运维服务体系架构

数据中心 IT 运维服务体系的建设，应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障云平台系统网络和应用系统安全、稳定、高效、持续地运行。

运维规范是信息化、高效率的基本保障，科学严谨的 IT 管理理论被越来越多的企业重视，以 ITIL 和 ITSS 为代表，在实践中都得到了广泛的应用。

运维服务体系遵循 ITIL 或 ITSS 标准，涵盖 IT 服务组成要素及 IT 服务全生命周期所需标准，核心可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在以下几个方面。

• 全面覆盖：全面覆盖 IT 服务的组成要素，IT 服务的生命周期，同时覆盖咨询、设计和开发、信息系统集成、数据处理和运营等 IT 服务的不同业务类型。

• 统筹规划：运维体系遵从 ITSS，从建设到运维都是从体系的规划入手，按照“急用先行，成熟先上”的原则而制定。

• 科学权威：ITSS 是严格按照《中华人民共和国标注化法》《中华人民共和国标准化法实施条例》的要求，遵循公开、公正的原则而研究制定的系列国家标准，用于指导 IT 服务行业的健康发展。

• 全面兼容：ITSS 是在充分吸收质量管理原理和过程改进方法精髓的基础上，结合我国国情，由行业主管部门主导，以企业为主体，产学研用联合研发的，同时与 ITIL、CMMI、COBIT、Escm、ISO/IEC20000 等国际最佳实践和国际标准兼容。

运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象 6 部分组成，涉及制度、人、技术、对象 4 类因素，制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。

1、运维服务制度和流程

为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，运维服务组织需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。此外，为实现运维服务工作流程的规范化和标准化，该组织还需要制定流程规范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。

2、运维服务组织和队伍

运维管理部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维队伍。

3、运维服务工作流程

为保障运行维护体系的高效、协调运行，运维服务组织应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。

4、运维技术服务平台

运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。