支付系统概述（十二）：支付成功率

对于一个商用的支付系统而言，用户体验和资金安全是其中最重要的两大因素。用户体验不佳带不来用户，资金风险会导致无法维系。对于用户体验而言，支付成功率又是其中非常重要的一个因素。试想如果一个支付系统用户支付之后有 20%的概率会失败，这样的系统还有哪个用户会用来支付第二笔呢？

影响一个支付系统支付成功率的因素是非常多的，甚至包括用户的心情 ^_^

对于支付成功率，我们一般定义为一段成功率和二段成功率。

• 一段成功率，是端到端的成功率。从用户在商户侧下单开始，到支付成功之间的比例。

• 二段成功率，主要是渠道端的成功率。是从用户确认支付之后，到支付成功之间的比例。

二段成功率是支付系统完全能控制的，但是一段才是真正关联用户体验的。

影响二段成功率的因素，主要包括支付系统的内部因素和外部因素。

• 内部因素：这部分主要指支付系统内部的稳定性。

• 外部因素：主要是渠道的因素。由于渠道的限流、不可用等引起的支付失败。或者由于用户提供的支付信息不完整导致的支付失败。

影响一段成功率的因素，相对于二段，就明显更多更复杂。

• 首先，一段成功率涵盖二段成功率。也就是说，一段成功率一定低于二段。

• 然后，和二段一样，内部系统稳定性也是影响一段成功率的因素之一。我方系统服务的不可用，会影响商户的下单、通知，用户的唤起收银台、支付等一系列交互。

• 商户因素：整体的支付流程是一个由支付系统、商户、用户三方共同参与的交互行为。商户也会提供服务接收支付系统的通知，并推进支付流程。所以，商户系统的稳定性也是影响一段支付成功率的因素之一。

• 客户端环境：不论是 App，还是网页，收银台和用户交互都需要接触到用户的端环境。应用的兼容性、浏览器和移动客户端对请求的拦截黑名单，也会显著的影响一段成功率。

• 网络环境：很显然，在整体的支付流程中，用户侧的操作都会用到公网环境。网络环境的不稳定，应用不支持低速网络等也是影响整体成功率的因素之一。

• 风控挑战：风控挑战过程中，OTP 的发送接收、一些 token 类应用的稳定性，也会影响用户的支付成功率。

• 用户主动放弃：用户主动的取消支付，也是影响支付一段成功率额因素之一。这部分比较难把控，但是我们可以通过对支付交互的设计，尽量降低用户在支付过程中用户放弃的比例。比如可以提供充值并支付能力、提供异步支付能力、支付信息确认前置、汇率信息实时刷新等。

在系统能力上，对于二段成功率的提升，相对比较简单。无非就是：

• 提升我方系统的可用率。

• 资产信息优化：通过定义准确的资产模版、和相应的支付网络进行交互、通过数据的手段分析资产信息和成功率之间的关联等手段，逐步提升资产信息的质量，从而提升成功率。

• 渠道运维：提升渠道稳定性、对渠道容量的摸底和保护、渠道多活备份等。

对于一段成功率，影响的因素较多，相对比较难把控，但是我们还是可以做如下的支撑：

• 监控：通过埋点、日志、核对等方式，可视化各个阶段之间的漏斗，发现影响支付成功率的因素。

• 交互简化：用最简单的交互完成用户端支付行为，尽量兼容各类的端设备。

• 支持低速网络环境：尽可能减少和用户端交互的信息数量，支持 EDGE、3G 等低速环境。

• OTP 优化：通过引入 OTP 备份渠道、监控 OTP 成功率等，降低用户由于收不到短信验证码导致放弃支付的比例。

对于成功率提升，在技术能力上，主要就是一些运营能力的建设。

更高级一点，我们可以引入数据分析、AI 等手段，提升成功率优化效率。