toB 企业的客户续约提醒

文/明道云 CSM 顾问 邱琳

为何要做？

SaaS 企业获取新客户的成本较高，需要市场、销售、研发等多部门协同配合，而且周期长。获取客户后，客户按照使用时间、功能定期付费；如果客户付费使用周期短的话很可能入不敷出。随着收入增长，流失金额越来越大。正是因为这些特点，SaaS 企业需要客户持续使用我们的产品，降低流失、提高留存。想要提高客户续约率的前提是，我们需要掌握客户产品使用周期，并且定时提醒客户做到及时续约。但如何管控好整个流程进而形成一个闭环，似乎不是一个简单的提醒而已。下面以明道云为例，如何做到给客户发送续约提醒。

要如何做？

1、绘制流程图客户主要有两种来源：直营团队和合作伙伴。客户购买的产品分为两种模式：SaaS 模式和私有部署模式。合作伙伴有两种合作模式：普通伙伴和 OEM 伙伴。发送两种模式的续约提醒：短信和邮件。根据以上规则，我们可以做以下流程图。

2、设置表单在制定流程之前，我们需要对原始数据进行核对和校验（仅展示后续涉及的重要字段）。

• 表单-网络：网络状态、网络到期日期、网络分类、延长技术支持到期日期、合作伙伴、不可发续约短信、订单（关联表）

• 表单-客户：客户名称、联系人（关联表）

• 表单-联系人：姓名、手机号码、邮箱地址

• 表单-订单：客户（关联表）、联系人、订单明细（关联表）、所属顾问

• 表单-合作伙伴：联系人（关联表）、签约订单

确保以上表单中的数据内容准确。

3、设置流程触发方式：在到期日期之前的 n 天触发，且未勾选不可发送续约提醒。

（1）当网络分类为 SaaS 模式且网络状态为付费中时，获取网络-客户-订单-联系人。判断是否有关联合作伙伴：无合作伙伴时，续约短信中发送负责顾问的联系方式；有合作伙伴时；续约短信中发送合作伙伴联系方式。根据客户联系人所留手机号码或是邮箱，选择发送短信或是邮件。邮件内容获取网络中设置的打印模版-续约通知书。

（2）当网络分类为私有部署模式且网络状态为付费中时，获取网络-客户-订单-联系人。判断是否有关联合作伙伴：无合作伙伴时，续费延长技术支持短信中发送负责顾问的联系方式；有合作伙伴时；续费延长技术支持短信中发送合作伙伴联系方式。根据客户联系人所留手机号码或是邮箱，选择发送短信或是邮件。邮件内容获取网络中设置的打印模版-延长技术支持通知书。

（3）与此同时，创建一条续约线索，客户名称、联系人联系方式、职位、到期时间、购买类型等，并通知给所负责顾问或者伙伴，提醒他们及时与客户沟通续约的相关事宜。

效果如何？

实际意义

上述场景只是所述流程中一个简易的环节，实现的目的却是简单而明确的。在特定的时间及时提醒客户续约，并给到顾问的信息，以便于客户可以准确的联系到相应的顾问，防止出现，客户想要续约却无人联系的情况。此外也可以提醒到顾问和合作伙伴，其负责的哪些客户快要到期，实现一个双向的交互，该方式也便于解决当人员离职后，交接不及时导致的断层问题。避免了人工提醒造成的不及时和遗漏等问题。从而在一定程度上可以大大提高续约率。

总结

以上例子只不过是明道云上实现的众多场景中的“沧海一粟”，现明道云也推出了“应用库”的功能，这是一个公开的、分享的、交互的平台。用户均可在上面体验各位优秀作者发布的应用，也可以上传用户自己创作的应用。

附：明道云应用库：https://www.mingdao.com/app/lib