苏宁云商向江旭：是时候让技术成为新司机了！

不全是经验，也有很多教训。



大家早上好。很高兴在星期六早晨和大家一起讨论技术领导力和技术创新，也很高兴能与各位分享我们在这方面的心得体会——不全是经验，也有很多教训。



昨天一天的演讲和分享非常精彩，有很多很多的观点和理念是非常有前瞻性的，而且跟我的想法不谋而合。今天，我在昨天的基础上再给大家讲一些我的思考。





上周，右边一张图片在朋友圈刷屏了。这张PPT是一位CTO在演讲时放出来的，我觉得他反映了很多技术领导者CTO的心声——或者说他们的苦衷。就是说，绝大部分公司的技术负责人CTO，其最重要的工作就是支持CEO、支持公司的业务。技术部门作为支持部门，技术是为业务服务的，这个非常正确，我百分之百的赞同。



这个图左边的几段话，是我引用的去年GTLC峰会上的嘉宾语录，比如“要像CEO一样的思考，你会收获很多”“不想做CEO的CTO不是好自媒体”“忘记技术的CTO，才是完美的CTO”。我总结一下，这些话基本就是说，作为技术领导者，我们是技术人员，但是不能局限于技术。我们希望能够像业务人员那样思考。在换位思考之后，我们的技术和我们的产品才能更好的支持公司的业务，才能支持CEO的工作。这是我总结的这些话背后的思考。





过去一年中发生了很多很多的事情，比如说AlphaGo和人类第二次对决，把人工智能炒得异常火爆。BAT还有其他国际巨头对AI技术大力投入，对AI人才的争抢已经达到非常火热的地步。最近读到一些新闻，BAT争抢AI人才不仅仅是在北上广深，而是已经把战火烧到了硅谷，烧到了西雅图。AI领军人物的跳槽费已经到了天价。去年微软研究院的孙剑博士加入Face++这家公司，据说就是天价。AI或者自动驾驶公司的估值也是达到空前的高度——而这个一定是有泡沫的。估值是有泡沫的，但是长远来看，AI本身绝对不是泡沫，AI技术发展不会是泡沫。



最近一两年的形势发展，使得我得出一个结论，如果说以前CTO或者技术领导者的角色还是处于支持地位，还是配角，那么从现在往后看，我觉得我们更应该在理解业务、支持业务、对CEO说Yes的基础之上，让我们的技术驱动业务，让CEO对CTO说Yes，让他听听我们的心声，让他听听技术能够给公司带来什么、给公司创造什么价值。



这个也正好跟昨天几位嘉宾的观点不谋而合。现在的CTO真的是关系到公司的未来，关系到公司是否能够生存，关系到公司是否能够发展，关系到公司是否能够成为行业的领导者。





所以，创新已经不再是噱头，而是成为核心竞争力。有很多不同的公司、政府、不同的行业都一直在谈创新，但创新非常不容易。比如说，在中国，很多创新是政府主导的，政府主导过做自主品牌的操作系统、做自己的芯片、做自己的数据库、做自己的中间件、做自己的通讯标准，但是这些创新都面临着市场的挑战。我觉得，政府创新应该更多的是，给出很好的政策，让商业公司自己利用政策，而不是以政府项目基金作为主要方式——还是应该落实面向商业的技术创新，由商业公司来做。国企也是一样，因为政策的原因和行业垄断地位的原因，他们其实有很好的资源，但是因为各方面的体制限制，实际效果不尽如人意。



互联网公司应该是创新的最好的地方。但是，大家都知道，互联网初创公司从开始一直到上市甚至是发展壮大之后很长一段时间，它的首要任务是生存。所以最开始的时候，CTO招到一帮技术人员，他们最首要的工作就是让这个APP、这个网站、这个功能上线，让这个业务跑起来，让公司能够生存。生存的压力使得很多创新成为一种奢侈，生存是第一位的，而创新不是。如果不是跟现有业务直接相关，很多时候是不能实现创新的。



另外一方面，很多传统企业包括大型民营企业，甚至一些传统国企，他们对于互联网的冲击其实非常非常担心，同时又非常渴望，觉得自己应该做互联网的转型。然而，因为本身的人才和历史原因，他们对新的科技互联网思维模式、商业模式以及互联网技术并不了解，所以对创新处在一种想做但不知道怎么做的尴尬境地，有时候确实是做了一些创新尝试，但最后结果也不尽如人意。



BAT这些大公司在商业成功之后，现在有能力有资金有资源有人才去做从商业驱动到技术驱动的转型。现在看看BAT，特别是A和T，一个是商业驱动，一个是产品驱动，这两家公司技术投入越来越大——互联网巨头从业务驱动到技术驱动的转型过程中，创新也是很大的挑战。



最后是外企在中国、中国企业在海外的水土不服，这也是一种困境。最近几年外企在中国的生存状况并不是特别好，只有很少的公司在中国市场还做的不错。我个人觉得，主要原因是这些外企看中中国巨大的市场，在中国以销售市场作为首要目标，并没有把中国作为人才发源地和创新发源地。从这个角度上看，他们在中国以销售为目的，那创新就不在其主要议事日程，同时他们在中国面临国企、民企和初创企业的竞争，确实是很难改观现有困境的。



很多中国企业走出了国门，比如在硅谷设立研发中心。我记得华为很早就在硅谷设研发中心，一直到现在有十几年了，最近很多公司也在那边成立研究院等。其实他们也面临着怎样融入当地的创新环境和创新生态系统，怎样吸引顶尖人才，怎样用好的管理文化和薪酬来留住人才，怎样让中国公司的研发中心在硅谷能够发声和产生影响力，不仅吸收最新最好的技术同时也输出在中国原创的技术和商业模式，让全世界都知道中国企业的创新实力等很多很多困惑和挑战。



下面根据我了解的信息以及我个人的经历，分享一下不同公司在刚才所说的不同领域，创新是怎样做的。





我以前在微软工作。微软是老牌的技术公司，经过这么多年的发展和技术的潮起潮落，至今还处于不错的地位，目前还是技术行业的重要角色。微软有一个微软研究院，这个机构最开始完全独立于各个事业部。研究院里有很多科学家，他们都是非常有名的教授学者，他们在微软研究院主要的工作就是做研究、写文章、发表文章，至于做出来的成果是不是转化为产品或者是能够被市场采用，不是他们关心的。他们主要关心的是创新，是十年二十年之后的技术。特别是比尔盖茨先生对技术的支持，使得微软能够养一千多人的最强大脑，做不受商业环境干扰的研究。这是微软对整个技术行业的很大贡献。如何把多年的成果转换成生产力，转换成商品，转换成产品，这是一个很大的挑战。纵观微软发展历史，很多原创技术是从微软研究院出来的，比如说平板电脑是微软早就有的，智能手机是微软早就有的，只是苹果把平板和智能手机推向了市场，成为引领市场的产品。



有一个产品大家可能都知道，微软小冰。这个产品不是从微软总部来的，而是中国土生土长的产品。这个产品本身并不在微软总部高层的视野范围内，而是中国十几人小团队，针对中国市场做出了原型，而且很长一段时间并不被高层重视。2014年5月29号微软小冰第一次上线微信，之后经历了腾讯的封杀，而小冰一次次从不同角度渗入微信，这套玩法，包括小冰的人设语调，完全是中国式的互联网玩法——这个创新在微软总部是完全不可能的。微软总部一定会采用所谓高大上的方式，不会像这么接地气，跟中国互联网的网络流行语这么贴近，或者说以这么一种不太正式的方式进入微信平台。他一定会跟某家公司去形成战略合作，召开新闻发布会，然后正式推出，再请很多媒体等等。在微软小冰这个事件上，以中国式的非常接地气的打法登陆微信，虽然中间被微信封杀，最后也成功登陆了不同平台。现在经过这么多年发展，很多平台都有微软小冰产品。



在外企非常严谨甚至僵化的环境下，能够产生这样的产品，也是非常有意思的现象。正是因为在中国的团队能够跟中国互联网非常接近，才能在不被总部过度关注的情况下，让这个产品成功。到目前为止，他已经是微软重要的主打产品之一。



另外一个是谷歌。我非常了解谷歌的一些运作方式，他们没有所谓研究院这样的固定机构，他们的顶尖研究人员是分散在各个不同事业部和研发中心的，跟其他研发人员在一起。这样的优势就是，他们可以及时的把最新研究成果变成产品，这个是谷歌跟微软在创新研究方面不太一样的地方。特别是最近几年，谷歌通过收购引爆了物联网IOT行业，另外收购DeepMind更是让谷歌声名远播。现在说起来AlphaGo，广场舞大妈都知道有一只狗打败了人。今年第二次人机大战时，我在现场，这张照片就是跟他们团队的合影。最右边是AlphaGo程序的作者，在围棋大战中由他代表执棋。



这场发布会也反映了谷歌怎样做创新的、怎样把创新变成产品并推向整个社会。在这场活动前一个月，谷歌公司就有30多位员工进驻乌镇，谷歌的董事长也亲自到场，去为这个事情站台，DeepMind的高层也到场支持，他们把这次事件作为技术营销手段。在第二天举办的人工智能高峰论坛上，主要话题也是让世界认识到他们把这么好的AI技术产品化，希望整个业界都采用他们的技术——其实这也是通过技术事件的营销达到引领公司创新、引领公司业务的目的。



右边的图是我曾经工作过的硅谷初创公司Force10做的交换机图片。这家公司是纯粹由技术人员创业，一个是成功的技术创业企业家，一个是技术大牛，很多团队成员都是从思科出来的。经过5年的时间，他们从大概十几个人发展到500人。这个例子是典型的硅谷创新，完全是技术驱动，基本上没有市场人员没有销售人员，完全是拿技术产品说话。从这几个例子来看，硅谷创新基本完全是技术驱动，这跟中国互联网公司不太一样，国内还是业务驱动为多。



国内是怎样创新的？



我分享一些体验。我现在是在苏宁。苏宁是一家民企，起家于空调专卖店，当时完全没有技术人员；这家民企有18万人，有27年的历史。在一家民企，我们怎么做创新？我们从几个项目来看一下。



在这种公司里做创新，一定要跟公司的愿景结合在一起。最近董事长张近东提出一个理念：智慧零售。智慧零售，首先要智慧，这就已经把技术提高到公司层面的重要地位。什么叫智慧零售？就是在多种多样的场景下，不管是线上、手机、网站，还是线下门店，或者家里，或者车里，在任何跟用户有可能发生交互的地方，我们都要用科技手段和智能化手段，为每一位用户提供个性化服务，这就是智慧零售。我们希望，在多种场景下，都能够感知用户需求，不光是对实体商品，也包括对虚拟服务和内容的需求——我们希望以最快最好最有效的方式把商品传递给用户。





这个框架牵涉到很多技术方面的探索和创新。比如说，我们大概半年多以前提出了智能商户聊商平台这么一个项目。很多人都知道聊天机器人，另外一些人把它用在客服上，降低人工成本和提高效率。我们觉得，聊天机器人不仅能做这些，还能做到真正帮你卖货。在多场景下面，不管是线上还是线下门店，用户可以跟机器人聊天，机器人能够帮你提供商品资讯，帮你做导购，帮你做客服，帮你下单，帮你跟踪订单等等，这些都能让虚拟助手帮你完成。这样的平台做完之后，下一步就是新一代的人机交互的平台。我们通过这个平台，把大家司空见惯的技术应用到不同的商业场景，推出聊商平台，正好是跟公司愿景公司目标相吻合，



第二个必须要有自己的独创性，包括对产品的理念和产品的环境，都要有自己的独创性。



创新怎么落地？落地的时间点和落地的场景在哪里？去年双十一，我们在客服系统上线了辅助应答功能，就是在特定的商品品类下通过机器人辅助应答——不是取代客服，机器人推荐答案给客服，客服选择最优答案推给用户。现在我们已经将其推广到智能家具、智能办公等等不同的领域。





另外一个是智能交互。我们也有AR / VR团队，同时做AR / VR的内容，来配合大促的节日，通过人机互动的VR游戏和AR游戏，让用户虚实结合。虽然VR / AR很多时候跟娱乐和游戏结合比较紧，实际上我们在电商大促方面运用AR做游戏，得到的引流和转换效果也非常不错。这是跟业务相结合，我们做出的AR / VR方面内容的创新。





另外一个行业是智能家居。这也不是什么最新的行业。我们把智能家居作为除了线上APP和线下门店之外用户交互场景，在家里你可以欣赏球赛、看视频，可以通过苏宁智能APP控制家电，熟悉家电使用情况和维修状态。基于这些信息，我们可以推出适合于家中每个人的商品服务内容。大家都知道，智能家居的语音入口，比如说音箱，引爆了整个市场，去年到今年有很多很多公司都做音箱。我觉得智能家居的语音入口一定是很重要的方向，是不是要做一款音箱、音箱是不是最合适的语音入口，这个事情我觉得还要考虑。

除了刚才说的几个应用方向，我们还有一个AI Lab，是给大家提供AI基础的自然语言处理和语音识别等的基础能力，包括大数据的人工智能机器学习平台方面的基础算法研究。这是我们基础能力的提升和积累，不直接向用户提供产品。





另外，我们在硅谷也布局了硅谷研究院。硅谷研究院吸引了世界顶尖人才，在大数据方面、AI方面、智能交互创新方面，我们也做了很多尝试。我们有五千位技术研发人员，也有专门的技术研究院，由斯坦福的博士和大学教授领导我们的AI实验室，做前瞻性的原创创新。在民企，一定是业务主导，我们还是做了很多技术创新。创新的首要目的，还是服务公司的业务，希望以此驱动公司的业务，最后引领公司的业务。





作为一个技术领导者，不论是在商务公司还是纯技术公司，让你的公司把技术提高到战略层面，让公司由技术引领，是我们义不容辞的责任。为了达到这个目的，一定要让技术落地，一定要让技术产生价值，这才能让创新变得有意义。



让技术创新成为你公司的工作常态。业务一直是老司机，在这个时代，应该让技术成为新司机，让技术开车，让技术把我们引到希望达到的未来。



现场提问

提问：在技术创新落地的过程中，特别是聊商机器人落地过程里，有没有遇到一些挑战？



向江旭：创新落地一定会有挑战的。苏宁最开始是一家商业公司，虽然现在我们有五千人的技术团队，但对于人工智能特别是机器人方面的技术积累是不够的，所以我们最开始采用的方式是跟巨头合作、傍大款。先尝试做一些创新项目，利用他们的技术把我们的后台搭建起来，逐渐的通过实践学习，自己慢慢的培养，这是一个方面。另外一个挑战是，这个东西做完之后到底有什么用？我一直强调一个理念，创新一定要跟业务很紧密。客服是司空见惯的场景，但确实是很多公司的痛点，我们直接上线给客服部门，他们用过觉得非常好。所以第二点是要找到好的业务切入点，这样你的项目才能持续往前发展。



提问：作为行业领导者，您看到这么多的技术创新，能不能给大家分享一下AI、VR、AR的应用场景？



向江旭：除了刚才我提到的几个场景，比如家庭环境和线上聊天环境，还有一个很重要的就是无人驾驶。除了办公室和家，人们还要经历在家和办公室之间的路上时间，这是一个很重要的场景。比如用户在车里想购物、想跟理财师交流，我们就可以用语音方式跟他做交流和提供服务，在汽车领域这是很重要场景。



提问：亚马逊做了线下实体店，跟线上零售的体验完全不一样，马云也提所谓的新零售。苏宁现在的优势是线下零售实体店很多。您有什么技术创新手段，帮助苏宁在线下零售做更多的事情？



向江旭：我个人观点，现在的智慧零售，更多意义上是把在线上电商积累的模式和技术运营到线下环境来改变线下实体经济。以前我说过，互联网的第一阶段是把现实世界的东西虚拟化过程，第二阶段是把线上虚拟东西物理化落地到现实中，新零售很大意义上就是这个意思。把线上的用户画像和精准营销应用到实体场景，比如咖啡店、车、电影院，那么线上所有的精准营销，在线下也能发生。苏宁在这方面也有布局，我们会引领这个趋势。



提问：您刚才讲到AI给客服提供参考。最终AI是否会完全替换人工客服？



向江旭：最后不可能完全取代人工。这是一个大的话题，普通的客服应答，比如说价格、到货日期，这些东西可以被取代，而且应该被取代；另外一些问题，比如专家咨询、私人定制的高级理财规划，是暂时取代不了的。我们现在给客服和其他门店提供的智能化销售助手，定位还是助手。首先，技术还不到成熟的完全取代人的底部；第二，即使AI达到类似人的状况，但人机交互还是不一样的。比如未来的医生咨询和CT图病灶分析可以有AI完成，但是医生跟用户的面对面交流，把讯息传达给真人的过程是机器无法取代的。人是有情感的，情感化的东西不是AI擅长的，人还是不太愿意跟机器人交流的。所以可能未来是这样：后台的处理计算分析由机器人完成，前边与人沟通交流让医生来完成。