成为服务台经理需要哪些技能？-ManageEngine 卓豪

1、相关IT服务管理实践和框架的知识

通常，IT 服务台经理需要具备 ITIL 等服务管理框架的资质。除了一般服务请求和事件管理实践之外，他们还应该具备补充 ITSM 实践的工作知识，包括问题管理、变更管理以及资产和配置管理。服务台经理应该能够利用 IT 服务台的资源满足用户的需求和愿望，从而为组织的服务体验带来有意义的改善。

2、高效沟通

服务台经理每天都与组织内部和外部的团体进行交流。他们必须善于向服务台传达、理解和转发任何突发事件、事件或信息。服务台经理为日常运营管理四个级别的通信:

组织领导层和服务台之间关于战略和战术执行的沟通。

在服务台和组织的其他业务职能部门之间就服务要求和质量进行沟通。

外部实体和服务台之间关于供应商和合同的信息。

在服务台的团队成员中培养积极的工作环境。

敏锐的倾听和表达技巧对于一名优秀的服务台经理至关重要。

3、敏锐的分析技巧

服务台经理必须卷起袖子应对任何高影响事件，如基础架构问题。他们必须具备可视化问题、收集数据和解决问题的技术技能。

尽管服务台经理涉及任何高优先级事件，但 IT 服务台仍必须持续处理所有级别的故障单。服务台经理应该能够评估解决关键问题所需的技术人员，而不会中断日常工单管理。

IT 服务台经理还负责根据实时指标和数据指导服务台的运营，从而提高服务台的绩效。ITSM 仪表盘传达了大量信息，服务台经理应该能够辨别数据，并将其与技术人员的日常活动和行为联系起来，以免导致西瓜效应:指标看起来健康且绿色，但真实的运营状态是紧急红色。

4、团队建设和指导能力

每个组织的 IT 服务台都可以在积极的环境和稳定的长期团队的基础上培养自己的微观文化。IT 服务台经理的工作是建立一个可持续发展的团队，并在同事之间营造友好的氛围。

通过服务台经理与业务领导保持沟通，他们可以更好地定位 IT 服务台，以帮助实现业务目标。他们需要建立和培养一个基于这些战略需求的团队。来自 ManageEngine 卓豪的答疑解惑。