怎么写帮助文档？产品人看过来

随着信息化的快速发展，对绝大部分企业来说，打造站点帮助中心已是当下势不可挡的发展趋势。

在互联网时代，很多软件都把用户习惯培养起来了。用户对大部分软件的使用都有一种“无师自通”的感觉。但是在 To B 软件面前，尤其是业务复杂且深入的大型 To B 软件，用户会显得有些束手无策。

那么这个时候，一份简单易懂的帮助手册就显得尤其重要。如果帮助文档写得好，不仅能够给用户留下良好印象，同时还能大大减小培训成本。产品帮助文档的篇幅有大有小，这个视产品的复杂度来定。

帮助文档其实大概有两类，一类是在网站上的“帮助中心”，帮助中心的问题是一些通用的问题，比如这款软件适合哪类规模的公司、产品的定价和版本选择等等入门问题；而帮助文档一般是内嵌在系统里的，着重于向用户展示业务操作步骤，用户可以边看边操作。

一、帮助中心

帮助中心是一个网站，客户可以在此找到问题的答案和问题的解决方案。帮助中心旨在解决品牌收到的许多常见查询，应该让客户能够轻松找到他们正在寻找的答案。

良好的帮助中心网站架构良好并精心呈现，使客户可以轻松浏览网站并找到他们要搜索的内容。

帮助中心应始终易于搜索，为客户提供品牌知识库的可访问版本，该帮助中心应以用户体验为核心。该站点通常会包含常见问题解答、文章和各种说明，所有内容都应具有易于理解。

帮助台中心有什么作用？

帮助台中心降低了与客户服务相关的成本，同时改善了客户体验。

帮助台中心为客户提供一直被问到的问题的答案，使消费者更容易访问他们需要的信息，而无需联系客户服务团队的成员。因此，可以快速处理常见查询，让客户服务团队有更多时间专注于需要他们注意的复杂问题。

帮助台中心为任何需要它们的人提供大量资源，使品牌能够改进其产品并优化客户旅程。

帮助中心结构

二、内嵌帮助文档

系统内嵌的帮助文档主要是帮助用户了解操作流程。尼尔森认为帮助文档的重点是“任何帮助信息都应该可以方便地搜索到，以用户的任务为核心，列出相应的步骤，但文字不要太多”。

软件里的内嵌的帮助文档看似简单，但其实细节也很多。有的软件的帮助文档的布局排版都非常随意，而且内容全部都是文字，或者全部都是图片，一眼看过去，密密麻麻，找不到重点。那么，内嵌的帮助文档应该要怎么写呢？

1. 流程清晰

产品在写帮助文档的时候，首先自己要非常熟悉流程以及各个流程中状态的变化。比如说，手工入账、管家结账，那么产品经理应该自己首先弄清楚什么时候会在手工入账产生记录，什么操作会改变账单的状态等等。

如果产品自己不清楚，自然而然在帮助文档里写的也是非常糊涂的。此外，如果一个流程牵扯到多个终端，那么也要写清楚在各个终端的操作会引发什么状态，即记录全流程。比如说手机端进行的操作会引发 Web 端的变化，这也要写清楚。

2. 文字要少

帮助文档中，文字不能太多，主要是描写步骤。然后辅助截图，以箭头指示操作按钮。

如果帮助文档文字太多，会影响用户的阅读体验，让用户没有耐心阅读下去。

3. 展示重要问题

我开始写产品文档的时候，容易将产品文档写成各个模块的说明文档。因为有一些模块是展示模块，不涉及流程，也没有复杂的功能，对于这些模块就是图片加上干巴巴几句介绍。这样就导致写出来的帮助文档篇幅很长，没有重点，可阅读性也不高。所以在写的时候，要思考用户最关心的问题是什么，以及这个模块里复杂的业务流程有哪些。

房源的查看、账单的查看，这些简单的问题，完全不需要介绍，用户自然而然地就知道。而对于那些录入房源、手工入账、提现放款这些稍微深一些的业务问题才是用户想看的。所以产品在写之前，可以提炼出自己所负责的模块的一些重要流程以及主要操作。然后在此基础上，想着怎样以最少的文字进行最全面的讲解。

4. 统一模板

尼尔森的交互原则中，有一条就是“一致性原则”。这对帮助文档也适用。由于一般会是不同的产品负责不同的模块，所以如果不在一开始的时候统一模板，这会导致最后呈现出来的效果很容易五花八门乱七八糟。

帮助文档的模板最好是使用统一的模板，然后在页面上展示公司姓名和 logo。

样式其实有很多，有 word、有 ppt、有 pdf 文档。现在看下来，样式比较好的就是用 ppt 做好，然后转成 pdf 格式，这样的话，不管是页面展示还是在线观看，体验都更好一些。

5. 常见问题说明

内嵌的帮助文档也需要常见问题说明，尤其是一些常见的异常情况，更需要提醒。比如说一些隐性的限制，拒绝结算放款后第二天会自动进行结算发起放款申请，由于这些是通过定时任务来进行，很难在页面中告诉用户。所以可以在帮助文档中，解答用户的这些疑问。

最后

不论是搭建网站帮助中心还是制作产品内嵌帮助文档，其实使用一款软件就可以轻松解决。

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只需简单四步，即可完成整个站点的搭建，之后就可以正式地进行帮助中心和文档的内容撰写，完成网站帮助中心和内嵌帮助文档的创建。

总结起来，无论是选择搭建网站帮助中心还是撰写内嵌帮助文档，都可以有效地改善客户服务，提高工作效率，并且只要使用简单的工具就可以实现。