程序员视角体验快速搭建智能客服中心

前言

Amazon Connect 是亚马逊云科技今年下半年刚推出的全渠道云联络中心服务，仅需简单几步就可以设置属于自己的联系中心，并可以添加任何地方的客服，让它和用户沟通交流。企业级使用者可以通过使用全渠道通信来给企业的客户创建超个性化的体验。另外，据我所知，亚马逊云科技的 Amazon Connect 中包含有生成式 AI 功能，这可以帮助组织提高企业员工的生产力、节省成本，并且可以改善企业的客户服务体验。那么接下来就从一个程序员开发者的视角来体验一下相关的服务，这里以快速搭建一个简单的智能客服中心为例进行体验分享。

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基本概念

为了方便读者了解和熟悉 Amazon Connect，先来看一下它的概念，根据亚马逊云科技官方的描述，使用者借助 Amazon Connect，可以领先于客户的期望，并以更低的成本超越竞争对手，快速改进以留住现有客户并吸引新客户。是不是这句话有点难懂？个人总结一下，其实 Amazon Connect 就是一个集各种先进技能为一身的客服联络中心，用户可以通过它来提高服务用户的能力。

工作原理

再来了解一下 Amazon Connect 的工作原理，其实亚马逊云科技官方对于 Amazon Connect 的介绍也很详细，这里只是做大概的介绍，使用 Amazon Connect，真的可以在几分钟内建立一个联系中心，而且可扩展成为支持数以百万计的客户体量，非常的强大，Amazon Connect 的工作原理如下图所示（原理图来自于亚马逊云科技官方网站的介绍图）。

浅试体验

上面通过概念和基本原理，想必都详细了解了 Amazon Connect，那么接下来就来亲自浅试一下 Amazon Connect 的使用。在开始使用之前，需要提前做准备工作，要确保有亚马逊云科技的账号，如果没有请先去注册账号并设置绑定个人信息，这里不再详细介绍。在保证有亚马逊云科技的账号的情况下，就直接打开关于 Amazon Connect 的入口：Amazon Connect 云呼叫中心服务亚马逊云服务 ，然后登录账号进入，如下图所示：

登录亚马逊云科技账号之后，可以在控制台找到或者搜索 Amazon Connect，也可以直接在控制台找到最近访问下面打开，具体如下所示：

找到 Amazon Connect 服务之后，直接进入 Amazon Connect 的管理主页，进行添加实例操作，也就是直接开通使用 Amazon Connect 的服务，如下所示：

在添加实例的时候，需要根据实际使用情况来设置，这里按照默认的情况下进行设置的，如下所示：

这里为了测试体验方便，直接忽略添加管理员的设置，但是正常实际使用的情况下需要设置管理员的，切记。

接着是设置通话，这里依然以默认设置为主，如下所示：

下面是比较重要的一步，设置数据存储，因为关于客户服务是一个非常重要的领域，尤其是相关通话内容的存储也是非常重要的，这里以默认的情况设置，如下所示：

最后一步，就是审核和创建的设置，确认上述几步无误之后，直接点击“创建实例”即可创建成功。

实例创建成功之后，稍作等待，实例就会创建成功，在实例列表中就会出现刚才新建的那条实例的信息，如下图所示：

实例创建之后，就可以直接去使用了，可以直接点击“开始使用”按钮，如下所示：

也可以直接点击实例列表的实例详情，直接进入 Amazon Connect 的使用控制台，如下所示：

开始使用 Amazon Connect 的第一步就是申请电话号码，这里根据地区以及类型来进行申请，如下所示：

申请电话号码成功之后，会提示麦克风权限打开的提示，如下所示：

设置完 Amazon Connect 之后，就可以在任何规模轻松、可靠地管理联系中心，设置完之后点击下面的“设置”按钮，即可完成。

以及配置服务级别报告的设置，如下所示：

另外，基本通话信息的查看和修改设置，如下所示：

以及测试聊天设置，如下所示：

设置完之后，可以看到下面的聊天测试效果，相当于模板设置，非常方便，如下所示：

设置和查看操作小时数，如下所示：

设置完之后，点击保存按钮即可成功。

列表中会显示具体的信息，如下：

如果没有创建过队列，需要去创建队列，如下所示：

设置完之后，点击保存按钮即可。

队列的列表中也会有所体现，如下：

如果没有设置提示，需要再去创建提示。

设置完之后，点击保存按钮即可。

同样的，如果没有创建流，还要去创建流。

但是需要再次进行对应的权限打开，如下：

具体的设置流的过程，如下所示：

接着是创建路由配置文件，如下：

设置完之后，依然点击保存按钮即可。

最后一项，进行配置用户设置。

设置完对应的详情，点击保存按钮即可。

上面就是通过亲身体验，从开通 Amazon Connect 服务，到对应的具体项设置，以及体验效果等流程的操作，完整的体验了 Amazon Connect 的使用体验，由于电话设置的是国外的，所以没有测试打电话功能，这里不再多讲。

再来总结一下上面关于 Amazon Connect 的使用体验，通过直接开通 Amazon Connect ，以及直接根据自己想要的智能客服中心功能流程，还有就是设置关于智能客服中心相关的核心内容，在测试体验中可以看到对应的验证效果非常不错，不管是从智能对话，还是在拨打电话的功能，都是非常简洁和易操作的。如果是在实际应用的情况下，我个人觉得完全符合公司关于智能客服中心场景的需求，最重要的是步骤少、易操作，不仅方便开发、运营的工作，而且还能给使用的用户带来更舒服的体验，所以我认为亚马逊云科技的这个 Amazon Connect 真的是企业智能客服中心业务的福音。

体验收获

经过上文关于 Amazon Connect 的使用体验，作为开发者以及使用者，个人觉得 Amazon Connect 的服务功能很多，而且通过具体的设置和体验才发现，Amazon Connect 服务的功能不仅很多，而且还很强大，强大的非常的智能，一些地方可以媲美人工的效果，对于服务型的企业来说是一款非常好的客服工具，方便企业为客户提供相应的服务。通过这些体验，我觉得这个 Amazon Connect 服务已经可以满足 85%~90%的服务型企业的客服服务业务，包括个人开发者想要开发服务型应用的客服内容也是非常适用的。

但是任何一个服务和功能，都有优点和缺点。我觉得 Amazon Connect 的使用文档还需要进一步优化，因为作为在国内的用户，文档中的英文和汉语的处理没有完全对应上，中间夹杂中英结合的情况，需要亚马逊云科技官方进一步的完善，这样就更完美了，方便国内的开发者使用。

最后

经过上文的体验及介绍，想必读者对于亚马逊云科技的 Amazon Connect 服务已经很熟悉了吧，应该有一部分读者想要立马体验 Amazon Connect 服务了吧。结合人工智能之后，这个服务非常深入人心，方便好用，个人觉得大有可以代替人工服务的态势。话又说回来了，关于 Amazon Connect 服务，只是做了简单的使用体验，它的功能远不止文章中所提到的，还有很多功能需要去体验和尝试，所以想要深度使用 Amazon Connect 服务，建议读者去亚马逊云科技官网对应的 Amazon Connect 服务介绍进行了解。

参考文献

1、亚马逊云科技 Amazon Connect

文章来源：https://dev.amazoncloud.cn/column/article/658a1c585d096603bb1b5a8c?sc_medium=regulartraffic&sc_campaign=crossplatform&sc_channel=InfoQ