老板问我要 ROI，我让他先挑宽门 or 窄门

客户体验的提升能带来什么？

▶ 每 1 个负面交互体验所产生的影响，需要 5 个正面的交互体验来修补（来源：Walker 咨询）；

▶ 86%获得良好客户体验的人会从同一家公司回购，只有 13%获得了糟糕体验的人会回购（来源：Temkin）；

▶ 优先考虑客户体验的企业的收入增长比竞争对手高 4-8%（来源：Forbes）；

▶ 以银行业为例，招商银行全量客群 NPS 每提高 1 分，可以带来 1 万多的 AUM（平均客户资产）增量；

▶  ......

每个向您介绍客户体验管理方案的厂商应该都跟您分享过这些数据，行业领先企业用自己多年来的实践经验与对市场的透彻研究，用一些量化的数据在告诉全世界的各个大中小型企业：客户体验的提升的确能给您的企业带来收益！

来自老板的灵魂拷问

一般情况下，我们有 3 种方法来衡量以客户为中心的公司成功与否：

（1）流失率

获得新客户的成本比留住现有客户的成本高出 5 倍，并且提高留存率的关键是了解客户为什么离开，以及客户为什么留下。

（2）净推荐值（NPS）

NPS 专注于通过仅问一个简单的问题来揭示客户忠诚度，并且它易于实施、容易衡量，且具有一定的预测功能。

（3）客户生命周期价值（CLV）

对于以客户为中心的企业来说，最有价值的“资产”就是他们的客户群。CLV 衡量客户在作为付费客户期间为您的业务贡献的收入金额。

但是有句话叫做：道理我都懂，可是我还是想知道怎样体现在“财务表现”上。

因为回归现实：改善客户体验需要投入钱。

那么我们不得不考虑如何量化体验投资回报？

狭义上，体验投资回报可以理解调研的回收率怎么样、NPS 提高多少等等；而在广义上，则更倾向于财务数字上的回报。

把客户体验当成一种商业规则

它就会为你带来利益

客户体验会为你带来收益，但是这不是因为客户体验只让你的客户感觉到温暖和愉悦，这更加不只是一句简单的口号。

事实上，客户体验对于大多数行业来说，尤其想要对于降低成本和提高收益来说，都是最大的未开发资源。

从投资回报来看，当我们做出决定时，大概率会因为这个能为企业带来 50 万的收益或者为企业节约 30 万的支出，那么客户体验管理的项目呢？

你会怎么说？

如果我们只是提出了一项只有开支没有收益的商业计划，那显然是无法与那些明确可以衡量 ROI 的项目相提并论。

因此，当我们要说服老板对客户体验进行投入的时候，我们不妨将选择权交还给他：

宽门 OR 窄门

所谓宽门，就是容易模式，进去的时候很轻松，但越往里走，道路越狭窄。

所谓窄门，则是困难模式。进去的时候很艰难，但越往里走，道路越宽敞。

举个例子

亚朵，中国新住宿经济的开拓者，它的创始人王海军说过：“2012 年创立亚朵时，我们站在一个岔路口：从服务出发？还是从体验出发？”

他的选择正是宽门 or 窄门：

▶ 宽门：从服务出发，服务是一个易于标准化的东西，容易且能快速复制。

正如，以前海底捞等位有小零食、有娱乐项目是特色，放眼如今的餐饮行业，已经有越来越多的品牌也能在自己的能力范围内将这套服务体系直接“搬过来”。

因此，选择宽门，可能在创业初期就能很快获得非常大的规模和市场空间，但是到了后期面临行业的同质化竞争，越来越难走出差异化道路。

▶ 窄门：从体验出发，即完成客户的需要，附加值高，壁垒强，有很强的核心价值和长续的竞争力，同时能够沉淀品牌。

正如，一般情况下，住宿会员积分基本上是围绕酒店场景，消费越多、会员等级越高，客户能够直接获得更多的优惠或是折合更多间夜数，再多一些可能是酒店内的餐饮等其他服务。

但是，亚朵 A 卡的会员权益体系中包括 KEEP 健身服务、单向空间、UCCA、力波啤酒、拉面说、倍轻松、高德打车、曹操出行等众多品牌的权益，它们为会员创造的是更加丰富的会员体验。

因此，我们可以说亚朵经营的不是房间而是人群。这也不是亚朵的“一时兴起”，而是创业以来对体验的执着而带来的“水到渠成”。

宽门，起步更快，但是后劲不足；窄门，投入大、收获慢，但是提供长续的竞争力。

“财务回报”的快慢更来自行动

数字化转型不能简单理解为对于高科技的追逐。增长的第二曲线不单以规模增长为目标，而是以客户为中心，通过科技引领和数据驱动实现高质量发展，这也将成为未来的主旋律。

随着更加注重服务体验的“Z 世代”群体成为消费市场的重要力量，他们在消费层面，注重产品品质的同时，更加追求个性与表达，展示出标新立异的特点。

那个每个女生手机里离不开的“美图秀秀”也在 2020 年推出 VIP 订阅业务，既是大势所趋，更是深谋远虑。

VIP 用户可以享受付费功能和获得更优质的影像编辑体验，例如加快编辑过程、拥有更多高级特效等。截至 2021 年年底，美图全球范围内 VIP 会员数较 2020 年底增加超一倍。

根据美图公司发布的业绩财报显示，2021 年，美图公司实现总收入人民币 16.660 亿元，VIP 订阅业务作为美图收入的第二增长曲线，其 2021 年收入同比增长 146.9%至人民币 5.195 亿元。

对于 VIP 订阅业务的高速增长，美图公司首席财务官颜劲良提到：“效率、效果和独特感，共同构成了我们提供给用户的价值。”美图公司的 VIP 订阅业务以更高的使用价值和良好的消费体验，赢得了用户的高度认可。“第二增长曲线”持续发力，优质体验布局效益显现。

客户体验不止于理念，客户体验的改善更是行动，只有行动才能带来更好的“财务表现”！

举个例子

以倍市得服务的某互联网健身公司为例：

在企业创业初期，与倍市得一直保持着专项调研的合作，由于客户产品处于起步阶段，用户体量很小，单次调研项目金额不高。

随着企业产品的火爆，用户体量实现了指数级的增长，并且源源不断的竞品涌入赛道，品牌对于不同群体的用户（比如退货流失用户）的行为和态度需要了解得更多、更快。

一方面，传统定性、定量调研的执行周期无法满足日新月异的行业发展；

另一方面持续、多方面、大体量的用户调研带来了高昂的市场调研费用。

并且，企业本身作为互联网健身行业的探索者，用户与企业的触点多集中在线上，这为上系统带来了得天独厚的优势。因此，倍市得与品牌达成了更深度的合作，为品牌开启了持续的监测用户体验的“系统+解决方案”。

随着系统的打通使用，首先带来的最快的“财务表现”就是市场调研费用的下降，并且在更少的投入带来了更大量的用户数据。企业用研部门通过更加大量的数据来源更好地识别客户的态度，为企业的重要决策提供强有力的支持。

从中长期来看，在这个新赛道，企业已经成为行业具有代表性的企业，并且获得了资本的青睐，已经收获了 4 轮融资，这也是赛道内的佼佼者。

写在最后

分工的专业化和需求的复杂化，推动软件企业的价值链由独立模式向生态模式转型，企业之间的竞争从以产品为中心上升到以生态体系为中心，共生共建的生态战略将成为企业成功的关键战略之一。

倍市得作为国内客户体验管理行业最早搭建生态体系的品牌，持续不断地与各类合作伙伴达成终端合作，帮助合作伙伴从产品、业务、战略等多层次、多方位提升价值。

此次华为 828 B2B 企业节把更多的信息化服务商聚合在一起，我们相信，在华为云的技术底座以及云商店的政策支持下，倍市得 CEM 能够为更多企业提供服务，帮助企业构建高效的客户体验管理闭环，提升客户满意度，打造品牌忠诚。