如何通过优化服务来实现客户精细化运营，是众多企业面临的挑战。

这一难题在家居、家电和上门清洁等线下服务行业尤为突出。因为对这些行业的品牌来说，服务不仅是产品的延伸，也是顾客体验的核心。

德施曼是天润融通服务的客户中在客户服务方面非常具有代表性的一家企业。

它成立于 2009 年，不仅是国内智能锁龙头企业，也是国家市场监管总局等八部委共推的智能锁行业标准“领跑者”和公安部电子防盗锁行业标准主要制定者之一。

德施曼品牌连续十三年销量领先，在中国智能门锁高端市场的占有率达到 51.8%，相当于中国每卖出 2 套高端智能锁，就有一套来自德施曼。

今天我们以德施曼为例，看看智能门锁的领军企业，是如何通过优化客户接待，实现客户精细化运营的。

一、改进服务，从统一渠道开始

在多年的经营中，德施曼构建起了一套多元化的客户服务网络渠道。

线上服务方面，德施曼提供了包括 400 热线、公众号、小程序、APP 等多种便捷的接触点；在实体服务领域，德施曼在全国一二三线城市设立了数千家门店，为消费者提供了广泛的服务网点。

▲德施曼官网客户服务截图

但对许多服务行业的品牌来说，庞大的服务渠道也有利有弊。

其中有利之处是能够充分接触客户，增加销售触点。而弊端在于，由于多渠道难以进行统一管理，也容易出现线下渠道服务不到位，最终伤害品牌的事件。

比如消费者在线上购买的产品后，可能选择线下终端寻求售后服务，或者在不同地区之间寻求服务支持，这种跨门店、跨地区、跨线上线下的情况增加了服务的复杂性，也影响了服务效率和客户的售后体验。

为了解决这一问题，德施曼携手天润融通打造了一个统一的客户服务中台。将原有的 400 热线、公众号、小程序、APP 等线上渠道整合起来，实现了服务信息的集中化和统一处理。

在这一模式下，经销商专注于销售环节，售后服务由总部统一调度资源进行处理。让消费者通过统一平台提交售后问题，即有效缩短了服务流程，也提高了服务效率，并最终降低运营成本。

除此之外，德施曼利用外呼机器人进行客户回访，收集满意度数据。

这种方式解决了从消费者下单到服务人员上门服务的全过程缺少满意度跟踪和服务监控的问题，让服务质量得到了有效监督，提升了服务品质，并最终改善了客户的服务体验。

通过建立统一的服务平台，德施曼得以汇总所有服务数据，这使得公司能够深入分析消费者的售后问题，为服务流程的优化和新产品的研发提供了宝贵的数据支持。

德施曼的这一变革，不仅提升了自身的服务能力，也为行业树立了服务整合的典范。

二、用 AI 提效，做好服务最后一公里

除了打造统一的客户服务平台，德施曼还与天润融通携手，运用人工智能技术对线上客户服务进行了全面升级。

首先在语音客服领域，德施曼引入了 AI 语音智能应答系统。

在德施曼的客户服务场景中，预约安装是一个频繁出现的场景，且该问题具有明显的标准化和流程化特点。

以往，这一服务需求消耗了大量的人工座席时间。如今，Agent 语音机器人能够在接听客户电话后，根据安装流程进行自动引导，并自动记录问题，生成工单供给座席人员处理。

座席人员接收到工单之后，会对内容进行回访确认，并在确认后派单给安装师傅进行上门安装。这一 AI 语音接待环节的设置，大幅提升了接待响应的效率。

以往人工接待时，客户常常因为业务繁忙而等待，而 AI 语音接待确保了客户一拨打电话就能得到即时响应，极大地提升了客户体验。

自上线以来，安装队列的接通率提升至 100%，AI 呼入安装机器人的填单贡献率达到了 40%，最高时甚至达到 65%。目前，安装机器人的填单贡献率已提升至 76%，节省了相当于 4 个客服人员的工作量。

其次，德施曼在线客服方面也部署了 AI 客服，专门处理简单且标准化的问题。

这些原本消耗人工座席大量时间的问题，通过 AI 改造后，AI 机器人提供 7x24 小时不间断服务，将人工座席的工作量减少了一半。

除此之外，天润融通还帮助德施曼升级了文本机器人的能力，让其拦截率从 35%提升至 78%，准确率也从 80%提高至 92%以上。

一系列的技术改革使得德施曼能够释放出大量的座席劳动力，从而提供更加丰富的服务内容。

为此，德施曼还将经销商和安装师傅纳入客服体系，建立了专属渠道，提供更全面的技术支持和服务。

此前，这些服务仅面向客户，现在扩展至经销商和安装师傅，使他们也能通过客服渠道提出问题，并获得专业技术人员的解答，从而提升了他们的服务能力，为消费者带来更优质的服务体验。

综上所述，AI 技术的应用不仅提高了服务效率，增强了服务能力，还显著改善了服务水平。

德施曼董事长/CEO 祝志凌在接受 21 世纪经济报道采访时表示，“我们能够在智能门锁的激烈竞争环境中脱颖而出，主要因为三方面能力比较突出：一是技术创新能力，二是产品能力，三是服务能力。”

而通过和天润融通的合作，德施曼的服务能力还在持续提高。