FAQ 是什么？如何高效地创建一个好的 FAQ 页面？

作为企业管理者，非常希望客户能够询问产品方方面面的信息。但是，重复问题可能会加重客户服务电话和电子邮件的负担，并降低响应时间。这可能会损害您的业务，因为客户现在期望产品服务响应速度比以往更快。

幸运的是，有一个简单的解决方案，在企业网站中设置常见问题（FAQ）。常见问题（FAQ）页面是对客户最常见查询答案的集合。它可以减少线上客服的压力，并提高响应速度。同时客户能通过自助的学习方式更轻松的获取他们想要的答案。

本文谈论的主要内容就是什么是 FAQ 以及如何创建一个好的 FAQ 页面。

什么是 FAQ

用户在产品使用过程中“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。FAQ 是当前网络上提供在线帮助的主要手段，通过事先组织好一些可能的常问问答对，发布在网页上为用户提供咨询服务。

FAQ 的交付对象

用户：当用户在使用产品的过程中，有产生疑惑、希望迅速获得初步认知以及看到更多产品相关信息。

客服：通过 FAQ 的设置，可以缓解在线客服的压力。当用户有问题时，将细致的操作教程发给客户省时效果还好。

产品方提供一个 FAQ 模块功能满足不同人群在使用产品过程中产生的各种需求。从而沉淀用户对产品的初步认知，加大用户粘性以及完善产品功能。

一个好的 FAQ 应该满足的条件：

（1）至少应该包含客户想要获取的 80%的问题

那么如何能达到这么高的覆盖率呢？其实方法很简单，快速迭代，在和客户交流之后，快速的更新 FAQ，持续化做好更新。那么更新应该怎么做？如下图，类似 word 编辑的方式直接编辑内容，然后保存发布。

（2）可以快速找到自己想要的问题

您的常见问题解答页面需要涵盖新手/老手问题，而且访问者都必须能够轻松找到自己的特定问题。快速清晰的找到自己想要了解的问题，自助服务的体验非常重要。

如果有很多问题，请按主题或主题分组。确保访问者随后可以快速搜索或跳到正确答案，而无需滚动无关信息。但是，如果页面混乱无法快速找到想要的答案，会让他们感到困难，则潜在客户会迅速离开并渠道你竞争对手那里。

例如 Youtube（国外最大的视频网站），尽管信息量很大，但是在到达下一页问题之前，所有内容都按主题和子主题明确列出。

或者也可以通过对内容的进行树形分类、通过基于标题与内容的搜索引擎去实现。

（3）多使用图片和视频

许多常见问题解答是通过密密麻麻的文字堆叠，这样无法起到好的效果

您的常见问题解答可以像您公司进行的其他任何形式的营销一样富有创意。使其可视化，并尽可能使用多媒体。

始终记住，您的常见问题解答的访问者是希望更清晰的了解产品，如果不易阅读则将失去 FAQ 的全部目的。

（4）对问题内容的反馈与交流

支持内容的反馈与评价，可以有效的即时收集客户的反馈信息。

（5）对 FAQ 的分发

让客户更快更加高效的查阅相关内容，提供分享功能

FAQ 在整体客户体验中起着重要作用，也正迅速成为每个公司的必备资源。最后，推荐一个好用的 FAQ 制作软件 Baklib。

它是国内一款基于 Web 应用的帮助文档制作工具，旨在帮助企业制作：内部文档、产品说明书、FAQ、帮助中心、知识库等，可做到随时编辑随时更新发布。让用户在售前售后都能更快捷、方便地了解产品，也可以帮助你提高团队工作效率，使办公更加轻松。