客户成功是一种思维模式 | ONES 人物

很多时候，客户用不好产品，并不一定是产品不好、服务不好，而是客户对「成功」的期望与最终产品能满足的程度存在着差异。

「客户成功管理（CSM）」就是在弥补这种差异。由于 SaaS 独特的订阅模式，以至于有人说「没有客户成功，就没有 SaaS 企业的成功」。

ONES 作为创新型 SaaS 企业，不仅将客户成功作为重要市场战略手段，更视之为一种思维模式。客户成功经理（下称 CSM ）王洁辉身上的故事，体现了 ONES 对客户成功的理解。

以下是王洁辉的自述。

我的工作经历还算丰富，做过新媒体运营、产品运营，但更多是站在外围了解产品本身。

大概是因为我有一颗「躁动」的心吧，不断地尝试新鲜的岗位，最后误打误撞成为了 CSM。

如今，市场话语权越来越掌握在客户手上。他们不断地接收到来自各企业的信息轰炸，客户购买和使用产品的路径比任何时候都更加复杂。

尽管是这样，但万变不离其宗，几乎所有 SaaS 企业的客户都会遵循一个固定而通用的原则，那就是如何在客户的生命周期中满足其需求。

客户成功领域流传着一个说法：「客户购买的不是技术，而是解决方案。」这句话潜在的意思是，无论客户购买的是什么软件，帮助客户取得成功的不是技术，检验客户是否取得成功的唯一标准是客户的问题是否被解决，是否达到了客户的预期。

因此，我们认为，「客户成功」是一种思维模式——真正以客户为中心，把客户的成功当成工作目标。

我对 ONES 几乎是一见钟情，双方一天内达成共识，第二天我便入职了。当时我就有预感，来对了地方，像两片齿轮「咔」地咬合上了。三年后，我还是这句话：ONES 确实是一个能够让人把一身所学发挥出来的平台。

帮助客户的过程就是与客户协作的过程，和客户一起想办法将解决方案应用到实际工作场景中，与客户一起不断地去解决他们的问题。

除了与客户协作，还需要与公司内部的其他部门协作。例如，与产品部门沟通客户的需求，与销售的同事沟通客户的情况和客户购买的背景，与技术支持部门沟通客户最近经常会问到的问题，以及客户是否有负面反馈，等等。

我们和产研、运维、技术配合很紧密，互相合作。无论是面对客户还是同事合作，都要用「双赢」去创造价值。

可以说，CSM 把公司内部多个部门连接起来，形成一个良好的协作氛围。总的来说，与 ONES 同事们的沟通是很扁平化、及时高效的。

这三年多来，ONES 给我的感觉是，团队信任感很强、沟通氛围很足。CSM 是一个对协作精神要求极高的岗位，孤军奋战是无法真正给客户带去成功的。

CSM 团队聚餐

对于客户成功经理来说，如何基于客户的业务场景，快速给出解决方案，这在早期是一个重要挑战；到了中期，我更加关心客户的使用情况以及产品当前的能力客户是否能跟上。我的经验是，在与客户合作的初期，就要判断未来将他引向哪里以及他应该成长为什么客户，这些都是 CSM 可以把控的。比如说，客户来自于互联网科技公司，那么我的核心就是让产研和测试部门先使用产品，他们用顺了以后，切换的概率就会比较小。

让客户持续地感受到成功，客户成功的工作也就更成功。

参与客户培训会

我是 2017 年来到深圳的。在深圳，有着无数传奇故事在这片土地上诞生，你的个人成长是没有上限的，一切都可以超过你的想象。

在快节奏的时代，工作忙是正常且无法避免的；要做到的是，必须在工作之余享受生活，享受作为「人」的乐趣。可能在职场中沟通太多了、环境也都比较喧嚣，生活中我喜欢安静的小日子：我最向往的就是，周末睡到自然醒，中午晒着太阳，吃一顿早午餐；下午天气好的话，带着家人去爬山、和朋友喝个咖啡；黄昏时，安静地听听音乐，看看书；晚上，选一个自己喜欢的电影，或者重温我最爱的综艺——《十三邀》。

很多人的平凡人生中，都梦想开一家小店。我的梦想是开一间花店——它或许就在街角的不起眼处，不需要太辛苦去维持；它或许不需要应对复杂的人际关系，只有熟悉而善解人意的老客人，打理好手中的花，勤劳即可安身立命。

这也许是每一个饱含文艺情怀的人，所能想象的最美好的生活了。