自动化客户服务会带来许多好处，其中最明显的一点就是降低成本。

但是除了降低成本之外，它还有什么其他的好处呢？让我们仔细聊聊为什么越来越多的企业正在自动化他们的客户服务。

什么是自动化的客户服务？

目前，自动化客户服务仅包括传统的多选菜单。例如，当客户打电话时，他们需要浏览这些之前设置的菜单，然后通过选择找到解决方案。然而，这需要很多时间。随着信息技术的发展,目前,，自动化客户服务包括以下内容：

• 自助服务门户和知识库

• AI 聊天机器人

• 电子邮件和短信模板

• 解决问题的交互式工具

自动化客户服务的优势是什么？

（1）降低客户服务成本

降低客户服务成本是一个非常现实的因素，我们不能不考虑成本就开始实施客户服务自动化。

随着公司的扩张，公司可以减少招聘新员工的需要。因此，你可以最小化办公空间，同时增加客户的生命周期价值，节省的成本自然超过劳动力成本。

鉴于基本情况，自动化可以帮助人们专注于满足客户需求，而不是日常指标。它还可以帮助改进工作流程，并为更复杂的个人客户互动节省时间。

（2）在关键接触点加强人与人之间的互动

在许多企业中，客户体验与客户经历有关。例如，在选择房地产经纪人帮助客户购买第一套房子时，智能代理在交易的重要阶段估计客户的需求，以提供相关信息。

在客户需求出现之前预测客户需求是优质客户服务的表现之一，你的员工可以专注于复杂且具有挑战性的任务。当他们与客户接触时，他们会表现出更大的同理心，从而更好地解决问题。

（3）提高效率和速度以实现价值

客户可以通过缩短响应时间从自动化中获得价值，将客户的电话转接到公司，让客服解决更复杂的问题。想象一下，如果能够在第一时间解决问题会在很大程度上提高客服的工作效率，从而实现团队的目标。

（4）鼓励客户服务团队合作

自动化客户服务工具可以帮助增强团队合作。配备自动化功能的工作台可以改善解决客户投诉的工作流程，从而避免重复步骤，工单批准后，可以标记为无变更。例如，如果工单未经批准，可以对其进行屏蔽。

一些服务台包含内部 wiki 功能，以便在座位之间共享视图，此类帮助中心软件可以根据其知识库动态推荐文档。

（5）允许全天候服务

一个人每日的工作时间有限，而自动化客户服务可以提供连续、不间断的服务。

（6）集中信息

使用 CRM 平台，你可以集中所有客户信息，包括联系信息、交易历史、自助互动、查看内容等等，通过将 CRM 与虚拟电话系统等自动化客户服务系统集成，你可以更全面地了解客户，支持代理可以在来电、电子邮件或在线聊天之前访问实时客户数据。

（7）收集客户反馈

客户服务自动化可以在整个客户接待过程中收集反馈，计算客户是否认可你的品牌，并找出他们为什么喜欢你的公司。

（8）符合现代客户的偏好

尽管电话一直是各代人使用最广泛的客户服务渠道之一，但这一趋势正在改变。有报道证明，今天的年轻一代除了打电话获得客户服务之外，还会使用各种沟通渠道。

如何实现客户服务自动化，实现客户服务自动化需要从多个方面考虑。以下是一些自动化客户服务的方法：

创建客户服务知识库

实现客户服务自动化的第一步是创建知识库。

知识库是收集知识信息，实现知识的存储、更新和共享的工具，在内部，它可以用于共享报告、进行员工培训、维护内部政策文件等，在外部，知识库是客户服务工具。

客户服务的关键是信息沟通，它通过客户服务在用户和公司之间架起了一座桥梁。知识库在客户服务中的应用主要包括以下三个方面：

• 自助服务：客户通过自助门户和自助指导客户找到问题的解决方案。

• 客户服务：人员在知识库中为客户提供相关文章，以快速解决客户问题。

• 员工培训：在与客户沟通时，我们可以通过知识库快速找到问题的正确解决方案，并降低错误率。

通过建立客户服务知识库，你可以快速为客户建立自助门户。（根据调查统计，77%的受访者通过自助解决问题。）用户最常见的问题和信息将与团队成员讨论问题的解决方案。最后，它将以图片、视频或文字的形式记录下来，并存入知识库。下次遇到相同问题时，可以直接引导客户访问知识库。

通过将客户服务知识库网站链接到官网，你还可以为客户提供良好的使用体验，在知识库中分享产品常见问题解答、操作视频、产品介绍等添加智能聊天机器人。

最后

一个成熟的客户服务系统不仅是市场拓展的需要，也是实现企业口碑传播的最有效途径。

在任何情况下，知识库都可以作为客户服务系统的坚实基础，因为它可以使客户在接触人工客户服务之前自行解决问题，并且还可以通过数据统计来增加客户和企业之间的沟通。我们可以获得用户对产品的第一感觉，并根据客户反馈优化产品。

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它还具有便捷的共享功能，并提供类似百度的强大搜索功能，帮助他们快速找到问题的解决方案。它成本低，效率高。它可以极大地缓解手工客服的压力，降低运营成本，提高客户满意度，实现成本降低和效率提高。

随着数字时代的到来，客户越来越愿意解决自己的问题。他们熟悉在线知识库、常见问题解答、虚拟助手、在线聊天和社交媒体消息。

总之，如果你不提供自动化客户服务，可能会限制你向潜在客户提供高水平服务的能力。