本文作者：马永成，云智慧客户成功经理

云智慧 AIOps 社区是由云智慧发起，针对运维业务场景，提供算法、算力、数据集整体的服务体系及智能运维业务场景的解决方案交流社区。该社区致力于传播 AIOps 技术，旨在与各行业客户、用户、研究者和开发者们共同解决智能运维行业技术难题，推动 AIOps 技术在企业中落地，建设健康共赢的 AIOps 开发者生态。

本文从个人实践和客户实际出发，结合理论指导，对如何管理项目和风险、如何沟通，切实讲出自身的体会及应对措施。

什么是项目？

项目是指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动，这些活动有着一个明确的目标或目的，必须在特定的时间、预算、资源限定内，依据规范完成。项目参数包括项目范围、质量、成本、时间、资源。

美国项目管理协会（project Management Institute，PMI)在其出版的《项目管理知识体系指南》（Project Management Body of Knowledge，PMBOK）中为项目所做的定义是：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。

以下活动都可以称为一个项目：

1. 开发一项新产品；

2. 计划举行一项大型活动（如策划组织婚礼、大型国际会议等）

3. 策划一次自驾游旅游；

4. ERP 的咨询、开发、实施与培训。

项目案例：

任务：负责组织 xxx 管理系统开发

时间限制：3 个月

人员：4 个技术人员

成本：控制在 30 万元以内

小王的长处：

• 精湛的技术，尤其是软件设计和程序设计技术

• 丰富的软件开发经验，参加过许多项目的开发

• 有成功的项目开发案例，对个人技术信心十足

小王的欠缺：

• 从来没有完整组织过一个软件项目的开发，不知道如何开展软件项目的开发工作以及需要注意哪些问题

小王很迷茫，面临很多问题：

• 如何着手开展工作？

• 能否以及如何保证在规定的时间约束范围内完成工程？

• 如何保证所开发的软件系统的质量？

• 怎么去组织相应的技术人员，让他们充满激情地工作？

• 如何确保项目不会失控？

• 如何在实施过程中处理各种应急事件？

• … …

这些问题都是必须解决的，并且不是纯粹的技术性问题，面对以上这么多的问题，小王该如何应对呢？

项目管理

项目管理为企业带来什么价值

美国 Standish Group 对超过 8400 个 IT 项目的研究表明，只有 16％的项目实现其目标，50％的项目需要补救，34％的项目彻底失败。J.D.Frame 博士，对 438 位项目工作人员进行了调查，结果表明，项目失败的比率也非常高。根据他的分析，大多数项目的问题来源于以下四个方面的原因之一：

（1）组织方面出现问题

（2）对需求缺乏控制；

（3）缺乏计划和控制；

（4）项目执行方面与项目估算方面的问题。

项目管理重要性

• 能更好地控制财务、人力和物力资源

• 改进与客户的关系

• 缩短开发时间

• 降低成本

• 提高产品质量和可靠性

• 提高利润率 提高生产率

• 完善公司内部协调

• 更高的员工士气

• ......

典型的项目

诸葛亮——草船借箭

• 10 万只箭——目标

• 10 天不行，3 天之内——时限

• 船多少、草人多少、鼓手多少——成本

• 立下军令状 一次性、独特性

项目定义涉及的因素

项目管理的定义

• 项目管理就是把各种知识、技能、手段和技术应用 于项目活动之中，以达到项目的要求。

• 项目管理是通过应用和综合诸如启动、规划、实施、监控和收尾等项目管理过程来进行的。

• 项目经理是负责实现项目目标的个人。

• 项目经理面临的“三重制约”的问题 ——质量、时间、费用

项目管理知识体系

软件项目管理的 9 大知识体系和 5 大过程组

项目风险管理

风险概念

• 风险是一种不确定的事件或条件，一旦发生，会对至少一个项目目标造成影响，如范围、进度、时间和质量。

• 软件风险是指软件开发过程中及软件产品本身可能造成的伤害或损失。

• 风险的类型：已知风险、未知风险

风险管理

1. 危机管理

救火型，当问题严重时才会应对

2. 事后补救

当风险发生后能够快速做出反应

3. 风险缓解

通过预先计划的方式描述当风险发生时的解决方法，但并未试图排除风险

4. 风险预防

把实施风险计划作为项目的一部分，识别风险并防患于未然

5. 风险去除

确认与排除可能造成风险的因素

风险管理规划—成果

风险管理计划内容

风险 管理方法

• 确定实施项目风险管理可使用的方法、工具

• 数据来源

角色和职责

• 风险管理活动的负责人及相关人员

预算

• 风险管理的预算（例如资源）

时间 安排（频度）

• 确定在项目整个生命周期中实施风险管理过程的次数和频率，并确定应纳入项目进度计划的风险管理活动。

风险识别

风险 分类

• 技术或质量风险

• 项目管理风险

• 组织风险

• 外部风险

• 市场风险

• 财务风险

IT 项目常见风险

1、人力资源 风险

• 人员的时间和精力不能满足

• 人员拒绝参加到项目组

• 项目组人员不稳定

• 没有合适的技术解决方案工程师

2、硬件资源和环境 风险

• 缺少必要的软件

• 硬件设备不具备

• 办公环境落后

• 测试所需的软硬件资源不满足

• 测试环境的准备不充分

3、客户需求 风险

• 客户需求不明确

• 客户需求发生变更

• 客户需求发生重大变化

4、技术 风险

• 项目经理、项目人员的能力不足

• 项目组未正确理解客户需求

• 项目组设计的方案不能完全满足客户需求

• 没有合适的需求分析方法和建模工具

• 测试范围不合理，无法明确定义测试项

• 测试用例的选择缺乏代表性、不完备

5、质量 风险

• 需求报告发生质量问题

• 概要设计发生质量问题

• 详细设计发生质量问题

• 用户操作手册发生质量问题

• 代码质量不符合项目编码规范的要求

• 单元测试问题报告数量过多

• 各单元模块集成后，整个系统出现重大问题

• 系统的某些性能指标不能达到客户需求明确定义的验收指标

6、客户关系 风险

• 无法与用户对交付形式、交付时间和交付内容达成共识

• 用户对软件产品不认可，不在交付清单和试运行报告上签字

• 客户承诺

• 合同风险

• 收款风险

项目沟通管理

沟通的重要性

IT 项目的成功依赖于三大要素：

用户参与、主管层支持、需求的清晰表述

• 沟通是决策和计划的基础

• 组织和控制管理过程的依据和手段

• 建立和改善人际关系必不可少的条件

• 项目经理成功领导的重要手段

沟通技巧

领导艺术

• 专制式：不参考任何意见独立决策

• 咨询式：参考大量意见但独立决策

• 共识式：允许/鼓励团队决策

• 信任式：授权团队独立决策

网络式 沟通

• 快速通畅地共享信息

互动式 沟通

• 项目经理促进项目中的沟通

说服/谈判

• 实事求是

• 对事不对人

• 客观评判标准

有效聆听

• 主动倾听

• 愿意倾听

• 排除干扰

• 重述

• 控制情绪

• 切忌轻率判断

• 从不打断

• 身体语言

• 鼓励

实践总结

• 管理时间、高效利用时间

• 分清各项工作轻重缓急

• 工作计划一定要排好，不然既定日期到了手忙脚乱

• 不要轻易答应客户要求，也不要一直否定客户要求

• 项目需求前期一定要整理清楚，并找客户确认无误

• 有问题风险等一定要及时和有关人员进行有效沟通，找出解决方案

• 控制好自己的脾气，避免和客户引起冲突

• 做项目前先做好客户关系，有些小问题客户也能帮着规避

写在最后

近年来，在 AIOps 领域快速发展的背景下，IT 工具、平台能力、解决方案、AI 场景及可用数据集的迫切需求在各行业迸发。基于此，云智慧在 2021 年 8 月发布了 AIOps 社区， 旨在树起一面开源旗帜，为各行业客户、用户、研究者和开发者们构建活跃的用户及开发者社区，共同贡献及解决行业难题、促进该领域技术发展。

社区先后 开源 了数据可视化编排平台-FlyFish、运维管理平台 OMP 、云服务管理平台-摩尔平台、 Hours 算法等产品。

可视化编排平台-FlyFish：

项目介绍：https://www.cloudwise.ai/flyFish.html

Github 地址： https://github.com/CloudWise-OpenSource/FlyFish

Gitee 地址： https://gitee.com/CloudWise/fly-fish

行业案例：https://www.bilibili.com/video/BV1z44y1n77Y/

部分大屏案例：