一、什么是工单系统

工单系统，又称为工单管理系统，是用来记录、处理、跟踪一项工作完成情况的。

工单系统分为两大类：

一是企业内部部门工作任务传达的系统，比如公司内一般都会有办公电脑报障类工单，是由办公人员提单、信息部员工接受并解决工单的流程；

二是专门用于售后客服或安装维修类的系统，这种是把工单派给客服进行解答或让外勤人员上门去维护的软件。

工单系统最核心的模块是工作流引擎，一般还包括工单管理、人员和角色管理、工单数据报表等模块，主要是支撑工单在不同的角色之间流转，并最终解决问题和追踪过程。

二、什么是 ITSM

ITSM（IT Service Managemen）软件是一套帮助企业对 IT 系统规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量的解决方案产品。

ITSM，从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业，从中观的角度可以理解为是一种 IT 管理的方法论，从微观的角度则可以理解为一套协同运作的流程。就微观层次来讲，ITSM 作为一种全新的 IT 管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助 IT 部门以合理的成本提供高质量的 IT 服务。ITSM 产品在 IT 运维管理中发挥的作用是提供一套良好的流程机制，能够将运维部门中的人与人、人与工具很好的协同起来，以控制变更风险、快速响应事件、排除系统隐患、持续优化改进，从而支撑业务连续性的目标。

ITSM 和工单系统相同点是都具备工单流处理能力，比如工单节点、分支、处理人、通知等基础的流程通用能力。区别主要在于 ITSM 具备 ITIL 特征，在通用的工作流基础上，深度融入了 ITIL 实践，会有明显的与请求管理、事件管理、变更管理等主题相关的功能特性。例如请求管理的 SLA、事件管理的等级划分/知识库联动/辅助根因分析等、变更管理的风险评估/影响面分析/标准变更自动化、事件转问题等。

所以，ITSM 的工作流引擎能力也会更强大，一般会基于 BPMN（Business Process Model and Notation）规范实现流程引擎，支持多种节点类型，并可以扩展；支持串行、并行、子流程等多种编排方式。ITSM 软件除了流程引擎外，一般还要有表单引擎、规则引擎、SLA 引擎等核心模块。

三、新一代 ITSM——嘉为蓝鲸·鲸脉

嘉为蓝鲸 IT 服务管理中心（鲸脉），基于腾讯蓝鲸 PaaS 体系，实现统一运维流程管控，通过强大的运维流程引擎，实现低门槛、图形化、灵活的流程配置，满足企业对运维管理流程的建设需求。同时天然与监控、告警、配置、用户和运维自动化工具集成，能够轻松实现流程和工具的联动，提升流程管理的敏捷性，助力实现组织运维的全过程管控。

基于平台化架构、敏捷运维流程引擎，和 ITIL4 方法论指导，构建企业 IT 服务管理体系，并实现 ITSM（工单流）和 ITOM（执行流）的深度融合，实现企业 IT 服务管理的体系化提升。除了覆盖 ITSM 基础能力外，还具备开放可扩展、灵活低门槛、平台化工具建设、底成本构建流程、运维过程有效度量等五大优势。

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