探索证券行业智能化升级核心引擎：成就客户价值

易观分析：在数字化浪潮的背景下，科技与证券行业的结合越来越紧密，科技创新能力成为券业数字化转型的成功密码。据中证协统计，2021 年证券行业信息技术合计投入额高达 338.20 亿元，行业对信息技术的投入力度呈稳步增长之势。在证券行业不断探索与实践金融科技的过程中，提升 APP 的数智化客户服务能力、数智化投资决策能力和数智化客户运营能力，成为证券行业智能化升级的主要改革方向。

方向一：深化数智化客户服务能力，完善全业务链场景服务的业务生态

智能客服在早期发展阶段充当着协同人工客服业务系统的角色，随着证券行业数智化转型的进程持续深化，智能客服的定位也在进行同步转型，面向更加多样化和全能化的服务。部分券商通过不断完善智能客服的升级及应用，智能客服身份逐渐转变为智能投顾，从在线智能化和场景丰富化两个层面全方位满足客户需求，为客户提供一站式服务。

目前智能客服在证券行业的应用场景十分丰富，业务办理、选股诊股场景是券业重点布局的方向。易观分析认为，在股民对股市信息时效性需求大和财富管理转型的背景下，理财和资讯也应当是券商需要加大智能化客服服务深度的场景。

其次，智能化服务的智能程度应当持续深化，当前行业智能客服问题理解能力较低，以人工客服辅助为主，用户交互体验感较差，只有不断提高客服的应答能力和效率，才能满足用户的多重需求。

虚拟数字人是证券行业数智化转型的创新产物，正逐渐应用于各业务服务场景，以拟人化、智能化、交互化的形式给予用户全新的体验。目前行业内国泰君安君弘、蜻蜓点金、海通 e 海通财已基于 AI 技术推出可交互数字人，帮助客户提升财富管理体验和业务服务水平升级。

方向二：提高平台数智化投资决策能力，主打差异化破局

智能工具有潜在发展意义，寻求差异化发展能够为未来竞争优势奠定基础力量。智能工具是证券 APP 2022 年上半年更新迭代的重点方向，主要围绕智能订单功能进行升级，包括丰富条件单的投资标的（科创板、融资融券、可转债）、条件单的买卖功能、触发条件等。

易观分析认为丰富的智能工具能够有效提高用户投资效率，是用户在选择交易 APP 时首要考虑因素，智能工具仍将会是未来巩固证券 APP 竞争优势的一个发力点，具备长期优势。

智能投顾是券商践行实现自动化金融财富管理的创新方向。大数据、模型和算法是智能投顾三大核心支柱，当前行业数据资源壁垒并未打通，用户画像简单，狭域的数据资源导致业内投顾策略同质化高，提供的服务限制在单一的投资目标。

易观分析认为以客户为中心，加强金融行业全域结构与非结构化数据整合，刻画用户立体画像，实现客群精准管理，再对客户群体进行针对性、差异化、个性化服务，会成为券商发展智能化财富管理的关键环节。灵活性的客群管理会推动智能投顾的升级，丰富的数据资源和客户反馈将会不断驱动模型与算法的修正与迭代，持续推进资产组合全流程自动管理服务的发展。

方向三：探索数智化客户运营创新形式，维持平台内容高质量发展

目前券商数字化转型已进入内容精细化运营阶段，围绕用户需求进行运营创新成为券商构建内容运营闭环的重要体现。行业内，直播、短视频等形式的内容分享已经发展相对成熟，构建直播能力品牌化将会是券商进一步深化直播内容的方向。

除此之外，挖掘自媒体渠道、娱乐化投教新形式、搭建开放平台财富号成为证券行业继续丰富 APP 内容生态，持续完善客户服务质量，提升整体运营效果的新方向。其中华泰证券、中信证券率先打响投教模式创新战，围绕用户需求分别搭建投顾体系生态圈和一站式投资数字体验空间。另一方面，自媒体渠道、财富号搭建正处于发展阶段。

易观分析认为，抖音现已聚集了海量用户，其价值媲美传统营销渠道，早期阶段仍有用户增长红利，值得券商进一步挖掘，而财富号开放式形态能够提供适应大众化专业财富管理的服务，通过用户分层体系进行精细化运营，能够发挥财富圈的优势，不断提升线上客户服务质量。

证券 APP 作为直接对话客户的窗口，打造陪伴化、精细化、需求化的智能财富管理平台已成为券商推进数智化转型的突围之道。

易观分析认为，从智能客户服务、智能投资决策、智能客户运营三个层面，营造场景化、拟人化、陪伴感的投资氛围，给予用户投资辅助和解决用户需求，利用 AI 交互，提供高效陪伴式服务，以成就客户价值为核心引擎，能够实现行业数智化转型的跨越式提升。

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