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企业在运维方面的需求有哪些痛点或者难点？

A：运维的话，我们的客户确实都是一些芯片、游戏、汽车、通信产品（行业），他们确实系统很复杂。他们整个 IT 的平台很多，应用程序也很多在跑，包括金融也一样，他们当中确实都有这些运维的一些问题。有的是意识到的，有的是没有意识到。没有这种数字化转型的落地，可能公司的层面数字化转型，遇到了运维这个业务的时候，或者产品研发如何落地的时候，很可能他们其实是没有经验的。也不知道数字化这个概念到底跟 IT 是如何去绑定的，如何去落实的。

所以现场看到的我觉得还是各自为政，就是数据是串不起来的，都是哪一个产品出现的问题就自己去处理，那整个到底哪一边出的问题根本分不清，然后也没有这种公正的评价。就说你会不会及时去完成，完成的怎么样，这些东西反正都没有做管理。这个如果能管理的起来，对公司科学的运营，数字化转型真正的落地才有可能的。

请简述一下龙智提供的运维解决方案的特点

A：龙智提供运维的解决方案，从我们的产品来讲，我们会集 Atlassian 的一些产品，跟我们自己公司研发的企业微信，或者钉钉的一些插件集成起来，为客户提供产品的端到端的全生命周期的研发到运维闭环的方案，这个是一种。那另外一种运维的话，就是属于 IT 的平台。

什么是 IT 的平台？比如说像云原生、容器、硬件的服务器、网络、存储、虚拟机等等，这些都是我们所谓支撑 IT 的一些的平台。那么在这个平台上还会跑很多软件，包操作系统 os、Windows、Unix、Linux 等等，还有一些中间件数据库的等等，还有一些监控系统的应用程序，比如说 CIM 的系统、呼叫中心的系统和进销存 ERP 的系统，包括我们自己提供的研发运营一体化的这些系统，包括银行的客户管理系统，理财的系统等等，他们这些系统有可能就发生故障。这些故障的原因的收集跟反馈，以及处理好事情留下履历，包括原因、对策、日志等等这些都需要我们这个平台去做记录，后边才能追溯，也就是说我们到时候，全部都变为数字化了。

这个还不够，最主要形成一个工单一样的东西来管控，最终在落实到人。是谁去处理这个事情，要安排好时间设限好，而且有时候事情太多了会忘记，要不断的提醒等等，这些都是我们运维复杂的大型系统、大型公司会遇到的问题。这些用工具把它都管起来了，都能追溯的话，那就是我们这个运维过程，又是数字化转型的一个非常重要的业务的场景。

我们龙智就会提供这样的服务，当然是 Atlassian 为主，跟刚才说的龙智的企业微信，在移动端能提醒客户等等。

企业选择运维工具时应该重点考虑哪些问题，有没有一些标准可以参考？

A：其实市面上的工具软件还是蛮多，选大家就是口碑比较好的，或者说大部分行业选择的比较多的一些工具软件。然后另外，就是选择一些灵活度更高的，可以根据自己公司实际的业务场景，做一些适当的调整。我们知道有一些工具它是一个框架的，但是每个公司，比如说像 Jira 它里边的自定义字段，他的工作流都是弹性的，那么就可以根据比如说不同的团队，或者不同公司，比如说互联网行业，或者金融行业，那么可以根据这些东西去做一些适配。

但如果你要选的一个，比如说固定的流程这些东西的话，那可能比如说汽车行业，可能适合汽车行业，那如果是金融行业可能就不太适合了。所以可能我们在前期选的时候要选比较灵活的一些软件，这样就可以做更多的适合我们实际自己业务的调整。

A：这工具首先一定是能够满足我们 DevOps 工具链里面客户需要解决痛点的问题，然后它是稳定的，也不一定是商业化的。有一些工具，它实际上是大多数用户都在用的，那我们也可以把它加到我们的工具链里面，然后其实还是考虑这个工具能不能为客户真真正正的去实现他的这个价值，然后解决他们的问题。

现阶段，国内和国外工具主要有哪些不同之处，请分享一下您的观点。

A：我觉得国内的水平，遇到的问题很多，应该对于运维的认知也蛮深刻的。因为我们中国很多企业都已经发展很庞大了，也遇到了很多综合运维的问题，所以说问题的认知应该跟国外没有什么差距。那么在工具提供方面，我觉得可能国外的一些工具，他的创新方面会更好一点。那我们国内的厂商主要是提供一些如何实现自动化的运维，那么在运维的一些工具，实实在在的，能够更好的收集一些运维方面的基础数据，这些工具的提供方面，基础工具研究方面的话，觉得还比较缺失。

企业落地 ITSM 解决方案应该从哪里开始？

A：首先就好像是我们在做敏捷开发是一样的，那我们做敏捷开发的一个核心的概念是什么呢，也就是我们会先给客户交付最高价值的这些东西，就是需求或特性。那其实我们在推行 DevOps 或者 ITSM 管理也是一样的。就是我们也是要分步去做，然后逐步的去优化。所以这里的话针对一些问题，包括人员技能的提升，或者是说我们工具的这种搭建的话，其实也是要分步来，就是不能够一口吃成胖子，那这是一方面。

另外方面就是说，如果内部的资源不足以支撑我们去落地 DevOps 或者 ITSM 的话，我们应该要积极的去寻找外部的一些帮助，比方说像是一些咨询公司或者是龙智，因为我们专门是做工具链的，那我们可以给他们提供专业的这种咨询、培训或者是工具。

A：我现在可以从整个开发应用一体化这个角度去重新搭建，或者优化树立开发到运维的一个平台，最好能够把各个环节数据打通，并把这些数据能够很好的通过各种报表或者图表的方式呈现出来，然后就便于领导去决策，究竟哪里出问题哪里我需要加强。

可否分享一下龙智为客户提供运维解决方案或服务的案例？

A：本身我们是做 Atlassian 这款产品的，然后他的运维这块的话 ，主要是通过 JSM，就是 Jira Service Management 来管控的。那包括我们一些汽车行业的比如说宝马呀，包括芯片行业的以及比如说 cxmt（长鑫存储），他们都在用这个 JSM 来做 IT 的一个服务台，然后来去管控我们运维这块的一些东西，然后还用的蛮好。

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