数字化转型与架构 - 规划篇｜“百变”流程图

　　关键时刻（Moments of Truth，MOT），这一理论由北欧航空公司前总裁卡尔松提出。他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。

　　平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短 15 秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。2005 年，北欧航空公司总共运载 1000 万名乘客，平均每人接触 5 名员工，每次 15 秒钟。这 5000 万次“关键时刻”便决定了公司未来的成败。因此，北欧航空公司前 CEO 卡尔松认为，必须利用这 5000 万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。

　　凭借 15 秒钟理论，在卡尔松接掌北欧航空公司 6 年之后，公司转型成一家以顾客为导向的公司，并且扭亏为盈。

　　寻找ＭＯＴ需要使用用户旅程地图（流程图的一种变型），下面我们先从流程图开始说起。

一、流程图

　　流程图是一种用于描述和表示一个过程的图表。流程图中包含不同形状的图形和箭头，用于表示各个步骤、决策和流程之间的关系。流程图中至少包含以下几个元素：开始、指向箭头、处理、判断和结束。描述程序运行的流程图还包含一些特殊符号，例如：数据排序、子流程、数据文件、数据库等。

结点示意图

　　流程图都是从“开始”图标出发，经过多个处理步骤和不同的分支条件，最终执行到“结束”图标。流程图的绘制，“开始”图标一般位于上部，“结束”图标位于下部。流程图中包含了执行和判断两个最基本的逻辑，非常适合进行逻辑描述。流程图在计算机领域，经常用于描述一段代码的处理流程。下图描述了一个程序方法。这个方法在屏幕上显示输入的数据，如果没有输入数据，则报错。

流程图函数执行示意图

　　介绍完流程图表达的基本含义和绘制方法，我们看看流程图在需求分析工作中的应用。这些流程图都经过了一些“变型”，使其更符合特点场景要表达的含义。

二、增加角色维度的泳道图

　　泳道图是流程图的一个变型，因图表的形状而得名。每一个“泳道”代表一个特定的参与者、角色、部门。每一名“泳者”的活动范围和职责都在各自的“泳道”之内。

泳道图示意图

　　泳道图的绘制方式和流程图类似，只是需要将每个步骤的责任人与泳道中的角色对应上。泳道图中的流程一般从左上开始，向右执行到流程结束。因此用户角色按照介入流程的先后顺序，从上往下依次排列。在整个流程中，并不是从左至右，自上而下的顺序执行。与标准流程图类似，泳道图也包括判断分支和循环回路。多个角色协同完成一个流程，会出现并行执行不同工作任务的情况。当一个流程出现孤立的节点，说明在整个流程中缺少必要的环节和角色。可以通过增加角色和环节或者拆分成多个子流程的方式处理此类问题。如下图所示，此流程中包含完整点餐和上菜的全流程，但顾客用餐后的环节无法串联到一个流程。

餐饮服务流程示意图

三、洞察心情的用户旅程地图

　　在一次完整的用户体验中，企业无法全程为用户提供充满惊喜的服务，用户也无法承受这种服务的成本。在整个体验过程中，首先要做到没有短板，其次要有至少一次的高光时刻，最后在服务结束时给用户留下美好回忆。

　　我们把流程图再进行一下变化，就可以用来寻找和改进 MOT 时刻。用户旅程图，不像流程图一样详细描述各个步骤内的逻辑和操作。而是把整个流程切分为多个阶段，对每个阶段进行用户体验打分。

阶段和用户评分示意图

　　我们已经获得了用户的反馈，下一步需要考虑如何进行改进。为每一阶段增加的用户的需求、服务的目标、存在的问题和可以改进的机会点，对流程进行对比分析并提出改进意见。

　　文字是我们记录和传播信息最有效的手段。但在面对面沟通时，图表可以更清晰的传达含义。我们介绍了流程图和两个流程图的变型。通过不同的变化和增加不同维度的信息，我们把事物的全貌清晰的展示在众人面前。最后一种流程图的变型将和能力热力图一起为大家介绍。

划重点

流程图：描述事务处理内部执行逻辑的图表，便于大家理解和沟通。

流程图的变型：以流程作为推进事件发展的主线，增加一个或多个维度。变型后的流程图可以对特定场景进行分析和优化。泳道图增加了岗位维度，明确了职责；用户旅程图增加了用户心情变化和相关描述，发现了新的机会。