制造业专家黄培博士：沃丰科技 ServiceGo 智能售后服务成就高绩效企业

“在农业经济时代卖咖啡，一杯咖啡只要一两美分，是非常普通的消费品。到工业经济时代，一杯咖啡的价格变成 5 美分到 25 美分，变成一种商品。如果去快餐店吃饭，买一杯咖啡是 75 美分到 1.5 美元，咖啡就变成一种服务。到了体验经济时代即当前时代，一杯咖啡是 2~5 美元，常去星巴克的人，更多地是见朋友，聊事情，这是一种体验。”

日前，e-works 数字化企业网 CEO 黄培博士做客沃丰科技直播间，与沃丰科技副总裁傅亮共话制造业 AI 智能售后服务数字化转型路径。

黄培博士表示，伴随着经济形态发展，同样一个产品，正在由普通农产品变成工业产品，变成一种服务，进一步变成一种体验。今天是体验经济时代，要追求的更多是一种体验、一种增值服务。

对于制造业而言，亦是如此。在德国机械制造行业，如果仅仅是销售产品，利润率只有 2-3%，如果加上增值服务，利润率就会提高很多。除了销售产品，制造企业可为客户提供的服务还有很多：包括备品备件销售、故障修理、设备维护、培训服务、二手设备销售、金融服务，以及对设备进行远程故障诊断和监控。这些都属于增值服务。

在制造业数字化转型浪潮中，企业能够通过人工智能等技术与客户紧密连接起来，借助物联网技术知道客户使用产品的状态，进而持续从客户那里获得更多订单，客户持续获得增值服务，企业获得持续盈利。

在过去 20 年，制造业数字化转型获得突飞猛进的发展，并逐渐演变出 7 种模式：

01 第一种

商业模式转型，从卖产品到卖产品+服务，甚至可以按照服务效果来付费

02 第二种

产品研发转型，现在更多企业的研发依托仿真技术，以及可以实现异地协同研发的数字化平台

03 第三种

系统自动化转型，很多企业虽然有很多自动化系统，但是与车间管理等系统并没有打通

04 第四种

数字化营销模式，基于 toc 或 tob 的电子商务发展非常快，线上线下融合或全渠道营销，对很多企业来讲有更多新商机

05 第五种

服务模式转型。以往很多服务可能是客户表达不满才去做售后、维修，今后能不能让客户有一种自助式服务，或者说当客户需要服务时候，企业可主动了解到客户需要什么样的服务，尽量让服务过程变得简单且高效，从而在服务过程中让客户满意

06 第六种

可以借助物联网技术，对产品实现远程监控和预测性维护

07 第七种

运营模式转型和决策模式转型，数字技术在当今制造企业运营过程中起到非常重要作用，辅助运营和决策

借助新技术的赋能，众多企业在增值服务领域进行深入探索，以下为制造业数字化转型案例：

丰田汽车丰田汽车作为全球规模最大汽车企业之一，TPS 丰田生产模式享誉全球。丰田把自己的愿景做了一个重要调整，以前丰田提倡 Just in time 生产相关产品，准时按需供货。未来丰田会转化为一家提供 Just in time 的出行服务公司。想一想，从卖产品到卖服务，客户用车关心的是如何高效率到达某个地方，大众服务需要出行服务，因此汽车行业都在面临向服务转型的趋势。罗尔斯罗伊斯罗尔斯罗伊斯是三大航空发动机公司之一，对航空公司提供全包服务，航空公司买飞机可以租赁航空发动机，在飞行过程中，航空公司对发动机进行实时监控，一旦有故障隐患的蛛丝马迹，可以在干线机场更换发动机的方式，最大限度确保航空公司的飞机能够飞行。所以说，专业的人做专业的事，提供专业服务方式，这句话的含义现在不断延伸。在国内，有很多企业也在向服务进行拓展，制造企业本身也要靠服务进行升级。高仙机器人高仙机器人是全球领先的商用机器人制造商之一，依托沃丰科技 ServiceGo 一体化智能售后服务平台，高仙机器人建构了口碑极佳的售后服务体系。高仙机器人的售后服务涉及到一些备品备件调度、销售等过程。在现场服务过程中，ServiceGo 移动客户端 APP，帮助高仙机器人定位工程师是不是到了现场，是不是完成了相关服务，服务过程客户是不是满意，是不是解决了问题，更换了什么备件等过程。通过 ServiceGo 现场服务一些应用，高仙机器人让客户能够真正体验到高效服务，也获得了业绩持续增长。

黄培博士指出，在数字化时代，客户服务管理是一个非常好的利器，能够帮助制造企业实现持续盈利。制造业特别是装备制造业的产品，售后维修是强需求场景。面对制造业数字化转型浪潮，企业可以借助新一代技术赋能售后服务：一方面通过物联网来监控、预警；另一方面产生了维修服务需求后，能够快速解决问题，能够快速到达现场；甚至还有一些新模式，利用 AR 技术由远程服务专家指导现场服务人员，帮助客户解决问题，以出色的客户服务赢得客户增购复购。

“在客户服务方面，沃丰科技的制造业解决方案令人眼前一亮，产品布局比较完整，行业解决方案具有针对性。特别是全渠道的智能客服系统 Udesk、包括智能坐席在内的 AI 智能化产品线，ServiceGo 一体化智能售后服务平台，以及基于企业微信的微丰 SCRM、智能客户体验管理平台 CusBridge，基本覆盖了客户全生命周期，在疫情期间也能保证企业能够提供良好的客户服务。”黄培博士介绍道。