新一代 IT 服务管理平台 DOSM，助力企业数字化转型

2023-01-12
北京
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前言

近年来，日益加剧的行业竞争和新冠疫情的持续推动，让企业管理者了解到数字化转型是企业降本增效、持续优化的必要条件，是企业快速发展的必经之路。与此同时，工业和信息化部信息通信发展司副司长赵策在“2022 数字化转型发展高峰论坛”表示，数字化转型已不是“选择题”，而是关乎产业长远发展的“必修课”。

痛点分析

当前，有很多企业仍处在数字化转型的探索尝试阶段。企业数字化转型不仅仅是产品技术的创新，更多的是人员流程体系的规范。基于以上背景，企业 IT 管理部门已然成为数字化转型的先行者，在转型实践过程中，面临的痛点可以归纳总结为以下几个主要方面：

企业 IT 管理者侧：

运维工作无法留痕，部门价值无法体现。当企业 IT 管理部门收到客户或业务部门投诉时，由于没有合适的工具做日常运维数据的留存和展示，从而导致 IT 管理者无法阐明整个部门的工作价值。
运维知识沉淀困难，人员变更影响大。由于大部分 IT 部门日常工作仍是高度依赖工作人员，因此运维知识沉淀共享困难。一旦人员离职或岗位变动，便会影响到整个部门的工作效率。
运维工作无法量化，团队绩效考核困难。当管理者需对团队进行绩效考核的时，由于日常运维工作数据无法留存及量化，导致团队绩效考核缺乏依据，从而增加了管理者日常管理工作的复杂度。
运维参考数据量少，流程优化无依据。管理者在改善部门的服务质量与工作流程时，需先衡量现状，再设定目标，最后执行改善。然而，因缺少足够的历史运维参考数据，管理者无法通过以往数据分析现状问题，从而导致运维流程及服务改善困难。

企业业务部门侧：

运维缺乏统一标准，处理时效差。现如今，企业各类人员的日常工作越来越依赖 IT 系统。当 IT 系统出现问题时，由于运维服务流程无标准，解决时效慢，导致问题很难在第一时间解决。
运维过程不透明，服务体验差。对于业务人员而言，IT 系统问题处理的整个流程是不透明、不可追踪的。因此，当业务人员对于 IT 部门服务存有疑问时，无法通过有效渠道进行查看处理，从而无法获得良好的服务体验。

企业 IT 运维人员侧：

运维流程不规范，分工不明确。整个 IT 运维过程中缺少流程和规范。这就导致流程不规范，分工不明确。出现了问题之后，大家都是拍脑袋去做决策，也容易出现相互推微的问题。
运维自动化程度低，工作效率低。因为缺少自动化和智能化运维工具及服务流程的支持，IT 运维人员每天需要花费大量的时间去解决大量重复的、简单的问题。一方面会影响问题处理的效率，另外一方面，IT 运维人员在工作中难以获得个人成长，缺乏成就感，从而影响工作稳定性。

全新 IT 服务管理产品 DOSM（Digital Operation Service Management）

基于以上背景及痛点，云智慧推出了新一代数字化运维 IT 服务管理平台——DOSM。简单概括，DOSM 是更加灵活的、协作的、智能的、 自动化 的，同时也是可扩展的 IT 服务管理平台，可以更好地跟企业现存系统打通和集成。

DOSM 的优势主要体现在以下几个方面：

智能运维，提高工作效率

DOSM 支持智能助理、第三方常见 IM（包括企业微信、钉钉、飞书以及微信，多渠道服务台、移动端、服务门户、呼叫中心、邮件、二维码）等多种服务渠道，让 IT 服务无时无处不在。通过多种访问渠道和多样化的服务机制，降低服务门槛，及时解决问题，提升用户的满意度的同时快速体现企业 IT 部门工作价值。

相比于人工坐席，云智慧智能助理更是具备以下优势：

随时响应。云智能助理可提供 7*24 小时的秒级自助式问答服务。用户无需等待，便可随时获取到部分问题的解决方案。
自然对话。相比于传统的知识库，智能助理采用的是自然语言处理技术，用户通过自然对话的方式便可进行沟通，整个体验过程更加自然。
多轮对话。智能助理支持对话流程的配置，即除了简单的一问一答交互方式，还可针对一些复杂的场景进行多轮交互，来满足一些任务性的场景。比如服务器的自助开通，邮箱问题的自主排查等类似场景，均可以通过多轮对话的方式解决实现。
问答知识库。云智慧问答知识库除了可用于传统知识应用方式外，还可通过给智能助理提供更细的知识颗粒度方式，来提高整个会话的服务响应效率，给予用户更好的服务体验。在产品维护方面，云智慧为智能助理和问答知识库提供了统一维护方案。

人工结合，提升及时响应

正常情况下，智能助理可解决 40%～60% 的常见问题，剩余无法通过智能助理解决的问题则可通过在线人工服务台来快速、准确地为用户提供服务。

DOSM 支持多层级服务台定义，能够通过用户使用的系统或所在区域等关键信息为用户自动推送相匹配的服务台坐席人员。用户进线后，系统还可自动带出用户历史进线的信息，方便坐席人员了解客户历史进线情况，从而根据上下文更好地去服务客户。服务过程中，坐席人员可以检索知识，并将知识卡片推动给用户。同时，云智慧在线人工服务台和智能助理以及工单系统进行了无缝式的对接。当会话接入的时候，系统会自动创建工单。用户与坐席人员以及智能助理的的整个会话过程均会自动同步至工单详情，以此方便后续工单处理人员参考解决问题。

灵活配置，满足不同需求

不同企业的 IT 服务管理流程千差万别，因此，ITSM 工具需要具备足够的灵活性，从而帮助企业快速上线 IT 服务流程。云智慧 DOSM 可支持灵活的配置服务流程，以及适应不同企业的个性化流程管理诉求，通过多种手段（包括变更日历、工单自动化、知识库等功能）辅助 IT 人员工作，提高问题解决效率，降低运维成本。

DOSM 流程配置基于 BPMN 规范，提供了可视化的工单流程定义面板以及丰富的可视化控件，支持用户任务、单人审批、会签、接收任务、同步/异步子流程等不同的节点类型。为满足企业在复杂场景下对工单流程配置的各类要求，DOSM 提供了功能强大的表单设计器，包含表单模版、动态表单、VIP 管理等高级功能。

在整个工单处理过程中，DOSM 同时也提供了扁平化的任务协作机制。工单处理人和发起人可通过留言板和工单聊天群组即时在线沟通，加快信息的传递效率。很大程度地解决了传统流程中职责分离、工单流转缓慢等问题。

量化运维，实现高效管理

云智慧 DOSM 可以通过科学考评、精细化管理方式提升企业 IT 部门的价值。日常工作中，企业 IT 管理者可通过可视化的运维数据评估部门 IT 运维人员的工作情况和工作效果。此外，还可利用多维度的数据分析功能，为部门 IT 运维人员的考核和工作流程优化提供有效依据，从而实现精细化的管理。

DOSM 报表模块支持多种分析模型，可通过多个维度对 IT 服务管理的数据进行分析。除了传统 BI 常用的 SQL 模式之外，还支持初级建模和可视化建模的方式，即通过鼠标的点选或者拖拉拽的方式，快速地基于流程数据来创建模型。非开发人员也可自己去创建符合自身业务要求的各类报表。此外，系统还支持十余种丰富的图表类型，包括：表格、条形图、堆叠条形图、折线图等等。方便企业 IT 管理者根据实际的分析需求，灵活地选择不同的图表去做指标效果呈现。