自助客户服务页面|从 To B 产品流量获取到客户服务体验上升

B 端产品不能像 C 端那样有流量，也不能像 C 端那样追求用户规模。相比之下， B 端用户增长曲线缓慢，稳扎稳打。而 B 端获取用户的途径非常有限：用户有需求时，才会寻找产品。

所以产品的作用大概就是留住用户。

在商业模式上， C 端产品以流量为核心，用户体验为核心；B 端产品以服务为核心，以提高效率为核心。B 端产品的商业模式比较单一，大部分产品都是付费使用的，靠产品和后期维护来赚钱。而 C 端的产品，就是猪身上的羊毛，用户不需要花钱，而第三方广告商，则是花钱养活自己的产品和团队。

B 端产品：得服务者，得天下

对于 B 端产品团队来说，如何留住用户，不仅要满足需求，还要有良好的使用体验，要稳定的性能，要合理的价格，还要有卓越的服务。

为什么强调客户服务？

服务是 B 端产品的生命线和核心，无论用户如何，需求如何复杂，服务才能让客户满意，俞军认为，用户体验是一个完整的过程。

1,客户服务对产品优化起到支撑作用。

客户服务是用户与产品之间最直接的窗口，如果产品使用的好，用户不一定会夸奖，但是如果产品用得不好，那就是一顿臭骂。而客户服务部门，则是第一个解决用户问题的窗口，用户可以直接找到客户服务团队，包括功能、 bug、设计需求、体验等等。所以，客服部门的数据很重要，因为它不仅仅是用来衡量客户服务团队的绩效，更重要的是，客户的反馈，可以转化为产品的优化。因此，我们经常要求产品经理参与客户服务，不仅要接待客户，还要有条件才能进入客户的应用场景。

2,顾客服务是顾客购买的基础。

对于 B 端产品来说，竞争对手产品的竞争力会越来越强，功能、体验、价格都会越来越接近，所以最终能吸引用户的，一定是差异化的服务，因为用户无法感知到产品的同质性，只有服务才能让用户感受到服务：专业团队、服务态度、反应速度、解决问题的速度和效率。所以我们有时开玩笑说：用户买的不是产品，而是服务。

3,用户续费的基础是客户服务。

获取和交易客户的成本很高。据统计， B 端产品获取注册用户的成本超过 300 元，而将注册用户转化为付费用户则需要花费 5000 元：推广、销售、服务、部署成本。所以 B 端的产品，想要保持增长，就必须要增加用户粘性（续费），提供增值服务（应用推广和用户成长），所以 B 端产品的胜利者，就是续费。

4,用户增长的起点是客户服务。

当然了，服务好，口碑好，用户也愿意将产品推荐给自己的朋友，让自己的用户更加精准，更加有动力去购买。无论是 B 端，还是 C 端，都是如此。

创建自助客户服务页面

创建自助客户服务页面就是创建一个为客户解决问题的知识库，让客户能够找到简单的问题的答案，也就是为客户提供了一种自助的解决方案的服务。根据各方面数据资料统计，这是当前客户普遍喜爱的一种服务方式。由于相比于电话、邮箱等方式，客户更倾向于用自己的方式来处理一些简单的问题。

所以，建立客户自助服务页面是企业进行客户服务创新的必然选择。客户自助服务是指用户在企业或第三方所搭建的网络平台或终端上进行相关的自定义处理。

为 SaaS 产品的客户提供自助服务，这就意味着可以让用户自行处理相关的操作或者解决相关问题，或是自行处理有关的问题，这在很多公司看来都是一件很麻烦的事情。

说到这里，必须得提到一个很好用的产品 Baklib，你不用再为其他的产品而去创建一个客户的自助网页了。

正所谓“顾客就是上帝”，客户在企业中的重要性必然高于利益，所以必须要注重客户服务，努力为客户提供更好的服务。