医疗的客户体验

用医疗来讲客户体验，貌似这个话题就是不对的。国内的医疗没有没有客户体验的环境，全是卖方市场。尤其疫情期间，火车站飞机场这样的交通枢纽之外，也就医院的人流依然密集。全是求医问药的。卖方市场不用考虑客户体验。

客户体验这个词，我没有去探究来源和出处。目前是互联网行业最高频的词汇之一。到处再讲客户体验。希望用好的产品体验留住 C 端的广大客户。这样的做法也确实取得成功。电商行业的千人千面、音乐读书笔记导航这样的 app 的成功，都是和客户体验好坏有直接的关系。

为什么说起医疗的客户体验，确实是体验太不好了。家人住院因为疫情影响，需要做几个和防疫相关的检查，包括核酸检测和血常规、胸部 CT 平扫。这几个检查哪里做都可以只看结果。所以去了离家比较近的医院。目的很简单，就是做检查。但是现行的医疗体制，如果做检查需要有医生开具的检查单。想要见到医生就要挂号。挂号倒罢了，挂上以后还要诊室门口排队。我排半天队，进去也就是开一个检查单。我们等半天不说，也平白给医生增加无谓工作量。血常规这样的就像药品里面有非处方药类似，是不是可以不用通过大夫开放直接检查。？

按照马洛斯的需求模型，解决了最基本的生活问题了。客户体验就是我们所需要的了。这是人性的部分。即使再单向的市场，只要还没有完全垄断还存在竞争。客户一定更愿意选择体验好的。现在市面上很多的月子中心，都是从体验入手。生孩子动辄 10w 左右的费用。还供不应求，就说明了大家对于体验的认可。

互联网是客户体验的倡导者，也是反客户体验的践行者。在提出客户体验之前考虑的都是壁垒，要建立壁垒，倾向于垄断。业务规模到达一定程度后，哪怕是血淋淋的厮杀也一定要争一争垄断的机会。形成垄断之后，所谓的客户体验就是商家愿意给你什么体验就给你什么体验了。可以界面很炫，流程很简短，获得很简单。这些都是 UE 层面的体验了。具体到实际利益，就没太好的体验了。电商的各种优惠算法为什么这么复杂，就是一个例子了。

想起脱口秀里讲到的，体验越好的优惠宣传用词也越简单，从两件 50%三件 70%，到买一送一，再到免费。字越少体验越好，从里到外都是。互联网的客户体验如果分面子和里子来说，从面子入手，形成壁垒之后，也就只保留了面子，里子层的体验还不如医疗行业的客户体验。好歹医疗行业还讲社会道德。互联网行业一旦只逐利了。那就是赤裸裸的利润唯上。