呷哺集团于 1998 年 11 月在北京成立，以“一人一锅”台式小火锅的用餐模式，以及其推出的多样化套餐与良好的用餐服务赢得了众多消费者的青睐，并迅速在市场上占据了一席之地。经过 20 多年的发展，呷哺呷哺已成为一个多品牌经营、全产业链布局的餐饮集团。集团餐厅门店总数近 1200 家，年营收规模已超 60 亿元，员工近 3 万名，会员 3000 万名。

2014 年，呷哺呷哺在港交所成功上市，被誉为“连锁火锅第一股”。

一、抓住三个关键点，提高企业收入与客户满意度

其实传统餐饮行业，更注重现场服务，认为顾客体验主要来自于店内的直接互动，而不是通过电话等远程方式进行反馈，但随着互联网的发展以及消费者习惯的变化，很多人更乐于通过网络等方式反馈自己的建议以及用餐前咨询。

呷哺呷哺为了更好的服务顾客，最早一批完成了企业 400 消费者热线的建立。并在其小程序端开辟呷哺会员、外卖、点餐等功能，以满足不同的顾客需求。为了进一步提高企业收入与客户满意度，呷哺呷哺整理出三个主要调整目标：

01. 补齐服务触点，让顾客从任何渠道都可以找到官方客服。防止潜在顾客咨询套餐与活动时，遇到不知道如何联系客服的情况，进而导致放弃到店就餐，影响收入。

02. 建立会员画像，针对性提供活动与会员活动，增强付费率。通过对顾客画像的精准抓取与分析，在提供客户服务时，可以进行与顾客画像匹配的储值活动、会员活动推介。

03. 自动应答，非工作时间也可以保障所有问题都归拢到官方。防止顾客在遇到问题不满时，无法得到官方的解决与安抚，从而在互联网等其他平台发泄，产生负面影响。

二、补齐服务触点，为 3000 万会员建设客户服务平台

在明确目标后，呷哺呷哺一方面优化服务体系；另一方面寻求专业伙伴，找到客户联络领域上市企业天润融通。

在上线初期，天润融通凭借其在连锁、餐饮、消费的大量客户实践对呷哺呷哺业务现状进行深度诊断，与其客户服务团队一同完成了客服平台的上线与老系统切换，并根据座席能力配置灵活科学的座席接待分配规则。截止至今呷哺呷哺客服团队在不增加员工的情况下，仅通过一个平台就可以完成对 400 热线、小程序在线的咨询与服务接待。至此天润融通为呷哺呷哺全面改造与建设了该企业面向 3000 万会员与海量顾客的客户服务平台。

三、建立顾客画像，精准推介活动，提高会员付费率

天润融通为呷哺呷哺打造的客户服务平台，可以记录顾客的咨询渠道、咨询历史等信息。以此为基础，呷哺呷哺开始持续构建多维度的顾客画像，并通过画像精准推介个性化活动。

举例来说：在顾客发起咨询时，客服在工作台可以看到顾客过往的咨询记录等信息，通过这些信息，客服可以为顾客推荐新出的菜品和多人套餐活动，也可以推荐个性化的储值活动，帮助呷哺呷哺有效促进普通会员向付费会员的转化。

截止至今呷哺呷哺已有 100 万付费会员，并计划于今年完成 300 万付费会员的目标。

四、自动应答，非工时间也不遗漏任何顾客问题

做好消费者服务的另一个关键，就是持续听取消费者意见，并及时进行反馈。在客服的非工作时间内，顾客也可以自行进行留言提交。

通过天润融通的客户服务平台设置非工作时间自动应答与留言收集功能，自动生成留言工单，并按规则分配给客服人员。

客服在工作时间内，可第一时间查看分配到自己的工单并进行回复解决，确保每一个顾客的声音都能被听见并得到妥善解决。对于顾客遇到的不满，他们绝不拖辞，并会立即改正与调整。对于顾客提出的建议，他们会认真听取并积极采纳。做到事事有反馈，件件有落实。这就是呷哺呷哺。

一家 25 年的火锅品牌，在竞争激烈的当下，始终以顾客体验、顾客满意为目标。正如其企业精神说到的“密切关注顾客需求，时刻关注市场环境变化，持续改进，永远超越顾客的期望”，做到有人的地方就有呷哺。

也许你才意识到，陪伴自己青春的呷哺呷哺为了你有多么努力，呷哺呷哺的故事就到这里了。

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