ZOHO | 破解这家 ToB 厂商持续增长的密码

2004 年开始进入中国的 SaaS 模式，至今仍未复制欧美市场的繁荣，普遍面临“做服务难增长、做产品难盈利”的两难。                                  

这是一个有趣的现象，看法不一而足。但可以肯定的是，在诸多因素下国内 To B 厂商们的业务增长压力开始显现，面向场景应用服务的 SaaS 已经走到了新窗口期。

作为一家因 CRM 而闻名的实力派 IaaS+PaaS+SaaS 云计算公司，ZOHO 其全球业务在近 5 年仍继续保持了 30-50%的年增长，并聚焦每一个细分领域持续进行技术、产品迭代。据悉，在日前举办的 2021Zoholics 用户大会上，正式推出了 Zoho One 一体化云平台，包含统一控制台、仪表板和智能堆栈 UI 等 5 大新应用与 7 大增强功能，充分展现了其持续为客户提供更好的服务体验的强劲力量。可谓难得。

就当前市场关切的关于 CRM、SaaS 发展、To B 增长等问题，中国软件网记者专访了 ZOHO 中国副总裁夏海峰，跟随他的视角看致力于成为百年企业的 ZOHO 认知与思考。

ZOHO 中国副总裁兼 SaaS 事业部 COO 

夏海峰

服务客户充分利用数字化工具

即增长本质

“从用户侧来看，因使用感的差异，A CRM 与 B CRM 之间的区别已经出现。”

并且这已经成为企业及组织更换系统的因素之一。

当前，在需求侧的一些中大型企业正在重构或优化过去几年时间里构建起来的信息化系统及数字化平台，其中，在一些中大型企业中出现了更换 CRM 供应商的需求。

夏海峰认为，这主要有两个方面的原因：一是原来的数字化工具没有被充分用起来或未能适配企业快速变化的业务发展需求；另一方面，基于管理者思维构建的旧系统在落地使用过程中用户体验感较差。

同时，随着管理者思维的转变和经验的积累推动了数字化建设诉求发生变化。“以往，中大型客户在选择数字化工具时可能第一选择就是像 Salesforce、SAP 等这样的‘头部大厂’，但近两年以来，越来越多的客户开始选择像 ZOHO 这样更具性价比的厂商服务。”

SaaS 模式在国内被广泛接受与认可正是一个很好的例证。“原来中大型企业更多地强调本地化部署，近两三年来，这种思维已经发生了变化。现在他们在建设初期会更倾向于选择 SaaS，在减少前期投入的同时根据业务需求灵活调整。”

但从整个发展角度来看，To B 市场是稳步增长的，也就是说并不会出现像 C 端市场中那样‘一夜暴富’的现象。“因此，当数字化转型深入以及疫情影响促使国内 To B 市场增长迅速时，造成了一些 To B 厂商们承受了太多来自资本方的业务增长焦虑。”

据夏海峰透露，2021 年 ZOHO 中国将实现 50%以上的增长。

“当然，并不是说 ZOHO 没有增长困扰，而是 To B 市场的特性决定了厂商的增长速度。”并且，在不融资、不为资本所困扰的前提下，ZOHO 能够始终坚持自身的发展节奏，不断专注于打磨产品与服务。

在夏海峰看来，企业客户是 To B 厂商们赖以生存和发展的土壤，在这样的共生共长关系下，随着优化管理流程、精细化运营的需求越发迫切，对于厂商们来讲，业务增长的关键在于帮助客户充分利用数字化工具实现业务增长与发展。

“正如我们经常讲，数字化转型的本质是实现降本增效，提升企业竞争力，促进业务增长。”

业务驱动下一体化产品闭环取胜

这也是当前“业务驱动”理念盛行的原因。

在业务驱动下，随着用户需求场景愈发复杂多样，对于厂商来讲，要快速响应需求则更加需要能够提供一体化服务的能力。

因此，坚持面向客户应用场景不断地集成产品生态，成为 ZOHO 能够在中国保持增长的重要原因。“ZOHO 的愿景是打造企业级一体化管理云平台。”

夏海峰讲到，与 Salesforce 的收购增长战略所不同的是，ZOHO 一直保持每年 3-5 个新产品发布的频率，坚持每年自研实现产品迭代。

在基于用户场景进行深度产品集成与整合中，ZOHO 一方面与 e 签宝、飞书等第三方应用深度合作，满足客户无边界的应用体验需求。例如，在深受欢迎的与天眼查整合的服务中，客户使用 ZOHO 时，自动填充来自天眼查中相关工商服务信息帮助其很好地节约了填写的时间成本；

另一方面，ZOHO 不断构建应用完善产品闭环，为客户提供全方位服务。截至目前，Zoho One 一体化云平台上已深度集成了 Zoho 自研的 50 余款企业管理软件，支持用户从客户关系管理到办公协作、项目管理到销售、财务、HR、客服、低代码开发等全流程管理需求。

当前，ZOHO 在持续而高效地做产品中形成了两大优势：一是 ZOHO 云计算基础架构平台的能力；二是强劲研发体系打造产品闭环的能力，从而全面支撑 Zoho One 一体化云平台发展。

尽管很多人以为 ZOHO 就是一家 CRM 公司，但其实 CRM 仅仅是 ZOHO 众多应用之一，一个以业务为核心的组件。“做 SaaS，我们并没有将应用托管到其它公有云上，因为我们有自己的云基础设施。所以实际上，ZOHO 是一家真正的云计算公司，能够提供 IaaS+PaaS+SaaS 的全面云服务。”

基于 ZOHO 云基础设施，企业客户在构建系统中所涉及到的云托管、数据存放、网络架构、组件等问题都将得到极大简化，更加便捷地云上构建操作系统，亦或是创建更复杂的企业级应用。

“从早期做网络管理平台到现在致力于打造一体化云平台、生态系统，ZOHO 是从边缘不断向内延伸的。”

夏海峰解释到，以 CRM 为例，无论是向前打通营销端还是连接服务端向后端打通，都需要相应的产品做支撑，并且这些是无法仅靠第三方应用取代的。“而这也是为什么阿里、腾讯在建生态中仍然要重新构建产品应用的原因之一。”

作为一家以产品与技术为驱动的公司，基于完善的研发体系，ZOHO 深知如何快速、高效地构建出新产品。“丰富的功能模块积累、系统地设计规划以及超过 8000 人的研发团队，让 ZOHO 能够在产品广度和深度上持续保持领先优势。”

在商业中贯彻“以人为本”

专注用户体验提升

那么，对于 ZOHO 来讲，要成为一家百年企业，如何降低客户流失率？

在夏海峰看来，简单办法之一就是降低自身员工流失率。ZOHO 坚持将“以人为本”贯穿始终，培养长期的客户关系、员工关系，人是研发投入中至关重要的部分。

ZOHO 拥有很多长达十几年的老客户，在这么长时间里为什么他们没有选择其它厂商？答案有很多，但试想一下，现在服务这些客户的人员还是十年前服务他的人员，是不是就有意思多了。不是频繁地换对接人，不需要反复讲同样的诉求……此时此刻，“靠谱”成了客户选择 ZOHO 的重要原因之一。

“有时候你会发现，有很多商业上的事，其实是可以通过人文的方式解决的。”

在此次新功能与应用发布中，ZOHO 更加强调服务、产品以及客户体验。其中深受用户欢迎的功能是 CRM UI 个性化，即定制化 UI 支持用户更改和编排布局。与此同时，Zoho One 也已实现了深度整合，正式集成为统一的工作平台，为用户提供更好的无感式体验。这些功能与体验可以说都是市场中的“头一份”。

“没有用户体验设计的数字化转型，终究会被抛弃，走向失败。”接下来，ZOHO 将逐步开放云基础设施，通过提供高配置的基础设施环境以及 ZOHO 的标准化组件，助力企业个性化搭建自身操作系统。

“商业是离不开情怀的。”夏海峰强调，作为一家有情怀的公司，ZOHO 将始终坚持做一家产品型公司，通过打磨产品与服务提升客户体验，在提升员工幸福感同时，持续为社会做力所能及的贡献。