平常在跟员工沟通的过程中容易暴雷，往往是因为情绪没有处理好 @一笑

当员工来找你，抱怨说这这有问题，那那不配合，你会怎么跟他沟通呢？

当你跟员工谈 kpi 时，他跟你讲了很多的不可控因素，导致了他没完成目标，你会怎么处理呢？

很多新手管理者会来找我咨询，说自己平常感觉挺平易近人的，可是一到正式的员工沟通就谈崩，自己也不知道问题出在哪里，“共情”、“亲和力”到底是应该怎么做才可以。

其实“共情”也是一种技术，可以通过不断的修炼来达成，每个人都可以练。

下面就来给大家介绍如何让你的谈话更有亲和力，由简单到复杂，一步步地练下去。

简单的复述

当你与员工沟通时，特别是来找你吐槽的员工，你要有耐心倾听，倾听的关键技术之一是简单复述，这个很有用，比如下面这段话。

员工：最近烦死了，运营那个小王特别不配合，交付给他的版本也不测试，总是推三阻四，产品那边也是，需求总是说不清楚，反反复复返工，你说我这活还怎么干！

回应 A：

“我交给你任务，你自己就应该要学会协调这些关系，搞不定是你能力的问题。”

回应 B：

听起来是小王不配合、产品需求不清晰，给你的工作带来了障碍，能具体再多说说吗？

对于以上这段抱怨，A 的回应无疑会加重情绪，甚至可能会令员工崩溃。

如果在确定问题前，先有一段简短的复述，就把这个抱怨引导到了具体的案例讨论上，而不是陷入情绪中，再接下去挖掘问题就会平和很多。

平复负面的情绪

员工来抱怨的时候，往往会带着强烈负面的方式来描述。

用正向的方式来重新复述一下，稍加加工后，情绪就会被缓解。

员工：我怎么这么倒霉。一来就遇到这样的事。这件事以前一直是小江负责，他休假了我接手的，他的那部分我也一直没改，现在出问题了，出问题的地方也是他那块的，现在要处罚我，怎么想都觉得很冤，真倒霉。

回应 A：

“接了这个事儿，就得对这个负责！不罚你罚谁！” 

回应 B：

原来如此。你接手小江工作，小江那部分出了问题，现在要处罚你，如果我是你，我也会觉得有点儿冤，但我看到你接手后的那部分没有出问题，那是因为你做了什么不一样的事？

员工前面抱怨的时候，是处在极度的负面情绪中，如果直接批评，对问题的处理没有任何好处。

通过“原来如此”“如果我是你”来共情，通过关键词的复述把很负面的“倒霉”，变成了“有点儿冤”，在到积极的一面“我看到你接手后的那部分没有出问题”，这样整个情绪就会缓和很多，接下去的谈话就会往更积极的方向去探索。

给予积极的总结

员工经常会来抱怨自己做了很多的努力，却没有结果，感觉自己没有功劳也有苦劳，或者总是抱怨别人，觉得问题都是别人的错，针对这种情况，最好的方式就是给予积极的总结回应，把情绪拉到正向来解决问题。

员工：我每天加班在调整方案，每个环节都认真测试验证过，最后通不过我也是没办法控制的，运气不好，我自己差点被气死。

回应 A：

“我看的是结果，你没有达成，那就是不合格” 。

回应 B：

我暂时还不确定问题出在哪里，但我确定的看到你在这个过程中的努力和坚持，如果方案通过了，你的经验会是什么？

有以上的积极总结，员工的情绪就很容易被抚平，拉近跟你的距离，接下去再沟通目标结果就会更认同。

小结

我们平常在跟员工沟通的过程中容易暴雷，往往是因为情绪没有处理好，如果在交流的过程中可以通过复述、把负面描述一般化、积极地总结，就会跟员工建立起更好的链接，从而达到沟通的目的。