无论您拥有何种类型的业务或规模，您都可能拥有或正在考虑添加 CRM 系统。对于企业而言，CRM 系统无疑是非常重要的存在。无论您是否尝试过，CRM 系统的供应商都会告诉您，如果您从事销售或服务行业，CRM 系统是必备软件。研究表明，您在 CRM 系统上花费的每一分钱，您都会获得更多的回报。随着 CRM 系统变得更加擅长他们的工作，平均 ROI 将继续上升。

CRM 系统的好处

无论您是在美国还是其他地方，CRM 系统都能帮助世界各地的企业改善和建立客户关系、磨练内部流程、促进沟通并将潜在客户转化率提高多达 300%。后一个数字是你不能忽视的。无论您的企业目前做得多好，只要有合适的 CRM 系统，它都可以做得更好。

但在您踏上 CRM 之路、投入时间和金钱之前，请花时间确定最适合您的 CRM 系统类型。研究消费者的反馈并从使用该系统的员工那里获得意见。只有将您的资金投入到与您的需求完美匹配的有效 CRM 系统中，您才能让您的客户满意、欢呼雀跃。如果您想在“成功的 CRM 实施案例研究”类别中找到您的业务，那么创建详细的 CRM 系统实施策略至关重要。

CRM 系统实施案例研究

对于那些有兴趣投资 CRM 软件的人来说，看看 CRM 系统案例研究和成功案例是值得的。通过查看其他人的正确做法和错误做法，您可以微调您自己的 CRM 系统需求策略。通过评估其他公司的案例研究，您可以看到 CRM 系统如何使一些最大的企业能够按其应有的方式使用它，从而获得一群快乐的客户并极大地加强了客户关系。

让我们看个例子：

作为美国领先的发行商，Activision 大力进军美国视频游戏市场，并且已经进军了三十多年。早在 2011 年，《现代战争 3》就获得了“史上规模最大、最成功的娱乐发布会”的称号。令人难以置信的是，它在短短 24 小时内赚了 4 亿美元！但动视知道仅靠金钱并不能成为衡量成功的唯一标准。他们非常重视客户服务，为游戏玩家提供无与伦比的沟通服务。他们的目标是让他们在购买后很长时间都开心。通过使用 CRM 系统，他们监控社交媒体中与他们的产品相关的对话，跟进以确保有效和积极地处理任何问题。因为与其他方法相比，社交媒体客户服务非常实惠。

但它并不总是顺利的。有时，一些最大的企业在 CRM 方面会出错，从其他 CRM 案例研究中可以看出。在这里，我们讲述了一家相当大的咨询公司的故事，该公司需要对其新的 CRM 实施进行一些流程设计工作。然而，当他们寻求帮助时，安装已经在进行，系统已经在构建中。那么他们为什么会在这个阶段寻求帮助呢？

这个特殊的 CRM 系统案例研究发生在几年前。该公司已决定采用“同类最佳”的 CRM 系统系统来实现其销售队伍的自动化。他们还聘请了世界上最大的 CRM 系统咨询公司之一来定制该软件。

但事情开始出错了。这家咨询公司为他们设计和定制新的 CRM 工具提供了 2000 万美元的报价。CIO 觉得这个价格太高了，把价格还给他们，导致顾问不仅降价，还缩小了工作范围；他们将获得相同的利润，但做的工作更少。通过取消与该技术相关的所有业务咨询，将价格降至 1200 万美元。这包括流程定义、业务逻辑和工作流程等。基本上，这就是 CRM 应该自动化的一切。但 CIO 犯了一个巨大的错误，认为所有这些流程都已经存在或可以在内部开发。事实是，他们没有，公司也没有什么可做的。意识到他们的错误后，该公司开始招募大量额外的顾问来负责销售和营销系统的创建和自动化。系统集成商要求他们自动化不存在的内容。现在预算开始迅速扩大，迅速超过了最初的 2000 万美元。

除此之外，简报最初仅限于处理订单输入和其他基本销售任务的自动化，但并没有保持这种方式。现在，它已成为必备 CRM 功能不断增长的愿望清单。他们决定，在此期间，他们可以自动化定价流程、添加产品配置工具并与 ERP 集成。CRM 系统功能的范围和企业对基础流程进行量化的要求很快就失控了。最后，该公司在 CRM 系统上花费了 9000 万美元，向供应商支付了 1500 万美元，向顾问支付了 7500 万美元！但更糟糕的还在后头。公司中没有人曾经使用过 CRM 系统，因为它从未成功部署过。多年后，随着经济放缓，该公司放弃了该系统并最终倒闭。

选择合适的 CRM 系统

从这些案例研究中可以看出，CRM 可以非常好地使用，也可以非常糟糕地使用。

这可能是由于这样一个事实，而不是将 CRM 系统看作是什么；一款非常高效的软件，可以显着提高公司的投资回报率，他们将其视为万灵药，可以解决所有业务问题。但是 CRM 只能使系统更好地工作。就其本身而言，它无法解决出现问题的事情，但它会帮助公司将事情做得更好更快。在部署任何类型的 CRM 系统之前，各种规模的企业都需要在业务流程自动化之前决定他们希望业务流程如何工作，并确保这些流程确实存在。不要犯 CIO 在上述 CRM 案例研究中所犯的错误。

除非您做好基础工作，否则在最昂贵的系统上花费大量资金不一定会奏效。一个好主意是从基础开始，然后在运行良好后添加到您拥有的内容中。使用 CRM 系统最关键的部分是您在部署之前所做的工作，即组建一个 CRM 系统选择团队，然后根据您的业务需求创建详细的 CRM 系统需求文档。这应该包括与客户交互相关的一切的组织和自动化，例如营销、销售、客户服务和客户支持。适合您企业的 CRM 系统将分析所有客户互动，并为您提供一种改善和建立客户关系的方法。在 CRM 系统需求阶段是非常重要的，它可以负责为您的 CRM 系统成功的成功或失败。弄错了不仅会花费时间和金钱，还会导致系统永远无法真正部署。这本身就是许多企业的死亡人数，即使是最大的企业。

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