CRM 巨头败走中国，Salesforce 中国区或将解散？

来源  /   ToB 行业头条  （ID：wwwqifu）  

作者 /   海阳

8 月 3 日，相关传言称，美国最大客户关系管理 SaaS 供应商 Salesforce 的中国区宣布解散，涉及中国内地和中国香港业务。此次调整大约涉及 60 到 70 人，大部分人直接通过解约方式处理。

一石激起千层浪， Salesforce 退出中国市场的话题，瞬间成为行业内探讨热点。

不过，上个传言未过多久，市面上又传出阿里云可能会全盘接手 Salesforce 在中国区的业务，且并未裁员。

而根据外媒 TechCrunch 网站信息显示，Salesforce 发言人周三告诉科技媒体 TechCrunch，该公司正在“加速”与阿里巴巴的战略合作伙伴关系，并“优化其业务结构，以更好地服务于大中华地区”。“该公司正在开设新角色，同时取消其他一些角色。” 发言人补充说道。

然而，不管传言如何，在「ToB 行业头条」看来，此番流言蜚语的背后，凸显的是 Salesforce 在中国市场令人堪忧的发展前景。

那么，作为国际 SaaS 巨星，Salesforce 为何在中国市场拓展无力呢？其中国市场业务不佳，对于其他本土 SaaS 厂商又意味什么呢？

01

外来的和尚，经难念

在国际市场上风光无限，其中国区竟会传出因业绩惨淡宣布解散。

Salesforce 身上呈现出的两种截然不同的情况，很容易让人联想到老生常谈的中国 ToB 市场不成熟的论题。

毕竟就 Salesforce 中国区发展史来看，从 2004 年到中国开展业务，2006 年在中国设立办事处，同年在香港成立大中华区办事处。

时至今日，Salesforce 在中国市场已经耕耘 18 载，超越当下大多数国内 SaaS 成立时间。

如此长的时间跨度，Salesforce 在中国市场的营收占其全球营收的比例在个位数甚至更低。

再加上据艾媒咨询数据显示，2021 年中国 SaaS 行业市场规模达 322.6 亿元。其中 CRM 市场虽然占比很高，在 2021 年市场规模达 156 亿元，可整体市场份额还不如 Salesforce 单个财年季度的营收高。

迟迟挖掘不出庞大的潜在市场，即便不辟谣的话，也会有人相信 Salesforce 会因此退出中国市场。

但这种看法是极其片面以及武断的。

要知道，2021 年中国 CRM 市场规模较 2020 年增加了 22 亿元，同比增长 16.42%，且预计 2024 年中国 CRM 市场规模将达到 258 亿元，其潜力也好，发展速度也好，都足以让人们期待。

此时，Salesforce 仅因前 18 年的开拓缓慢就放弃，如此短视的行迹明显不符合这个一直信奉长期主义的“SaaS 巨星”身份。这一点，在「ToB 行业头条」求证中，也被重点提及。

那么，话说回来，为什么 Salesforce 换一家新代理商呢？

对此，相关人士透露，主要是由于 Salesforce 察觉到在中国市场的开拓方式也存在一定问题。希望通过与新的代理商，打开新局面。

的确，细观 Salesforce 之前在中国市场发展过程中，一直都存在三个问题，分别为：产品不适配、服务能力跟不上、数据 X 因素。

产品方面。中国企服业务流程与西方流程存在显著差异，对接方式也大有不同（邮箱与通讯产品）。就像国外孵化不出微信，中国市场也难以完全接洽西式思维的产品。

再加上中国市场当下强调腰部和 KA，前者保证增长，后者确定营收获利基本盘。Salesforce 也想适应中国市场这样的潮流，但受产品功能限制，苦求而不得。

最关键的是，在中国市场，懂社交、能与社会紧密连接，便于链接的移动产品，已成人们对产品的基本要求，因此当下国内 CRM 都极其强调社会化、移动化。

Salesforce 成立于 PC 互联网时代，现在虽然也在加强移动应用，但在这方面相比国内产品较弱，一直不受宠。同时他也不具备社交化理念，这更让其在市场竞争中不占优势。

服务能力上，中国市场不是一个高度标准化的市场，本土生产力进化后，对技术需求虽然高度提升，但需要的还是有丰富服务能力的产品，毕竟现在能愿意付钱的，大多都是需要全栈式、一体化服务的企业、机构。

Salesforce 团队很强，能力可以满足，但这是海外版。中国 Salesforce 产品是阉割过的，服务能力有一定幅度下滑。

再者，SaaS 看重交付，交付看重渠道的，Salesforce 在国内渠道建设并不强，因此没有在国内培养起特别强的交付伙伴，再加上国内市场交付价格不高，它的交付力量也不占优。

数据 X 因素上。中国企业现在谈的是产业互联网，用的是数字化、数智化升级，必然强调数据的应用，收集、BI 分析等能力，Salesforce 目前还是用海外数据中心为中国市场提供服务，对于国内企业而言很敏感。

可以说，这三个因素是之前 Salesforce 开拓中国市场的巨大阻碍，如今换新代理商，也是希望通过新的合作，一个个解决掉这些难题。

02

Salesforce 折戟不是坏消息

Salesforce 在中国市场折戟，这则传言令很多国内 SaaS 从业者唏嘘不已，毕竟它是很多人认知、理解、学习 SaaS 的精神图腾。

不过，吃瓜过后，相关从业者也应该理性看待这则传言背后的价值。因为它指出了中国 CRM、中国 SaaS 需要做好本土化、社交化、移动化、懂数据、用数据以及建设好渠道，做好交付的重要性。

先说本土化。正如上述所言，对中国 ToB 产品有长久付费意识的大多集中于中腰部以上，这些企业会受业务多样性，地区文化的影响，呈现多元需求。

同时，他们找服务的理念，还是贯延中国特有的“承包”思维，既“在不去碰管理架构前提下，任何调整请随意，我只看效果。”

在这样的中国特色前提下，产品必须具备多元化的业务适配能力、深入的行业化场景、地域场景的理解能力，以保证自己能成为中国特色承包式服务商。

社交化、移动化方面。近些年来，传统的营销思维已经落后，营销思维需要发生升级。老式的客户关系管理模式，绝不适合于当下这种看重“体验经济”的新时代。

相反重视客户，以客户为中心，愿意帮助客户做生命周期管理，时刻能主动与新的沟通工具进行连接，运用数智化的技术，让企业与客户的连接变得更快捷与多元，让员工的工作更轻松高效的新 SaaS，无疑更容易被中国市场接受。

同时，销售及营销不再局限于之前的线下模式，而是做到线上、线下双布局，完成企业与客户的全方位触达，且通过交互，让客户参与到设计产品和提供服务的过程当中，也极其重要。

因此，中国 SaaS 必须重视产品的社交化、移动化建设，才能获得良好发展的机会。

懂数据、用数据方面。随着互联网的高速发展，供应链的端到端拉通之后，数据也流通了起来，具备了统一性。

SaaS 产品此时通过算法去分析数据，监控数据，自动地去按照企业的运营管理的机制去发现问题，反向去驱动业务，形成一个闭环后，会提高解决问题的准确性和效率，必然更容易获得潜客青睐。

更何况，数字化、数智化已经被企业、社会认定成生产力升级的必要手段，在企业、机构的潜意识中，应用一个产品，基础的数据洞察、数据归因能力是基本要求。

这也意味着，如果一个连基础能力都不存在或者有巨大瑕疵的产品，很难叩开市场大门。

渠道、交付方面，其重要性更不言而喻。因为单凭 SaaS 厂商自己的力量，去服务去售卖自己的产品，能力非常有限，承担咨询、培训等一系列贴身服务往往不能做好。

渠道商的优势就是快速强化客户价值实现各阶段中 SaaS 厂商薄弱的部分，帮助其形成对市场足够广的火力覆盖式触达与服务，提升交付质量。

当然，建设渠道，提升交付能力并非是没有章法的，简单可分为：

1. 为顾问和用户提供在线学习的平台，甚至提供能力认证的服务。

2. 将小产品 SaaS 做类似“全员营销”的即时激励、客户成功系统等。

3. 以真实实现客户价值为初衷，以实现短期目标为前提，拓展合适的合作伙伴和合作模式，借助伙伴在行业解决方案、专业解决方案、市场资源等各中不同的能力快速开拓市场。

4. 先让分公司趟出 SaaS 销售的路子，构建 SaaS 本地化团队，然后鼓励直营分子公司员工创业。

具体有关建设渠道措施，可查看齐菲《SaaS大厂是如何建设渠道的？》一文。

总体来说，Salesforce 中国区解散的传闻，给所有中国 SaaS 从业者做了提醒。

中国 SaaS 要想有好发展，就需要做到以客户价值为中心、以业务价值做驱动，主动去适配客户需求作解决。

而这与北森联合创始人及 CEO 纪伟国所言的一样；“一切都是为了满足市场的真实诉求，为客户解决问题。”