利益相关者问题排序

PS：该作业只分析 APP 的其中一个功能：用户故障报修

功能介绍：用户家中遇到电器、电线等电力相关故障时，可通过 APP 的故障报修功能提交报修信息，等待供电局业务人员上门检修。

一、利益相关者的问题确定

1、利益相关者有哪些？

（1）用户

(2) 供电局业务人员

2、利益相关者的问题以及分类

我对两个利益相关者的问题进行了分类整理（排序不分先后），如图 1 所示

图 1

二、问题优先级排定

1、APP 当前阶段目标

APP 当前正处于研发阶段，故第一阶段目标是获取用户，抢占市场

2、当前阶段利益相关者排序

根据当前阶段的目标，APP 上线后首要是获取用户，提高 APP 的覆盖率，让更多的用户知道并使用 APP。故利益的分配重心倾向于用户，即 用户 > 供电局业务人员

3、利益相关者问题排序

（1）横向对比竞品

直接竞品：南方电网 APP，国家电网 APP

间接竞品：手机拨打电话 95598

ps:因南网和国网两家 APP 在报修的功能上大同小异，故我只重点分析南网 APP 和拨打 95598

南网 APP：

主要功能：电费查询、电费缴纳、用电量查询、用电户号查询、用电安装、账单查询、故障报修、服务咨询等

拨打 95598：

主要功能：服务咨询、故障报修、电费查询、停电信息查询、业务办理、投诉举报等

我公司 APP 供电相关功能：

主要功能：电费缴纳、故障报修、停电公告、业务咨询

（2）价值曲线分析

通过上述的竞品功能的对比分析，我将从 APP 的业务规模、用户体验、检修效率、服务咨询四个方面做市场价值曲线的分析。

我公司 APP 与南网 APP 对比：

在业务规模上，我公司的供电相关业务相对较少，对业务需求较大的用户不占优势；

在用户体验上，我公司 APP 的产品使用体验良好，电费缴纳有折扣享受等优于南网 APP；

在检修效率上：我公司 APP 的报修信息图文并茂更清晰，供电业务人员在判断故障时更具说服力；

在服务咨询上：我公司 APP 的咨询层面细化到了社区的客户经理，相比南网 APP 的统一咨询更具亲和 力，对问题的实际情况也更了解；

通过以上分析，形成的价值曲线对比，如图 2 所示

图 2

我公司 APP 与拨打 95598 对比：

在业务规模上：我公司 APP 业务量相对较少，不占优势

在用户体验上：APP 使用没有拨打电话那么直接，拨打电话用户更便捷

在检修效率上：用户通过口述的形式报修，比较与 APP 的图文信息的报修不占优势，会因为表达问题对报修造成干扰；

在服务咨询上：拨打电话需要在多次转接以后才能联系到客户经理，我公司 APP 直接可以联系到客户经理解决问题；

通过以上分析，形成的价值曲线对比，如图 3 所示

图 3

（3）结论分析

根据上诉的价值曲线分析，对比竞品得知，我公司的 APP 在检修效率、服务咨询上均占据优势。结合公司现阶段的目标，为获取用户抢占市场，在发挥优势的同时要补齐短板。故根据 图 1 的问题罗列，得出两个利益相关者的问题排序为：

用户：检修结果 > 报修体验 > 报修费用

供电局：报修信息 > 工具携带 > 业务判断 > 意外情况

三、解决方案

根据对问题的排序整理，从非功能性或功能性两个方向给出解决方案

（1）非功能性解决方案：文案/规则/商业手段/运营

（2）功能性解决方案：数据表现/商业目标/业务指标

ps: 具体的解决方案待二爷讲完解决方案设计的课程后一并奉上~ 辛苦助教大大