上游思维：上工治未病

有个著名的典故说，魏文王问扁鹊，你们三兄弟的医术谁最高明啊？扁鹊说，我大哥的医术其实是最高的。他总是在别人还没发病的时候就把病治好，所以他的名气只限于我们家里。我二哥的医术次之，他能在症状初发的时候遏制住病情，所以他只在我们村里有些名气。我的医术其实最差，我都是看人病情很严重了才开始治，动不动就做大手术，一天天的双手沾满鲜血，用的都是猛药……结果我名气反而特别大，诸侯都知道我。

最近在看丹·希思的《上游思维》这本书，上工治未病的道理大家都懂，但具体怎么落实到工作和生活中？这本书里讲了大量的案例，让我很受启发。

2012 年，旅游网站亿客行（Expedia）的客户体验团队负责人发现每 100 个下单客户里会有 58 个客户在预定结束后拨打客服热线寻求帮助。客服们通过专业的技术帮助用户解决了问题，满意度很高。看起来问题得到了解决，咨询人数并没有下降。这就是下游思维。

经过统计，发现咨询的内容排第一的问题是找不到行程单。考虑到客服人员的工资成本，假设每个电话成本是 5 美元，两千个电话就是一亿美元。为了解决顾客找不到行程单的问题，每年要多花一亿美元。那我们为什么不能把问题消灭在萌芽状态呢？

为了解决这个问题，公司成立了一个多部门联合的作战室。调查发现很多人找不到行程单是因为留错了邮箱地址，或者行程单被放到了垃圾邮箱里了。为此，技术同事在网页上做了一些调整，包括让用户输入两边邮箱地址，提醒顾客可能会在垃圾邮箱里，并且设计了一键重新获取行程单的按钮。最终用户打电话的比例从 58%下降到 15%。

下游行动，是在问题出现时迅速做出反应；而上游行动，旨在从根本上预防问题的发生。你可以接听客户的来电，帮助客户处理找不到行程单的问题（下游），亦可以预先确保行程单准确无误地送达客户手中，从而直接省去客服电话这一环（上游）。

但这还是第一层的上游。上游有多个层面。客服的上游是网页设计。网页设计的上游是为什么公司现在才意识到网页设计有问题？这是公司体制问题。这又是另一个层面的上游。解决体制问题，让问题在一出现就能被发现，被解决。这才是真正的上游。

事后总结总是很简单。听起来好像很简单的事，为什么很多公司发现不了？我们来客观分析下这个问题。营销团队负责把客户引导到公司网页。产品和让技术团队负责满足用户下单购买。并保障网站的顺利运行。客服团队负责处理客户遇到问题时，能够最快速地帮助客户解决问题。其中没有任何一个团队的工作职责是确保客户无须打电话寻求帮助。事实上，如果客户真的不再打来电话，没有一个团队能够从中获益，他们的绩效考核不是这样的。

大部分上游问题都存在这么几个问题：

一、上游问题没有明确的负责人；

二、解决方案需要很多方参与，而且解决方案会对某一或多方的利益产生冲突；

三、下游的工作更加清晰可见，易于衡量。而上游的努力却模棱两可、很难去衡量上游工作的投入和产出。有时候跨度得几十年。

四、上游之上还有上游，越往上游走，解决方案也会越复杂；

五、谁来为解决上游问题所发生的成本买单？毕竟预防的那些事都不曾发生。

至于为什么有这么多问题，我们需要找到问题的背后，只有了解问题发生的原因，才能针对性地解决。咱们明天继续。