服务可用性成险企智能运维关键破局能力，博睿数据 APM 下场助力

在我国经济进入新常态的背景下，数字化转型正在成为当下各行各业经济增长的驱动力。

从政策角度来看，近几年，银保监会发布了多项监管政策及指导意见，涉及财产险、健康险、互联网保险等领域，并在政策中多次强调了利用现代科技技术改造和优化传统保险业务流程。

从市场角度来看，保险行业仍处于全域数字化发展初期。从 2014 年到 2019 年，保险业务线上化渗透率只维持在 6-9%左右，且增速较慢，传统的线下化渠道模式仍为主流，这意味着数字化仍有较大发展空间。

另一方面，疫情给保险行业带来挑战的同时，也加速了行业的数字化转型，倒逼保险行业摒除粗放发展的模式，搭建数字化中台，实现创新与业务模式的契合。

显然，对于保险行业而言，运用大数据、云计算、区块链、人工智能和 5G 等信息技术提升业务拓展、运营管理效能，在渠道、产品、服务、风控、生态等方面加速迭代,重塑竞争优势。数字化转型已不是“选择题”，而是关乎生存和长远发展的“必修课”。

保险行业的“角色转换”

在数字化转型与疫情倒逼的双重压力下，整个保险行业正在面临新挑战。

一方面，竞争新常态下，数字化、数据化成为了各大险企破局的关键，运用大数据、云计算、区块链、人工智能和 5G 等信息技术提升业务拓展、运营管理效能成为各大险企的首要选择。

因此，对于险企而言，第一个角色转换是用户服务的转换。

据博睿数据的售前介绍：“从保险诞生那天开始，它的本质就是一个契约，呈现形式是保单。对保险公司来说，它的系统更多的是来记录每一张保单的信息，并没有把用户需求与服务容纳进去。但在互联网时代，保险早已不仅仅是一个契约，它更是一种数字化商品，可以与客户进行交互甚至可以进行定制化。这种情况下，原有的以保单为中心的系统就无法满足客户需求的多样性。”

传统保险的模式以与客户的交互为重点，这样情景下的服务，好与不好，客户都将刻骨铭心。而且，保险发挥的大多是出险后的经济补偿，这就是传统保险的特殊性。以往保险行业更多地聚焦效能的提升、价值链的优化，而在大数据智能时代，服务的提升和服务的延伸成为最大特点。

而随着保险业务的快速发展，服务功能和系统架构日趋复杂，迫切需要建立一套智能高效的预警监控体系，实现对服务器、数据库、网络环境和系统应用的全面覆盖。

另一方面，则是交易模式的角色转换。

疫情期间，受市场需求驱动，科技赋能的智能服务和人机协同的服务模式，成为业内在短时间提升保险服务能力的新思路。

具体来看，该类运营模式在新契约回访、智能调度、查看回访、理赔结案回访、续保统计、生日节日祝福、满意度回访等环节有效地节省了人力，并且凭借其 24 小时在线、服务水平稳定和持续学习等优点，在提升效率之外也对客服体系进行了重构，从更广泛的服务样本中反馈数据、发现问题、优化产品与流程。

短期来看，险企均存在降低金融风险和运营成本、提升客户体验与品牌认知的需求。

长期来看，如何平衡成本管理与客户体验的冲突，根据不同场景提供差异化、精细化服务，这都是保险公司要面对的问题。主力保险的消费人群正在转向 90、00 后时代，首次购险年龄随因出生年代而呈现年轻化的态势，这正在倒逼保险企业进行产品与渠道创新，寻找触达年轻消费人群的方式。

由此可见，“数字化转型”不仅仅是当前行业应对疫情带来的“短期冲击”的应急举措，在中长期更是企业抓住技术发展窗口期，是构建自身在下一个网络时代的核心竞争力的必要举措。

博睿数据 APM 下场，助力险企智能运维

放诸于具体企业中，其面临的挑战则主要集中在智能运维方面。就博睿数据的某险企为例，在智能运维方面，其面临的挑战主要有以下几方面：

一是其原有的服务器硬件、网络流量、数据库等方面的告警只是被动接受信息，无法看到重点系统在上线前后的波动情况，缺乏优化服务以及接口的精细化工具。

二是新系统关注业务服务的可用性，业务使用正确率，线上问题的及时发现和诊断；老系统重点关注服务稳定性和性能优化，共同难题是缺乏从服务器、中间件、服务代码层的业务流程的处理联调工具。

三是应用系统的应用性能问题较多，通过以往运维经验排查问题滞后于用户和业务部门的反馈。

基于此，博睿数据通过 APM 对系统服务端部署探针，增加了对服务层和应用层的智能监控能力，获取了系统、中间件和应用代码层的性能数据，自动实现系统拓扑结构可视化，并通过透视应用程序和设备关联关系，提供代码级的问题定位能力，达到了大幅提升定位效率和显著提高故障解决时效的设计目标。

一方面，根据 APM 构建新老系统全链路问题追踪体系，结合基础设备信息、接口分位值、代码堆栈，快速定位故障域。问题发现效率从小时级别提升到分钟级别；项目评估体系实现从 0 到 1 的突破。

另一方面，从报警优化入手，通过故障主动发现能力和慢 sql 慢接口的定位能力，快速找到故障所属部门，帮助其核心业务问题处理效率从小时级别优化到分钟级，大大提高了工作效率。

总体而言，博睿数据为该险企互联网业务快速发展提供了强有力的系统保障，并建议该险企采取早预警、早发现、早定位、早化解的方式有效化解潜在系统风险，对保障系统服务水平和推动公司高质量发展具有重要意义。

今后，博睿数据将持续打磨产品能力，助力更多企业数字化转型。