怎么才能写出 100 个用户体验的关键时刻？

要改进的地方那么多，怎么挖掘出正确的 MOT 呢？我们很容易犯一个错误就是以为自己想出来的就是最重要的。可以说想要找出关键的那个 10 个，我们必须要先找出 100 个。然后再通过特定的方法筛选出这 10 个。这个流程不能少。那我们怎么才能挖出这 100 个呢？

第一，你得知道怎么写出一个对的 MOT；

第二，你该问谁才问得出来；

怎么写出一个对的 MOT？

一个完整的 MOT 要包含三个要素：

是谁：简单的消费者。

在什么情况：详细地描述场景。

感受到了什么：消费者对产品/品牌的认知标签。

比如，一位不怎么运动的女士，在高档购物中心，看到始祖鸟的门店就在一楼奢侈品店的旁边，感觉始祖鸟是个高档品牌。

简单的用户画像有了，使用场景也有了，用户得到的感受也有了。这就是一个完整的 MOT。整个 MOT 写下来不宜过长，3 分钟内应该就能讲清楚。如果太长就应该细化。

你该问谁才问得出来？

在已经有的用户里，有三类人群对调研 MOT 非常重要。既：“爱你的人”、”不爱你的人“、”喜欢过你的人“。而问的问题应该从”进店、转化、复购、推荐“四个维度来问。

爱你的人是指购买频次高、平均单价高、使用频率高的人。他们怎么知道你产品的？在什么场景下会使用你的产品？为什么会重复购买？什么时候会觉得买你的产品”值了“？他们怎么跟别人形容你的产品？这些答案都非常重要。

不爱你的人是指竞品的重度消费者。为什么买竞品？是知道你的产品却不买，还是不知道你的产品所以没买，两者是不一样的。不知道你所以没买，是渠道问题、是进店率的问题；知道你但还是不买，是转化率的问题。从中还可以问出很多问题，比如是怎么知道竞品的？为什么会购买竞品产品？

喜欢过你的人是指购买过你的产品，但之后不在购买的消费者。当初购买的理由？购买之后的感受？不买肯定是有理由的。我们要找出来。

只要能找到上面的三类人，调研方式反而并不用局限，一对一访谈、问卷调查、街边访谈、神秘顾客拜访等等只要能获取到反馈信息的，就是可以使用的方法。同时，除了这些问卷调研外，我们还要借助大数据给我们的反馈，比如获取卖场的录像动线分析；被推荐率很高，是因为推荐的时候说了什么？甚至看看消费者搜索的关键字。

当然，如果我们是新创建的品牌。我们也有方法获得 MOT，比如通过团队进行头脑风暴，员工也是消费者。还可以通过”不爱你的人“入手，问出他们到竞争对手那进店、转化、复购、推荐的 MOT。