博睿数据“智能体验运营，释放商业潜能”催化剂项目获 TM Forum 创新方案最佳实施奖

近日，博睿数据携手沙特电信（stc）、华为、香港电讯、中国移动安徽公司、阿根廷电信、中国联通、艾瑞咨询等电信运营商（CSP）和合作伙伴创新合作的“智能体验运营，释放商业潜能”催化剂项目荣获 2021 年全球电信管理论坛（TM Forum） 创新方案最佳实施奖。

TM Forum 催化剂项目奖项旨在表彰 CSP 及其合作伙伴对推动电信行业、加速数字化转型、制定标准以及对全球可持续发展目标的影响所做的贡献。该催化剂项目基于客户全生命周期，利用系列智能化技术，深挖客户需求和倾向，识别客户体验差距并提供改进建议，协同各职能部门有效提升客户体验，进而优化运营商投资策略，提升运营商在客户体验方面的投资回报，释放商业潜能。

“智能体验运营，释放商业潜能”催化剂项目获得创新方案最佳实施奖

数字经济的高速发展为全球企业带来大量业务增长机会，如高速网络连接、海量数字业务以及多渠道自助服务等业务场景。对于电信运营商来说，抓住新机遇的关键要素是提供卓越的客户体验。然而，复杂多样的业务场景必定带来客户期望的提升，传统问卷调研、烟囱式的体验管理手段很难衡量未来世界日益苛刻的客户体验要求，譬如包含客观和主观情感因素的体验，这将使电信运营商很难深入了解客户对产品与服务的真实诉求。数字时代，用户更倾向以数字化的方式与企业交互，用户能够更加便捷地表达对产品和服务的看法，包括正向和负向评价；与此同时，更多的人可以看到他们的评价并与自己的体验联系起来，这样的情况如果不加以管理，负面评价的影响将如蝴蝶效应般指数级增长，导致用户投诉、离网，甚至引发赔偿。

通常，大部分企业习惯于用各种 KPI 衡量客户体验，并拼尽全力做到最佳，如网速要快、业务时延要低、视频几乎“零”卡顿、客户服务及时、充值效率高等。尽管如此，也并不能带来更好的客户满意度。为什么呢？因为企业与客户往往说的不是同一种语言。这就导致很多客户体验计划未能带来切实的商业成果，业务干系人也会质疑客户体验提升计划的投资价值。对于企业来说，很难厘清如何有效投资客户体验，才能获得最佳的体验投资回报。

为了克服这些挑战，“智能体验运营，释放商业潜能”催化剂项目组成员单位认为需要体系化的业务运营转型，与客户使用相同的语言深入理解客户，将客户体验与商业诉求结合，指导体验投资策略和计划，最大化体验投资回报。首先在公司内部形成统一的体验战略共识，然后构建体验驱动的组织治理、以客户为中心的文化、体验和商业联动的洞察力及数据驱动的跨业务流协作能力。从而，运营商可以更好地了解客户与其品牌互动的情况、体验诉求的变化对客户终身价值和企业财务指标的影响，也可以更加全面地评价客户体验投资的效果。最终，运营商将为客户创造更多价值，同时提升自身业务盈利水平。

该催化剂项目成员单位基于共同目标，携手打造智能体验运营体系，实现以体验为中心的业务运营转型，驱动最佳体验投资回报，精准释放商业潜能。智能体验运营体系基于“1+4”框架进行探索和实践，从商业意图出发，全方位洞悉客户体验，识别影响商业的关键体验因子并提出改进建议，在客户体验管理团队的带领下，协同各职能部门改善客户体验，实现商业意图闭环。“1+4”框架中的“1”即统一的客户体验战略；“4”是四大战略落地支撑措施：高层客户体验管理团队、企业级客户体验评测指数、以客户为中心的文化、数据驱动的数字化运营管理能力。

基于“1+4”框架的智能体验运营体系

“1+4”框架智能体验运营体系中，首先，公司统一的客户体验战略是基础；其次，四大措施使能战略落地。

在公司高层组建客户体验管理团队（Executive-level CX Leadership）。这是一个独立的跨职能组织或虚拟团队，由高层领导管理，通过客户视角和基于人工智能、高级数据分析的洞察力，协同各职能部门，如市场、客户服务、网络等，共同推进客户体验提升，保障商业目标达成 。

构建企业级客户体验评测指数（Corporate-wide CX Measures）。这是结合商业意图、面向客户全生命周期对客户体验进行综合评测的指数集合。其中，核心指数 CEI+（客户体验指数），通过引入人工智能、高级数据分析等智能技术，可以大规模、准实时、自适应感知客户体验，近乎真实地反映客户体验和情绪，识别和预测影响商业结果的体验差距，并提出优化建议。特别地，沙特电信（stc）认为 CEI+ 是其数字化战略迈向“新常态”的支点。

企业级客户体验评测指数可以减少体验感知时间延迟和失真

打造以客户为中心的文化（Customer-Centric Culture）。一切业务目标以客户为中心，通过合适的激励方式，提升员工与客户互动积极性。与客户互动过程中，员工可以基于企业级客户体验评测指数，直观理解客户对于运营商各类产品和服务的体验，根据系统提供的体验差距分析和建议，轻松应对客户问题，包括内部问题闭环及客户界面主动沟通与关怀。

重构数据驱动的数字化运营管理能力（Data-driven Digital Operations Management）。从商业意图出发，依托客户为中心的数据和分析平台，通过智能客户体验分析、孪生仿真、封装的领域模型等智能技术，持续提供有价值的洞察和建议；然后，通过知识中心、基于模型的流程和业务决策引擎，将决策建议自动化输出给业务系统，如营销推荐系统、客户投诉处理系统、网络规划和优化系统等，实现商业意图跨业务流闭环。新的协作能力，极大提升了业务决策效率、准确性和业务闭环有效性，最大程度释放数据价值。

基于新的运营模式，运营商在获客、发展、保有等客户全生命周期不同阶段可以更好地理解客户体验和诉求；同时，以体验为中心，通过引入智能体验分析、封装的领域模型、智能决策引擎等智能技术联结商业、服务和网络意图，确定影响商业意图的体验因素，协同各职能部门及时采取措施改善体验，提升客户忠诚度和全生命周期价值，实现商业意图闭环，最终保障企业长期稳健发展。

通过实践，项目成员单位的业务运营水平得以持续改善。如：沙特电信正在通过体系化的智能方法管理和提升客户体验，避免和减少人为干预，未来高价值客户离网率预计降低 1%左右；也将进一步巩固其固网客户生命周期价值（LTV），并保持沙特市场的领先地位。香港电讯 5G 用户数保持强劲正增长，年内将实现全网 5G 用户 20%的比例；同时，今年上半年月离网率同比下降约 20%。阿根廷电信实现了不同职能部门（如市场、客户服务、网络）使用统一的语言（CEI+）来管理和提升客户体验，有效改善运营效率。中国移动安徽公司希望未来进一步增强智能体验运营体系在时效性、准确性、投资成本间的灵活、可变的均衡，实现更高效的客户体验保障。中国联通以数字化、智能化为手段，以提升客户体验为导向，从业务全局关注业务售前、售中、售后全链条，通过核心数据沉淀和分析反哺业务需求的快速响应和创新发展，真正实现用业务数据驱动业务增长、创造商业价值。

沙特电信（stc）企业客户体验（CCEx）部战略与业务保障总经理 Mohammad S. Alsalim 表示：“过去几年，与 TM Forum 的合作，帮助我们在客户体验转型工作中取得了阶段性进展，对我们保持市场领先地位尤为重要。我们在 TM Forum 定义的客户全生命周期及客户旅程理论基础上，构筑了客户体验管理和运营体系。通过该催化剂项目与华为、TM Forum 等建立合作伙伴关系，帮助我们改进了客户体验，改善了客户体验投资回报。我们将继续与行业伙伴合作，最大化客户体验投资回报，释放商业潜能。”

华为咨询与系统集成 Marketing 与解决方案部部长梁世铭表示：“华为将持续加大智能化技术加持的 HUAWEI SmartCare®等解决方案的投入，构建未来体验驱动的自治运营，贡献行业标准和优秀实践，帮助电信运营商构建开放、智能的数字化能力，加速数字化运营转型，持续推进智能化技术在体验和业务运营中的应用。”

博睿数据客户成功中心总经理杨雪松表示：“博睿数据自上市以来就把全球化当做公司的战略目标之一，虽然受全球疫情影响，暂缓了我们全球化步伐，但是以 TM Forum 平台为支点，以博睿数据在用户体验和 AI 领域的优势技术为抓手，与华为，沙特电信（stc）等优秀企业互相合作和学习，走出国门为全球电信领域的标准做出贡献，为公司走向国际化奠定了基础，并积累了经验，也期待我们的催化剂项目成果能够服务更多国际客户。“

未来，智能体验运营体系将帮助运营商改变所有职能部门的思维方式，以更好地服务和赋能公众和企业客户，最大化释放数据和体验价值，加速数字化转型。