龙智案例：某大型零售企业如何打造高速、现代化的 ITSM 体系

在 2023 DevOps 国际峰会·北京站的现场，我们对话了龙智咨询顾问胡若愚，他为我们奖助了一位零售业的大型客户是如何在数字化浪潮中，凭借龙智提供的 Jira Service Management 产品及服务，打造现代化 ITSM 平台，提升客户满意度。

采访文字实录

Q：请介绍一个使用 Jira Service Management 的大型企业客户案例。

这是一个去年的项目。这个客户是零售行业的，具体说是食品零售行业，卖牛肉的。

一开始，他们提出想采购一套 Jira 来做工单的运维管理。当时他们并不知道除了 Jira Software 外，还有一个产品叫 Jira Service Management。零售行业企业有软件研发部门，会提供自己的 APP 供客户进行下单、咨询等操作，所以他们有这方面的需求。在现场，我们进行分析后发现，他们业务广泛，并且遍布全球各地。他们需要搭建一个系统的工单平台，向所有的客户群体收集信息和问题，生成工单，进行后续处理。

这时，我们就为客户介绍了 Jira Service Management。这是一个 ITSM 平台，并且，它不仅限于 IT 方面的工单需求，我们可以将这款产品灵活运用，适应更多业务需求。利用 JSM 高度自定义能力，为自己的业务类型，问题类型，支持类型等设置不同的提问通道，这样，客户/用户在提出问题时，可以根据自身的问题类型，将问题准确提交至正确的运维团队，或者在平台上的搜索框里搜索问题关键词，查询相关问题知识库，实现自助式服务。例如购买产品的售后服务、退货政策等，都可以通过服务平台自动完成。另一方面，当所购产品产生质量问题，或是有售后运维问题时，客户可以通过 JSM 平台向公司内部发起询问单，在平台背后，是由公司不同等级的运维人员对工单进行回复与处理。

他们将运维团队分为好几个不同的等级（L1、L2、L3），根据问题严重性、需响应速度，以及回复时效性等，我们为客户设计了一整套的业务流程。另外，因为此客户性质偏外企，并面向全球客户，所以他们对自己的 SLA 有着明确要求。这一点 Jira Service Management 刚好可以满足。Jira Service Management 是专业的运维平台，提供 SLA 服务等级协议。而服务等级的效率或时间要求等，客户可以自定义这些规则。将这些规则应用到产品系统中后，就可以正常运转一套运维体系。

客户表示很喜欢这款产品。因为不管是从产品界面还是操作便利性来说，JSM 都很符合他们的需求。

这家客户是从零开始搭建的平台，JSM 有高度灵活的配置与可用性，客户在后期使用过程中可以不断调整，一些不太适合业务流程的地方都可以修改。JSM 的权限可以随时调配、随时更改，让客户对最终形成的效果感到满意。

通过 JSM 平台，客户的工单运转率慢慢提高，减少了电话、邮件咨询的情况。在这里，我不得不提到 Atlassian 官网上的案例，Twitter（社交媒体软件）也是利用 JSM 来减少客户通过邮件提出产品问题的情况，提升处理效率。通过一个集中式的平台，只需要简单的鼠标操作，或是在简易的可视化界面上进行问题回复，就能够轻松处理问题。

同时，您也可以增加一些附件。比如知识库管理工具 Confluence 可以与 JSM 能够无缝集成，实现自助化检索平台。当客户有问题时，可以先自行检索一番，如果检索不到相似问题，再进行工单提交。工单会发送给运维团队的人员，由他们进行回复。以上就形成了我们常说的 ITSM 运维的业务场景。

在 JSM 中，是不会对提问题的人进行收费的。它只对后台处理工单的人员进行计费。所以，当公司规模庞大，或需要处理工单数较多时，JSM 就是一个非常划算的选择。

Q：在使用 JSM 后，客户满意度或是 SLA 方面是否得到了提升？

因为 SLA 功能的存在，帮助了客户自由定义服务的时效等级，我也相信，在运维过程中，他们也能发现自己的 SLA 是否能够应对当前用户提问的节奏和回复效率。如果当前的运转效率确实不能满足用户对于速度的需求，他们也能在软件中进行设置，提高工单的转化效率。

Q：SLA 可以直接设置吗？是否有一个界面？

是的，这是作为一个中间功能存在，所以有相关的设置界面。同样，在订单的右侧方，其实已经标注了 SLA 服务等级所花费的时间，以及订单整体的时效性。

在 Jira 后台也有专门的面板，显示例如某一类问题的处理速度情况。同时，也可以通过一些 Jira 自带的小程序查看紧急的任务，这些设置都很人性化。

Q：很多人认为 ITSM 平台只适用于 IT 团队运维，您怎么看？

从我刚才提到的例子来看，其实 JSM，以及基于 JSM 的 ITSM 是完全可以供其他业务团队使用的。JSM 的配置灵活度高，可以按照客户实际的业务分类，例如资产问题分类、针对产品的 bug 问题分类、合同法律法规问题分类等，都只需要在 JSM 中对相应的问题进行分类设置，然后在大分类下在细化小分类。这样，当用户进入平台时，就能够先根据问题进行分类的选择和提交。

当然不排除一种情况，就是客户不清楚问题到底应该归属于哪个类别。我们也会考虑到这种实际使用场景，在后台配置时为客户提供建议。当发生用户提交问题的分类选择不正确时，后台可以退回并告诉用户应该从哪个渠道提交问题，又或是直接把该问题转到另一个团队等等解决方案，我们都会为客户提供灵活的建议。

所以，我认为在使用 JSM 时，应该要学习如何使用它，而不是以自身的行业去定义它。

Q：在客户落地产品的过程中，龙智提供了哪些帮助？

龙智在整个产品投入过程中都参与其中。首先，客户不了解 Jira 产品，也不知道有 JSM 这个 ITSM 平台的存在。我们在前期向客户介绍了两款产品的区别，并会根据客户提出的想要实现的实际应用场景，以及期望效果，为客户推荐合适的产品。

在中期，因为客户是从零开始，所以我们会分享其他客户的一些经验，例如流程设计的划分、不同等级团队如何进行工单流转，或是当 L1 团队成员不在时订单该如何处理。所有的情况我们都会先进行咨询与回复。

在与客户的不断摸索之中，发现客户已经慢慢熟悉产品。这时，他们就可以清楚地理解业务。当我们在产品上达成一些共识后，接下来会对客户进行产品培训、部署和上线。

同时，我们会按照之前谈定的方案帮助客户进行产品配置。配置上线后，如果后续遇到问题，龙智也会提供技术支持、运维等服务。

所以，我们全程参与客户的产品投入，从零开始直到产品最终上线。龙智一步步陪伴客户，让他们从简单的处理工单，成长为一个专业、规范的 ITSM 方式。

利用 JSM 高度自定义能力，为自己的业务类型，问题类型，支持类型等设置不同的提问通道，这样，客户/用户在提出问题时，可以根据自身的问题类型，将问题准确提交至正确的运维团队，或者在平台上的搜索框里搜索问题关键词，查询相关问题知识库，实现自助式服务。