你的客户联络中心还在“堆人力”，靠“人海战术”维持运转吗？

长期以来，客户联络中心高度依赖人力处理庞大的客户互动需求。但由于人工客服疲于应对重复性、高频率、低复杂度的任务，不仅导致响应速度慢、服务质量不稳定、运营成本居高不下。更使联络中心长期陷入“人效瓶颈”，难以支撑持续增长。

但 AI Agent 的到来，直接打破了这一局面。

随着 AI 技术不断突破，Agent 能够完成越来越多原本只能由人完成的任务，它不再只是客服辅助工具，而是真正具备执行能力的“AI 员工”。

在客户联络场景中，Agent 已经成为人类员工的“数字同事”，它不仅能独立承担任务，还能持续学习、自我优化。随着 Agent 分担大部分标准化工作，人类员工得以从低效事务中解放出来，专注于策略、创意、体验优化等更具价值的工作。

可以说，AI Agent 正在重塑企业客户联络的组织形态，“一个人带着多个 AI 员工上岗”——这不是科幻，而是正在各大企业联络中心悄然上演的现实。

而由此形成的“业务专家+AI 员工”新型组织结构，也将推动企业从传统的“人管人”迈向“人管 AI”，为联络中心带来人效与服务能力的成倍增长。

一、什么是“业务专家+AI 员工”？

“业务专家+AI 员工”是天润融通提出的未来组织形式。

在这一模型中，Agent 不再只是工具，而是能够独立承担任务的数字员工；而人类员工，则从执行者转型为“业务专家”，负责设定目标、委派任务、管理智能体并对结果负责。

“业务专家+AI 员工”的关键，是人类与 AI 的深度协作，Agent 不再只是辅助人类员工的工具，而是与人类一起承担工作的“数字同事”。

目前，天润融通打造了客户接待 Agent、实时监控 Agent、知识工程 Agent 等多种 Agent 产品，比如：

• 知识工程 Agent 可以帮助客户接待 Agent 调用专家处理日志等沉淀为知识；

• 客户接待 Agent 能快速响应客户诉求，完成大部分接待任务；

• 实时监控 Agent 可以实时监控客服接待 Agent 的服务质量，一旦发现问题，将实时告警提醒专家坐席，保障服务质量。

可以发现，这些 Agent 之间的组合协作，已经构成“智能任务链”，实现自动闭环处理，让联络中心摆脱“堆人力”和“人海战术”的传统运作方式。

二、从“人管人”到“人管 AI”：每位员工都是 AI 团队的领导

总而言之，通过多种 Agent 的组合，企业已能在客户联络场景中实现大部分工作的自动化。而人类员工的任务就是按照业务目标，组合这些 Agent，并依据反馈不断优化执行路径。

换句话说，未来每一位员工都将成为 Agent 的“领导者”。他们将构建、委派并管理多个智能体，以提升自身的工作效率。

这种“人类员工+AI 团队”的协作模式，将成为新型智能组织结构的基础。而随着 Agent 不断深入企业业务，必将加速重塑企业架构，推动客户联络中心由“人管人”向“人管 AI”演进。

但人与 Agent 的协作本质并非替代关系，而是形成“AI 处理标准化任务，人类创造差异化价值”的新工作范式。

未来，企业要保持竞争力和领先性，需要在技术应用、组织架构、人才能力三个层面同步革新，将智能资源管理作为核心竞争力构建的关键，以此重塑未来的工作方式。

三、AI 员工全面落地：Agent 在多个场景重塑服务流程

从技术演进走向组织实践，越来越多企业已迈入“业务专家+AI 员工”阶段，AI 员工全面落地已经成为现实。作为该理念的先行者，天润融通已在多个客户联络场景完成 Agent 部署，实现服务结构性优化：

这不是简单的技术部署，而是一种全新的组织协作模式落地过程。在“业务专家+AI 员工”的模式下，AI 承担大规模、可标准化任务，持续自我学习与优化；而人类专家则聚焦客户关系管理、体验提升等高价值环节，真正实现“人效最大化 + 客户体验最优解”。

这种分工重构，也在打破传统“岗位-职责”的组织模式，释放出更强的人效边界和创新动能。

正如天润融通创始人兼 CEO 吴强所说：“2025 年将是‘业务专家+AI 员工’组织形态崛起的元年。对希望领跑未来的企业而言，现在正是构建协同体系、赢得长期优势的关键时刻。”

唯有人与 AI 协作共生，企业才能在智能时代打造属于自己的全新增长曲线。