移动 App 应用进入存量竞争阶段，如何全维度洞察用户体验？

作者：袁耀辉

编辑：刘琳

你的手机里有多少个 App？

移动互联网的到来推动了 App 应用开发市场的蓬勃发展。移动数据分析公司给出的一份 App 发展趋势报告显示中国是 App 数量增长快的国家之一。其中，苹果和安卓 App 应用总数已超过 120 万，并且 App 数量还将呈指数级增长。

可以说，如今 App 应用已经成为了企业数字化业务的主要阵地之一。

但 App 应用市场的迅速崛起，伴随的是激烈的竞争和同质化，想要更好的留住用户，用户体验成为企业提升用户黏度和活跃度的重要因素。

调查显示，48% 的用户往往会因为 App 性能不佳而卸载 App，其中用户反馈最多的问题是网络问题、本地代码问题、以及重点客户的跟踪问题。

在这样的背景下，对于企业而言，他们需要的是围绕应用性能和业务健康，建立全局分析、诊断和管控系统，以保证 App 运营工作不应再是高风险、高成本、低效率。

此时，IT 运维就逐渐开始发挥他们的价值，今天我们就从移动应用的 IT 运维监控说起。

博睿数据 Bonree SDK 是什么？

根据百度百科，SDK 指的是一些被软件工程师用于为特定的软件包、软件框架、硬件平台、操作系统等建立应用软件的开发工具的集合。它可以简单地为某个编程语言提供应用程序接口的一些文件，但也可能包括能与某种嵌入式系统通讯的复杂的硬件。

那么，Bonree SDK 是什么呢？

按照官方的定义，Bonree SDK 指的是通过在 App 中嵌入 SDK 的方式，获取终端用户访问感知数据，快速发现、定位应用的本地代码和网络质量问题产生的原因，帮助客户发现并处理 App 应用性能方面的问题，避免因应用性能不佳而造成用户流失，提高用户体验及粘性。

简单来说，Bonree SDK 可帮用户实现以下四方面工作：

1、服务是否可达。

2、应用体验是否最佳。

3、诊断代码是否异常。

4、运营是否有效。

那么，具体是如何实现的呢？

企业如何判断服务可达？

我们首先从服务是否可达说起。

从功能上来看，可从网络性能、关键元素、业务分析、覆盖效果、网络错误、劫持分析等几个维度来分析。

以网络性能维度为例。

在一次与客户的日常沟通中，客户反馈其页面打不开，技术人员马上针对其展开分析。

首先，技术人员会针对客户反馈问题排查各个页面，经排查，技术人员初步判定问题可能出在网络性能上；

其次，技术人员需要判断出现问题的区域，即问题是出现在某个区域，还是某一主机的问题；

然后，根据定位问题区域，利用 SDK 的慢请求分析中的快照功能，对链路进行支解，定位主机及设备状态，排查定位问题；

最后，根据排查的问题数据，提出具体解决方案。

而关键元素和业务分析、覆盖效果等则是从网络性能抽象出来的分析元素，便于帮助用户更有效的分析具体问题。

怎样的用户体验才是最佳的？

那么，如何判断用户体验是否最佳呢？

博睿数据认为要判断用户体验是否最佳可从应用启动体验、视图启动体验、卡顿分析几个维度综合评判。

应用启动体验顾名思义指的是用户在打开应用时的体验，而 Bonree SDK 在这一环节需要做的工作是对用户启动 App 的行为进行分析，包括上线时间、耗时、App 版本、SDK 版本、设备机型、操作系统等。

并且，应用启动耗时是真实的启动耗时， 不会根据客户的 SDK 嵌码时机的改变而改变，且可以排查出设备原因以及无法优化的启动慢的数据。

视图启动则是从视图（Activity、View）的维度对 App 性能进行快速定位，告知用户哪个视图性能最差，视图各自的吞吐率，慢请求占比等情况辅助判断问题最严重的视图。通过定位到具体视图，研发人员可以继续向下定位该视图下哪些请求存在性能拖累的情况，再通过对慢启动快照进行深度分析，从而快速找出问题根源及解决的思路。

卡顿分析主要展示当前查询时间范围内的卡顿次数，启动次数卡顿率，影响用户数等信息，在卡顿分析中通过流畅度定义卡顿。

与友商不同，博睿数据的卡顿分析又细分为视觉卡顿和主线程卡顿，其中，主线程卡顿从加载过程对卡顿原因进行分析，用户可在后台清晰看到卡顿发生的时间、问题、发生卡顿的次数以及卡顿占比，帮助用户快速找到卡顿原因，提高卡顿问题解决效率。

如何判断代码异常？

而要判断代码是否异常，则要从应用崩溃和 ANR 分析两个维度入手。

App 崩溃是导致用户流失的重要因素之一。由于大多数公司在 App 上线之前无法做到在各种环境下的全面适配测试，出现崩溃在所难免，所以快速定位问题点及问题复现是崩溃分析的意义所在。

博睿数据的应用崩溃支持按照视图、OS 版本、设备型号和 APP 版本维度去定位分析。

比如说当客户发现应用后台页面打不开的情况，此时，我们首先需要判断崩溃原因进行分析。

从抓取粒度来看，SDK 的崩溃分析可以抓取 watchdog、系统层、混合开发框架层、应用层等几个层面，根据抓取到的粒度层下钻到具体的问题分析，同时，还可回溯会话，全面复现从崩溃发生到用户发现崩溃的全过程，用户可清楚的看到崩溃发生在哪里，是由什么原因导致的，比如信号异常、控制针等等。进一步加快了崩溃问题的处理时效性与准确性。

需要注意的是，与友商不同，除了基础的抓取粒度外，博睿数据与其他厂商相比，新增了 hybrid 和 watchdog 两个层面，崩溃原因分析也会更加详细具体。

ANR 分析则可以帮助用户发现自己的 App 运行过程中，由于种种原因导致主线程阻塞、挂起或死循环等问题，并帮助开发者分析定位产生的原因，为进一步优化 App 稳定性和用户体验提供依据。

什么样的运营才是真实有效的？

对于企业而言，要判断运营是否有效，则主要看用户行为，比如用户留存转化、用户流失以及用户粘性。

博睿数据在帮助用户判断运营是否有效时，除了这些指标外，增加了路径指标，在分析具体问题时，会根据用户行为分析用户流失路径，进而帮助用户找到用户流失的原因及解决办法。

综上所述，Bonree SDK 可帮助企业明确责任界定，快速进行研发、运维、运营及第三方等各方责任认定，提升工作效率；帮助企业了解 App 使用体验，获取真实用户的每一次操作体验数据，快速定位并解决问题，提升用户体验；帮助企业发现并定位隐藏的问题，动态基线智能报警，提升应用整体质量及 IT 系统对业务的支撑效率，提高整体竞争力。

用户体验监测的未来

展望未来，博睿数据认为移动应用逐渐进入存量竞争阶段，移动应用已经成为当代社会数字生活的核心载体，数字生活越来越多元化，用户需求越来越多样性，用户体验也成为衡量企业的重要标准之一。

可以说，谁掌握了用户，谁就掌握了更大的市场。

因此，对于大部分企业而言，他们更需要一套完备的用户体验监测体系用以留存、转化用户。博睿数据也深刻意识到了这一市场趋势。接下来，Bonree SDK 将会在以下三方面发力：

1、数字体验管理 DEM 一体化：以应用为角度，全维洞察问题。

举个例子。

我们经常用的微信聊天工具，它不仅仅局限于手机，还能在电脑、IPad 等设备上使用，那么，如果在任何一端使用过程中发生了问题，我们就不能仅仅以手机用户的维度去分析解决问题，而需要从多平台的视角去权衡应用端的问题。

2、用户运营：将运营与性能数据结合，查看性能影响的运营指标。

数字化时代，对于企业而言，他们更关注用户的留存，因此，博睿数据认为好的用户运营应该具备洞察用户流失的原因以及其他关联业务是否受影响，未来，博睿数据将会利用运营和性能数据，综合分析，为企业找到用户流失的原因，并提出最优解决方式。

3、智能分析：多维度根因分析。

随着人工智能的深入，对于 IT 运维而言，加入人工智能也是时势所趋，这不仅解决了以往多个维度手动分析耗时的问题，同时可能忽视问题的关联维度，而且加入人工智能可以快速定位出问题的维度。

未来，博睿数据将继续在用户体验监测方面发力，助力更多企业实现数字化转型。