数字化与敏捷的关系（第 2 部分）

第 2 部分“数字化转型”，我们与合作伙伴 Cognitive Edge 的创始人兼首席科学官戴夫·斯诺登 (Dave Snowden) 合作。Dave 解释了敏捷在数字化转型中所扮演的角色以及潜在的组织影响。他还研究了此类变化对社会人类的影响。

什么是数字化转型以及为什么有必要？

在现代世界中，你需要能够非常快速地连接。你需要人们能够毫无困难、毫无问题地完成例行公事。在许多情况下，我们需要近乎实时的信息。因此，数字化是该流程的一个关键保健因素，并且在任何现代组织中都是必不可少的。

数字化转型对组织有何影响？

它们多种多样。这里的部分危险在于人们看到数字化，就像人们看到世纪之交的业务流程重新设计一样——这是减少员工数量而不是提高服务质量的借口。因此，组织的期望是许多日常任务将被自动化。

然而，它们位于正态分布的中心。你还需要考虑到例外情况多种多样，尤其是在早期。你需要创建一个能够处理自动化和非自动化、数字化和个人交互的组织。所以，这不仅仅是一个简单说说的过程：

• 我们能做什么？

• 我们可以自动化哪些？

• 数字化会影响什么？

实际上，你必须重新思考组织围绕数字化的文化和各个方面——这对你意味着什么，对你的员工意味着什么，对你的客户意味着什么。这整个探索的过程中总有一些无法提前预料的情况。

敏捷在数字化转型的背景下发挥什么作用？

敏捷的核心是快速的迭代、高水平的客户互动、高水平的实验、犯错的意愿以及一次又一次做事直到做对的意愿。这些短周期、高互动的流程是数字化转型的关键。导入敏捷，并且恰当正确的应用敏捷，对转型成功发挥着至关重要的作用。

这些变化对社会人类有何影响？

这是大家都忽视的领域。比如说，我是客户，数字化可以为我提供一种非常强大的方式来快速完成常规任务。然而，当我开始处理特殊状态时，一切都变得不对劲了。

拿我自己的例子来说；有一天，我从亚马逊收到了一个包裹，里面有一件我从未订购过的昂贵商品。我联系了亚马逊，他们问：“你不想要吗？”我说，“这个……我从来没有订购过它，所以是你们的系统问题”。他们的数字化系统无法处理我的退货，就这样，我免费得到了一双 8 号码数的鞋子。

你需要能够与某人实时互动，并且您需要有人真正理解您的问题。那时，数字化是在支持人类演员，而不是取代人类演员。我们还需要考虑社会层面的准入问题的程度。例如，如果你生活在中产阶级家庭，你可能拥有易于访问且非常合理的高容量宽带和数字化服务。然而，有些人可能没有相同的数字访问权限，因此被排除在这些新服务和产品之外。我们需要考虑让技术普及并广泛开放，以应对其中一些社会影响。这里的危险在于创建一个数字化的阶级和一个非数字化的、被剥夺权利的阶级。

对客户有什么影响？

对于客户来说，如果效果良好，它就会成为一种非常独特且通常更好的互动方式。就像 ATM 机起飞时一样；如果你实际上没有足够的钱，你不必与银行经理交谈，不必与人交谈，机器会告诉你。个性化和自动化的水平实际上非常强大。数字化也是如此——客户现在在互动中拥有更多的自主权和代理权。

作为客户，这种影响是相当强大的。除了需要高水平的人际互动的情况，数字化和自动化让我的生活更轻松，给我更多自由。当发生无法计划的事情时，系统需要具有适应和改变的能力。数字化市场的问题之一是，如果你失去了与客户的亲密关系，你就会成为商品供应商，而客户可能会转向其他人。因此，即使你可以实现自动化，即使你可以将整个体验数字化，作为忠诚度管理整体策略的一部分，公司也必须专注于维持这种亲密关系和人际接触的部分。

作者：Amy Bridge

译者：周菲(Fei Zhou)&Toby

专业认证：CSM，A-CSM，CSP-SM

致谢

本篇译文来自 ShineScrum 捷行译社翻译，未经许可不得私自转载。

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