从技术到服务，小鹅通成功的「底层逻辑」是什么？

来源  /    ToB 行业头条 （ID：wwwqifu）

作者 /      海阳  

顺丰创始人王卫曾说过：“有关成功，我不太相信偶然，因为无知才会相信偶然。当所有的因果都集中在一起后，再去比对，你会知道这是必然。”

对此，「ToB 行业头条」深表赞同。因为回归商业发展的本质，没有任何一个产品、一家企业的成功是偶然，它背后必然是蕴藏着一定的趋势与道理。

例如小鹅通，从创业至今，一直都像是在乘时代春风，不断发展壮大。但如果详细研究它的发展历程，可以清晰发现小鹅通绝不是一个机会主义者，而是围绕着“一个底层逻辑”展开业务的长期主义实践者。

而这个被小鹅通贯穿多年，积极落实的底层逻辑就是“做对客户有价值的产品及服务”。

01

私域之初，小鹅通找到方向发力

如果说中国经济在 2016 年之前是一个“流量时代”，那么在 2016 年之后，中国经济其实就已经走向了“留量时代”。

毕竟人口红利见顶、获客成本高昂、用户转化率低、企业经营及营销承压等无法自我消化的问题暴露的愈加明显。中国企业们为了节省开支、保证增长，只能另辟蹊径，转向存量运营，开启私域时代。

然而，对于缺乏数字化经验的企业来说，短时间内搭建成熟的技术平台困难重重。因此，寻求专业的服务机构成为了各企业线上转型的必然选择。

正是这样，SaaS 服务商小鹅通走进了企业的视野中。

当然，帮助企业用“内容”完成与“用户”之间连接，并不是一件简单的事。它需要服务商具备有着高效、广泛信息传达能力，和私域搭建、营销获客、用户运营的全流程能力，并且要能适应不同的商业场景。

小鹅通也明白这点，于是在过去的几年里，其不断的加强与客户的沟通，利用客户真实的需求去完善自己的产品矩阵。

现如今，在客户需求的指引下，小鹅通产品策略越发清晰，即跟随着在市场有认知盈余的客户去发展知识店铺这一核心产品，再深耕应用场景，拆分出企业直播、企业培训、企微助手等一系列产品应用。

（小鹅通产品矩阵）

在小鹅通的努力下，截至 2021 年 6 月 10 日，小鹅通收获了超过 160 万注册客户，涉及 136 个细分行业。其客户中不乏有吴晓波频道、十点读书、华夏基金、凯撒旅游、西贝、腾讯大学等各行业一线知名品牌，成为 SaaS 赛道的头部企业。

02

关注需求，小鹅通持续对症下药

可以看出来，小鹅通能持续走在成功的道路上，除了依靠夯实产品价值之外，专注“服务好每一个客户”也是重要原因。

具体来说，小鹅通每一个产品，在保证了产品是基于客户的使用场景而打造之外。同样十分关注客户的需求反馈，并愿意依据客户反馈，不断优化自身产品，让客户的需求推着小鹅通前进。

这也正如鲍春健的发言一样，“小鹅通的每一个功能都源自客户提的需求，没有一个功能是小鹅通自己臆测的。所有需求从客户中来，到客户中去。”

也是因为小鹅通重视客户需求反馈，小鹅通在与客户的连接的方面极其用心。

据「ToB 行业头条」了解，在小鹅通刚刚成立的前两年期间，鲍春健就经常背起包来往于国内各个城市做客户回访，并根据回访得到的建议，进行产品迭代，保证了小鹅通早期的快速成长。

直到 2019 年末，因为小鹅通的客户极速增多，以及疫情出现导致亲身回访不便，从而这种回访模式停滞，小鹅通短时间内失去了与客户的面对面沟通。

在偶然一次参加外部活动的线上圆桌会议时，老鲍发现或许可以利用直播解决这个问题，于是《来给老鲍提需求》正式上线了。

老鲍通过线上直播的方式，与众多观众进行实时交流，为了更好地理解客户的使用场景，还邀请客户作为嘉宾一起直播，一方面听取他们的需求，另一方共同探讨直播间观众的问题。

（来给老鲍提需求直播间）

同时小鹅通的员工，也通过观看直播，更好地理解客户需求的场景，消除大家对需求理解的差异，建立对需求理解的共识，提供更贴心的“服务”。

也是小鹅通看到《来给老鲍提需求》带来的提升，继而推出姊妹篇《老鲍对话标杆客户》，一方面希望在运营方面给予客户帮助，另一方面也是加强与客户之间的沟通。

可以说通过《来给老鲍提需求》、《老鲍对话标杆客户》直播栏目的开展，小鹅通可以更加准确、直接、及时且频繁的收获客户需求反馈，从而源源不断获得产品生长的动力。

也是由于《来给老鲍提需求》的成功，小鹅通的客户们也开始纷纷效仿。或许小鹅通在私域中以直播的方式去“服务”自己的客户，已然成为一种新的服务形式。

03

数字化袭来，小鹅通以“服务”乘风破浪

从商业环境来看，当下世界早已从产品时代进入了服务时代，因此服务的质量与水准，在一定程度上决定了一家企业的发展前景。

于是为了更好的服务客户。小鹅通基于时代及客户需求，打造了覆盖客户全生命周期的“海底捞式”服务，搭建了售前售后一体化服务流程，进一步提升客户感知，保障服务效能。

（小鹅通客户服务体系）

具体来说，为了让客户购买的产品更加贴近需求，更易上手，小鹅通在售前环节方面就基于“服务为先”的理念，通过不断与客户之前的交流，一方面为其答疑解惑，另一方面理解需求，最终帮助客户评估推荐适合其需要的产品。

售后环节方面，当客户完成购买产品后，小鹅通还要求销售经理必须把小鹅通内所有相关支持人员拉入群内，并且做好信息交接及介绍工作，最终将群转交给小鹅通的服务管家继续服务。

如此一来，小鹅通能在最大程度上保证了服务的连续性。

到了客户使用产品阶段，小鹅通的服务管家会结合客户实际情况，从交付期、成长期到成熟期，提供新手训练营指导服务、进阶体系化运营建议等一系列具有针对性、体系化的专业指导建议。

另外，为了能进一步了解客户的使用场景，小鹅通还组建了本地化服务团队，与客户面对面沟通产品需求，现场解决实操问题，并且定期做跟踪回访，共同打造具有针对性的解决方案，助力客户实现数字化升级。

目前，小鹅通通过打造了 “海底捞式”的客户服务体系，获得了诸多客户的认可与青睐。在「ToB 行业头条」看来，小鹅通这样的长期主义实践者，未来势必有着更大的发展空间。