28 天瞎写的第二百三十五天：客服得有多专业？

#挑战 28 天写作计划 第七季我的主题是 28 天 28 个故事。

很多企业往往会忽略客服的重要性，更多的是嘴上做作客户的朋友，实际行为却是在敷衍，客服人员的专业性不足解决不了问题，变成了传话筒；甚至出发点不是解决用户问题，而是收集问题和辩解。

今天的故事是我亲历过的两次客服，一次华为，一次 Oracle，都是正面的典型，至于负面的，大家经历的不比我少，就不写负面的故事了。

先说 Oracle 的故事，

早间年，有一技术性问题需要咨询厂商，电话打过去，客服了解了情况之后，在线拉入技术支持到电话会议，但是我这个问题吧，比较偏，这位技术小哥没遇到过，查一圈资料里和问同事找都没有结果，最后跟我说：再问问一下国外团队有没有案例，有消息通知我。

这句话一听就是敷衍，但是人家也没遇到过，木有办法，还得靠自己。

没想到第二天对方给邮件约下午某个时间，请新加坡团队的工程师一起电话会议交流。

新加坡的工程师经验显然更丰富一些，不到半小时就搞清楚了状况，设计出合理的方案，一直到我验证可行才下线结束电话，一来二去不到两小时。

这一次客服过程是给我留下深刻印象的。一般来说，很多大厂卖掉产品，很难找到客服，即使找到也是一问三不知；而像这样真正的为帮客户解决问题的行为和态度，才会使客户更放心的继续采购和使用。

再说华为客服的故事，

也是一个项目要建设区域级虚拟专用网络，但是预算有限，分布的几百个站点没钱拉专线，中心接入点还要借道从上级单位的防火墙和核心路由通过。

为此我干三件事：

1. 设计廉价方案，并验证可行。

2. 开发一套脚本程序，可以在远程站点一键设置防火墙，可以接入中心网关。

3. 约上级单位的信息处副处长，设置中心防火墙和路由器。

专门挑一个周六的上午，没有人办公，即使出错，也不影响工作。

副处准时地出现在办公室，据他介绍，整个一套设备采购下来上千万元，这个我相信，所以是他对着我的脚本操作，我在一边看着。毕竟这么核心的系统让我上，还真有点手抖。

副处长也是有经验的，早早约好了华为技术小哥电话一直在线免提，先说网络情况、再说思路，确认没问题，开始登录控制台，一行命令一行命令的敲进去，一点一点的验证，由于网络环境太复杂，花了 4 个小时才完全搞定，无惊无险。

这四个小时，华为技术支持小哥就一直在线一边聊一边看我们发过去的命令和日志，真有一种手把手扶着你别出事儿的感觉，特别的稳。

总之，这两次客服都给我留下很深刻的印象，不是态度多么热情，也不是说话多么好听，而是实实在在的是帮助你处理难题，只要能做到这样，才是跟客户做成了朋友。