诊所数字化：诊所医护人员绩效指标评估方式

公立医院有完善的医护人员绩效指标评价体系，和职称、奖金相挂钩。

私立门诊，人员相对较少，即使是连锁型的集团诊所，也是落实到每个门诊部，化整为零进行评估，复杂度相对较低。

能客观评价医护人员的绩效，的确不容易。既然要客观，说明需要很多数据做支持，而不是主管的主观判断，比较医生质量的客观数据极其有限，很多人对自己的绩效都不怎么清楚。

在医疗系统中，对机构而言，最有效的绩效，就是口碑，口碑可以形成业界的知名度，可以促成老带新，口碑影响的结果：营业额本身是最明显最容易形成客观数据的评价指标。

而口碑靠的是坊间传言，而不是数据驱动的客观指标。

医疗绩效改进中有一句流行语：如果你不能度量他，就无法管理它。而绩效指标度量，是和诊所医护人员利益紧密相关。

私立诊所医护人员的工作压力往往不是来源于专业技能，而来源于业绩压力。但诊所医护人员对于业绩，即承担的销售额，又没有实质性直接的能力去解决。

这是医疗机构工作人员工作焦虑的根源。

更何况，诊所的第一属性是医疗，而不是盈利，盈利的设计既要合理又不能太商业化，任何莆田系的做法都是不可取的，包含诊所医护人员工作中的话术和引导方式。

那有没有办法建立一套客观的，数据方便采集的绩效指标评估体系？同时这个评估体系的指标又是指向医护人员个人工作质量提升，机构自身业绩提升双赢的模式？

总结一下：

1、指向医护人员个人工作质量提升

2、机构自身业绩即营业额和利润率提升

3、不是直接指向销售属性

4、医护人员乐于去落地执行

5、数据可追踪，方便采集

从这些角度出发构建绩效评估体系，我尝试提几个指标的维度：

1、分享数

高质量的内容分享，是医疗机构营销的重要方式。内容创作对医护人员来说有难度，毕竟术业有专攻，但分享动作是很容易做到的。分享数统计维度，要求诊所市场部人员需要提供分享的素材和工具。内容的集中产出，分布式的分享路径，应该是最高效的方法。这也间接指向诊所的业绩提升。

2、关系链

工作人员分享的内容，用户点开查看，注册，预约，就诊等等一系列动作的转化，是分享的目的，而每一个动作的产生，从数据层面用户和工作人员的关系链就绑定了。

可追踪的分享，背后的是关系链的绑定。这是数据进一步统计业绩的依据。

用户的再一步分配和精细化运营，是建立关系链后的动作。

3、工作量

从在线问诊咨询、在线预约到店就诊，从挂号到就诊到收银等等，在诊所内部的就诊流程和诊间流转，每一步都在系统中产生数据。产生了预约数、挂号数、就诊数、复诊数、检查数、处方数 、处置数、订单数等等，这样关键事件统计的工作量统计也就应运而生了。

4、关联销售额

有了关系链和就诊过程的关键事件日志，那么关联销售额，也就是水到渠成的结果了。这个维度不仅仅涉及医护人员的个人绩效，也是诊所机构产品设计的核心。任何销售额皆从产品和服务而来。可以反向促成医疗机构改善自己的产品和服务。

5、好评度

就诊后，不是服务的结束，而是新一段服务的开始。患者的评价是口碑之源，是诊所的生命线。系统自动推送患者对这次就诊过程和医护人员的评价，来收集用户的评价数据。每一条评价，特别需要改进点的评价，诊所都应该视为似金子。

6、指定预约率

是指预约的时候直接指定相应医生的预约，而不是系统指派的值班医生。指定预约率说明医生本身提供的服务和口碑，患者是有认可的，有感知的。

以上的指标体系，都是可量化的指标，具有一定的客观性。客观评价和主观评价的比重，每个诊所都有自己的定义和认知。

指标的定义，指标算法的调整，都是一个迭代的过程。绩效评估数据反馈给医护人员和机构才是真是的目的。绩效评估数据帮助诊所运营形成有效的闭环，同时诊所内部也应该鼓励专门组织开医生分享自己改进绩效的经验会议，这种公开的绩效评估的确可以产生积极的绩效改进效果。