运用上游思维的七个思路

作者希思把运用上游思维的方法分解成了七个思路，也可以说是运用上游思维需要解决的七个问题。

1、如何改变系统？ & 我们需要考虑系统

2、如何团结合适的人？ & 联合各专家一起考虑问题

3、在哪里找到抓手？ & 找一个支点

4、如何得到问题预警？ & 提前预警

5、怎么知道你成功了？& 用指标考核，但要考虑”假成功“

6、如何避免造成伤害？ & 小范围测试，在反馈中改进。

7、谁来为没有发生的事情买单？ & 让受益人买单。

我们一个一个拆解，如何改变系统？

我们身处于一个又一个系统，但我们感知不到。就像鱼感知不到水，我们可能知道有某些问题，但感知不到。这就是系统。上游行动的目的就是降低问题出现的概率，因此，工作必须最终落脚于系统性变革。因为系统才是产生概率的源头。改变系统就是去改变支配我们的规则或者影响我们的文化。

在工作中，我们经常说资源有限，所以很多事情做不了。如果你也这么想，那么上游思维就没用了。上游思维要求我们用现有条件就把事情办好。事实上，只要你肯想办法，总能想到四两拨千斤的解决方案。我们来看几个案例

快餐店经常有客户把餐盘和垃圾一起扔掉。你如果想要教育客户，这很难。但是，只要给垃圾桶加一个盖子，餐盘扔不进去，顾客自然会把餐盘放一边。

荷兰一家自行车厂商发现他们的自行车在运输过程中进程遭受到破坏，损失很大。这显然是快递公司的问题。但你要说服快递公司改变很难。但是，自行车厂商故意给自行车的包装盒上画一个平板电视的图案，搬运工一看还以为是电视，无形中就会轻拿轻放。就这一招，自行车搬运损失降低了 70%。

我们知道很多地方因为道路急转弯容易出事故，所以会有一些标志让人注意。但效果并不好。有些地方的政府就使用特殊技术，增大急转弯路面的摩擦力，结果这一个措施就把弯道车祸率降低了 80%。

上面这几个案例，都是以一种润物细无声的方式把问题解决了。人们根本感觉不到这里曾经有个问题。好的系统就应该是这样。反过来说，如果一个地方不好，你也常常说不清到底是哪里不对，因为是整个系统都不对。

有人统计发现，美国同一个城市内的不同区域的人，预期寿命可能相差很大。比如相隔 4 英里的两个地区，人均预期寿命居然能相差 23 岁！这是什么概念呢？就好比说一个区是瑞典，旁边一个区是阿富汗。

那你说这两个地方的人为啥健康水平差距这么大呢？是这里的医院不好吗？是新生儿死亡率太高吗？是因为社会治安太差死于凶杀吗？是传染病吗？统计的结果是这其中每一项因素的贡献都很小，是综合起来，这个地区系统性地比那个地区差很多。

你可能会觉得这是美国。其实中国也存在很多系统问题。我就举一个例子，中国有 6 亿人月薪只有 1000 元。10 亿人没有坐过飞机。贫富不均、资源分配不均的问题中国也依然存在。中国前面几十年追求的目标是消除贫困。现在追求的是共同富裕。这都是从系统层面改进不公平的概率。今年奥运会我们看到年仅 14 岁的全红婵为了妈妈治病努力训练。但是还有千千万万类似全红婵的家庭不能被人看见。系统问题必须综合考虑。所以上游思维的第二个思路就是联合各专家一起考虑问题。就像之前文章里说的，有 2000 万客户找客服的问题。你拿到数据的第一眼也会觉得不对，但是哪里不对呢？这是系统问题。所以才需要各个部门配合一起思考解决方案。