AI 大模型＋智能客服：自动识别客户意图，实现高效沟通

本方案旨在介绍如何部署 AI 大模型实现对客户对话的自动化分析，支持多人、多语言识别，精准识别客户意图、评估服务互动质量，实现数据驱动决策。

本方案将利用函数计算搭建对话分析服务及网站平台，以对象存储作为音频文件的存储载体。借助智能对话分析技术，将音频内容转化为文字形式。通义千问大模型将深度剖析文本内容，生成详尽的分析报告与评分。 该过程中使用的所有云服务均采用按量计费模式，有效控制成本，降低方案的实施与维护费用。

本文已收录至电子书《零门槛 AIGC 应用实战——Serverless+AI 轻松玩转高频 AIGC 场景》中，20 余篇精选 AI 部署方案带你深入了解 Serverless+AI 最新趋势、AI 应用的架构设计与详细的部署教程等。您可以访问以下链接或在公众号后台回复 “8432” 了解详情。

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适用客户

• 寻求通过分析对话数据来优化服务流程、提升客户体验的客服团队

• 致力于利用对话分析来增强销售转化效率、精细化销售策略的电话销售团队

使用产品

• 大模型服务平台百炼

• 对象存储

• 智能语音交互

• 函数计算

架构与部署

方案概览

通过函数计算提供对话分析服务和网站。使用对象存储来存储音频文件，利用智能对话分析技术将音频转换为文字，最后通过通义千问大模型对对话内容进行分析，生成详细的分析报告及评分。所有云服务均使用按量计费，可以有效降低您的实施和维护成本。

方案部署完成后架构图如下所示：

本方案的技术架构包括以下基础设施和云服务：

• 百炼：通过阿里云百炼调用通义千问大模型，分析对话内容。

• 对象存储：存储音频文件。

• 智能语音交互：使用智能语音交互将对话语音转为文字。

• 函数计算：提供示例网站 Web 服务。

部署应用

创建百炼 API Key

您需要创建一个百炼服务的 API Key ，用于通过 API 调用通义千问大模型。

1. 登录阿里云百炼大模型服务平台（https://bailian.console.aliyun.com/#/home ）。

2. 将鼠标悬停在页面顶部右上角的图标上，在其下拉列表中单击 API-KEY 。

3. 在我的 API-KEY 页面，在页面右上角，单击创建我的 API-KEY 按钮。在弹出框中选择业务空间，单击确定。

4. 创建完成后，在我的 API-KEY 页面，单击操作列中的查看，复制 API KEY 保存到本地，后续步骤中会使用。

创建对象存储 Bucket

您需要创建一个 OSS Bucket 用于存储上传的对话音频文件。

1. 登录 OSS 管理控制台（https://oss.console.aliyun.com/ ）。

2. 在左侧导航栏，单击 Bucket 列表，然后单击创建 Bucket 。

3. 在创建 Bucket 面板，选择快捷创建，按下图配置各项参数。将 Bucket 名称保存到本地，后续步骤会使用。

4. 接下来您需要配置 Bucket 的跨域设置，允许示例应用跨域上传文件。

a. 进入 Bucket 详情页面，在左侧菜单数据安全列选择跨域设置，单击创建规则。

b. 照下图填入来源、允许 Methods 和允许 Headers，单击确定。

创建智能对话分析项目

接下来您需要创建一个智能对话分析的项目，用于让应用程序调用 API 将对话语音文件转为文字。

1. 登录智能语音交互控制台 [ 1] 。

2. 在左侧导航栏单击全部项目。在我的所有项目页面，单击创建项目。

3. 在创建项目对话框中，填写项目名称，按照下图选择项目类型，选填项目场景描述，单击确定。

4. 创建完成后，可以在我的所有项目页面查看已创建的项目，复制 Appkey 保存到本地，后续步骤会使用。

创建函数计算应用

您可以通过我们提前准备好的应用模板，快速部署方案的示例应用。

1. 请打开我们提供的函数计算应用模板 [ 2] ，参考下图选择直接部署。填入之前保存的百炼 API Key、智能语音交互的 App Key 和刚刚创建的 OSS Bucket。请确认服务访问阿里云使用的角色权限是否已授权，如未授权请先单击前往授权，再完成创建。

重要： 地域选择要和 OSS Bucke 一致，不一致会导致上传失败。

2. 等待部署成功后，点击访问域名，访问示例应用。

验证方案

打开示例应用后，您可以下载我们准备的好的音频文件：ai-customer-service.mp3 [ 3] ，用于方案验证。

1. 在页面点击新建质检任务，在新建质检任务页面，点击上传刚刚下载的音频文件。

2. 点击开始 AI 质检，质检时间可能较长，请耐心等待，完成后查看质检结果。

总结

至此，您已基本了解如何通过函数计算使用 AI 大模型，实现客户对话分析，更多细节以及后续清理资源，欢迎您移步官网查看详情：https://www.aliyun.com/solution/tech-solution/conversation-analysis

相关链接：

[1] 智能语音交互控制台

https://account.aliyun.com/login/login.htm?oauth_callback=https%3A%2F%2Fnls-portal.console.aliyun.com%2Foverview&clearRedirectCookie=1&lang=zh

[2] 函数计算应用模板

https://account.aliyun.com/login/login.htm?oauth_callback=https%3A%2F%2Ffcnext.console.aliyun.com%2Fapplications%2Fcreate%3Ftemplate%3Dai-customer-service-quality-inspection%26from%3Dsolution&lang=zh

[3] ai-customer-service.mp3

https://help-static-aliyun-doc.aliyuncs.com/file-manage-files/zh-CN/20240913/axzdrq/ai-customer-service.mp3