如何通过数字体验平台 (DXP) 更好的为客户提供客户服务

数字经济时代，给到客户统一和一致的体验，为客户提供良好的数字体验成为当务之急，数字体验平台（DXP）是一个集成的软件框架，将人员、流程和技术统一起来，增强客户、员工、合作伙伴的数字体验，在多个数字接触点为广泛受众提供统一、安全和个性化的信息服务。

从而实现这一点，DXP 可作为建立个人客户关系的载体。在一站式平台中提供实时数据、可扩展的个性化能力和“每个渠道”的交付能力。企业可以整合各种互动，无论是面对面互动，还是通过网站、电子 邮件、交谈或客户门户网站开展的互动；并使用相关数据创建客户档案，以帮助实现个性化体验。

有的企业已经开始使用数字体验平台，但是平台软件总是来源于多个供应商，无法将各种数据及内容进行相应汇总，也没有发挥出数字体验平台的全部潜力，可能会根据现有内容做出相应调整，带来了部分效益，但是也会削弱中央平台的优势。

企业搭建数字体验平台的障碍

有的企业已经开始使用数字体验平台，但是平台软件总是来源于多个供应商，无法将各种数据及内容进行相应汇总，也没有发挥出数字体验平台的全部潜力，可能会根据现有内容做出相应调整，带来了部分效益，但是也会削弱中央平台的优势。

实施障碍

实施数字体验平台具有挑战性，将目前的供应商平台集成到自己现有的系统中，但是这是将各种不同的平台进行集成，从前端“界面“一直覆盖到后台系统，大多数企业都将集成问题视为最大的实施难题之一，不少企业表示与其他云应用进行统一集成十分困难，从技术架构上非常难实现。

数据障碍

数据是客户体验很重要的一部分，数字体验平台，由数据支撑，数据的准确性、标准化、开放性是实现潜在价值的先觉条件，例如：80%的 AI 部署工作都用于数据准备阶段。当企业在搭建数字体验平台的时候，所面临的数据相关的最大问题是不可操作的数据格式到处都是，对数据的收集和使用也十分担忧。为了消除数据障碍，需要想出新的解决方案以改善数据可访问性，理解非结构化的孤岛式数据，并且将其进行统一转化，将其利用起来。保持系统和流程的一致性，将多个平台组合在一起，帮助组织实现数据统一目标，混合云的灵活性有助于促进互操作性，打破数据孤岛，使组织数据能够在各种云中进行应用，消除集成问题，并且促进数据应用，为客户带来简化、定制化的数字体验。

工作流程障碍

如何打破企业内部孤岛式部门，成为一个难点，低效的工作方式困扰着企业，许多企业难以采用真正高效的方法，但是继续以瀑布式的思维方式开展工作，采用数字体验平台，不仅仅意味着建立一个新的流程，还要求团队改变他们对输出结果的思考方式，接受迭代优化，并且衡量每次发布的价值。

组织障碍

相互冲突的任务优先级、品牌问题及业务单位之间缺乏沟通共享，往往是集成、数据和工作流程方面挑战的基本原因，这些组织障碍可能比技术挑战更难解决。

企业搭建数字体验平台的功能包括：

•  构建网站、移动应用和表单所需的内容管理

• 数字资产管理

• 营销活动管理

• 营销自动化

• 营销工作流程管理

• 营销分析

• 营销目标确定

• 用于建立受众和导出客户群的数据管理

• 创建客户数据平台

如何最大程度发挥数字体验平台的作用

认真对待有关优先考虑客户体验问题

如果转型工作缺乏覆盖整个企业范围的业务优先事项的愿景和影响力-将职能团队和战略合作伙伴整合在一起，规划企业客户体验流程，进行改革-基于数字体验平台，改进传统系统、技术和流程-以企业范围的数字客户体验转型方法为基础，创建业务案例。

提升个性化程度

考虑到客户采用的互动体验，通过数据分析为其定制化不同的客户体验。扩展到营销职能之外，建立企业范围的数据平台。通过使用 强大的平台解决方案，组织就能够集成多个记录系统和互动系统。

对体验设计流程和实践进行现代化改造

重塑体验的创造和管理方式，提高体验的质量和交付速度，将设计人员解放出来，让他们能够更多时间投入到更高价值的活动中。

数字体验平台主要是如何整合、提升并激活这些能力的组合，为客户创造独一无二的世界级体验。然而在实际实施中，企业总会遇到很多阻碍。