优化帮助中心需要做到以下几点

搭建产品帮助中心是大部分企业必做的事情，帮助中心的重要性是毋庸置疑的。目前而言，建立一个帮助中心，对公司而言并不困难，但其中有一些问题，必须要仔细考虑，如何才能够让帮助中心发挥最大的价值。

一、如何培养用户「遇到问题，就去帮助中心」的习惯？

建立一个帮助中心是为了让用户更好地解决在使用产品时的疑惑，同时也可以降低客户服务的工作量。但是如果用户没有想过要去帮助中心，而是向客户服务人员咨询，那帮助中心就没有任何意义了。所以，我们必须从怎样培养用户“遇到问题，就向帮助中心求助”的习惯开始。

我们通常的做法是对用户进行引导。

一、初次引导

• 第一次进入，蒙层

• 我的——帮助中心——红色的小点，在你按一下后就会消失

二、入口位置

入口变化不太好，如果用户们第一次使用产品并记住了帮助中心的位置，且通过我们设置好的引导让用户进入帮助中心进行查看，让他们对帮助中心的详细信息有了一定的了解。下一次遇到什么问题，用户就会自主去帮助中心解决问题寻找答案。培养他们的习惯，入口变化不利于用户养成去帮助中心的习惯。

二、帮助中心与影像教学的互补性是怎样的？

• 影像教育与帮助中心的定位差异：企业有问题可以求助于协助机构；企业希望有系统地提高自身某些方面的技能，例如与用户建立良好的联系，寻找到录像带；

• 早期帮助中心与录像教学相结合，后期分离；

• 不同的位置会产生不同的应用环境，需要有不同的导向；

三、如何反映帮助中心与客户服务、运营之间的联系？

为凸显协助服务的功能，并使用户养成「有问题请求助」的好习惯，将用户服务及电话服务的服务端移至后台，而非一有问题马上打电话；

• 若有在线用户服务，则将在线服务置于外层，与帮助中心并列。电话客户服务放在在线客户服务里面。

• 帮助中心每一个答案详情页，提供在线客服的按钮，点击进入在线客户服务网页。

除上述的大问题外，也存在着其他的细节问题值得考虑。

三、是否需要搜索框？

答案是肯定的。

• 现在企业方面的问题比较多，大约有两百多条；58 到家 APP（用户端）的问题仅有三十几条；

• 现在的问题是，企业方面的问题比较多，若只一层层地查找，很有可能会出现偏差；

四、是否要设定热门问题？

这是必须的。

那么为何要提出热点问题呢？

从以前的用户服务订单和 APP 的反映来看，这些用户的注意力都集中在了银行的审查和取款上，这体现出了高度集中性，所以将一些热点问题单独拉出来分开，让用户一进去就能看见，这样就能更好地找到问题。

展示几条问题？

• 四条以上，八条以下；

• 思考一下网页的空间，看看这个问题的特定的回答能否包括在内；

展示的内容来源？

• 前一个月，由运营和产品经理安排；

• 之后，根据帮助中心的的具体数据（阅读量）为基础，动态展示；

以上这些内容都是建立在公司已经建立了自己的帮助中心的基础上，如果你还没有建立也没关系，这里有办法快速搭建帮助中心。

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