ITSM | Forrester 发布报告，7 大重要见解总结 IT 运营状况

从 2020 年开始，敏捷和 DevOps 对 IT 运营的影响就开始加速，并将继续增长到 2023 年。领先于竞争对手还是落后于普通企业？运营领导必须回答这个问题，才能规划他们公司的云未来。

本篇文章将为您呈现 Forrester 报告《2021 年现代弹性运营状况》的精彩内容，包括与敏捷/DevOps 转型、运营实践和平台决策相关的趋势和观点，帮助您对照更广泛的市场来衡量您的进展，并为数字化转型战略计划提供参考。

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现在，全球的数据中心基础设施与运营（I&O）组织都处于转型时期。关于 ITIL、COBIT 和项目管理知识体系(PMBoK)的一些传统操作实践正在迅速失去意义。然而，新的世界还在形成，一个综合的、数字优先的运营模式是什么样子的，仍然无从知晓。但要明确的一点是，企业仍然希望从技术中获得的总体结果是相同的：组织效能和效率。

为了了解这一整体转型的采用情况和成就，2020 年第二季度 Forrester 在北美地区针对 268 名负责数字和 IT 系统日常运营的数字和 IT 专业人士，进行了现代技术运营调查。

敏捷/DevOps 进展顺利，产品团队正在兴起

• 超过一半的受访者表示，他们正在进行或已经完成了敏捷/DevOps 转型。有 26%的受访者表示，他们的组织已经完全过渡到敏捷/DevOps 运营模式。

• 只有四分之一的受访者表示他们的公司已经转向产品团队。27%的人表示拥有产品团队结构，他们的组织基于长期存在的跨职能团队。

• 发布频率最常见的是季度或月度。报告最常见的发布频率是每季度和每月。有 17%的团队每季度发布报告，有 15%的团队每月发布报告。

• 技术仍然是效力和效率的基础。当 Forrester 询问投资技术的主要好处时，有 50%的受访者表示是收入增加，其他占比较高的好处包括从事高价值任务以及更快的上市时间。

Forrester 调查的主要结论

Forrester 的现代技术运营调查聚焦于敏捷和 DevOps 转型对 IT 运营模式和传统实践（如变更和事件管理）的影响等各种主题。以下是一些要点：

• 敏捷交付提供了更好的质量和更高的满意度。

调查中有 53%的人正在进行或已经完成了敏捷转型，或声称自己一直在使用“敏捷方法”。受访者们认为，采用新的敏捷/DevOps 转型运营模式面临的最大挑战得前三名分别是：对稳定性的担忧、技术技能的缺乏以及对安全和治理的关注。

• 产品团队仍然有限。

尽管超过一半的受访者将他们的公司视为敏捷组织，但只有 27% 的受访者采用产品团队而不是职能团队或项目团队。采用产品团队的公司报告的发布节奏比功能团队和项目团队的同行更快。

• 共享服务获得了积极的评价。

虽然共享服务通常被认为响应很慢或者根本无响应，但本调查发现，83%的受访者同意或强烈同意这样的说法：“共享服务团队能够满足他们的请求工作负载需求，而且速度也可以接受。” 

• 发布频率推动业务成果——除非没有发布。

敏捷/DevOps 中最广泛观察和讨论的指标之一是发布频率。受访者报告中显示，每季度 (17%) 和每月 (15%) 发布频率最为常见。结果表明，增加的发布频率与更好的整体业务成果是呈正相关的。

• 事件管理需要更新。

事件管理仍然是组织运营完整性所依赖的必要能力，但现代的团队采取了一些新方法，那就是群集 （Swarming）和“无可指责”的事后分析。调查还发现，大公司的受访者更有可能采用功能齐全的企业服务管理 (ESM) 平台（如 Atlassian）或专用事件平台作为其主要事件管理平台。

• 变更管理仍然重要，但变革咨询委员会 (CAB) 正在消失。

近年来，变更管理受到了很多批评，尤其是它们对于快速发展的 DevOps 团队的造成了延误。我们的受访者尽管肯定了他们 CAB 的作用，但仍表示需要简化变更流程。

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• 从“过程”到“实践”的重要性

• 跨功能平台的兴起

• 找到内部和外部解决方案的正确平衡

• 如何从生存模式转向增长和创新模式

• 为什么应该首先关注内部客户

• 应该尝试中断服务的真正原因

• 如何避免扩展、浪费和技术债务

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不仅如此，在 2021 年第 4 季度的《Forrester WaveTM：企业服务管理报告》中，Atlassian 还被评选为 ESM（企业服务管理）领导者，并在此次评估中获得了策略类的最高分。

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