企业知识管理就是信息化建设吗？

作者：小炮

2022 年 6 月 16 日
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越来越多的企业开始启动和实施知识管理，可圈可点的管理知识的有效实践并不多。大多数国内企业对知识管理的认识是从信息化建设开始的，期待实现大而全的文档货架供人们取用，认为知识的承载是在文档中。这种管理方式如果没有很好的知识发布和更新机制，没有内容上的规划和高效交互方式，各种良莠不齐的文档就会堆积成山，造成应用知识的投入成本高，效果不佳。

华为在引入知识管理时，有个核心思想，企业知识管理的价值不在于知识也不在于 IT，而是如何组织成员更好的应用知识，开展了一系列组织成员应用知识的实践，最终实现了组织中人与人、人与知识的连接和创造。

知识管理大师 Nancy Dixon 的公开发表中，讲述知识管理随着时代的变化所经历的阶段，涉及到组织学习、信息管理、经验传递、集体智慧。知识管理在海外，从学术到商业经历了很多年，在 1995 年之前就有很多学术论者在研究组织学习这个话题，而直到 1995 年才提出，知识要被作为资产那样集中管理起来，拉开了知识管理的第一个阶段：信息管理阶段。

彼得德鲁克的管理书籍《后资本主义社会》，延续了知识当成资本来管理的这种思想，认为知识是一种资产，和财产一样。所以在信息管理时代，知识是被放在数据库里，称之为知识库，类似于仓库或图书馆那样。

于是很多企业把公司的发文，规章制度等等都放到了一起，一些大的咨询公司在那个时候看到了这样的机会，也开始做起知识管理，也就是信息管理，用他们数据库的一些技术帮助企业来管理知识。

可渐渐的人们感到在企业中把知识集中存放起来，对应用并不是那么顺利。为什么呢？因为很多知识是长篇的文档，当时搜索引擎技术还不好，还没有那么成熟，知识很难被精准的找到，或者找到一个相关主题，也要从长篇大论中找出适合你解决实际问题的那一小段内容来，这是很不容易的；再加上没有人主动有意愿去更新这些知识。更新不及时，难以检索，主题情景不清晰，都是阻碍因素。渐渐的人们认为，知识库成为了知识的坟墓，咨询公司也陆续从这块撤了出来。

当时觉得知识管理已经结束，直到 2000 年，出现了万维网，激活了人与人、人与知识的更多连接。技术改变了对知识管理的看法，跨地域、跨组织可以很方便地交流和分享知识，这个时候兴起的阶段我们称为经验管理阶段。

做同样事情的人可以通过万维网来连接，相互交换彼此的工作经验，同行之间可以解决相同类型的问题。团队能力的提升和经验互换显得更方便更容易起来，还可以把过去的经验应用到后续同样的事情上来。经验管理也有一个代表人物温格，瑞士人 Etienne Wenger 在其著作《实践社区》中，描述了做同样工作的人，怎样能够在实践中相互学习，让人们看到除了学习以前的固化下来的文档类知识，还需在实践中相互碰撞存储于我们头脑中的隐性知识。

万维网的出现激活了存储在大脑里的信息碎片，连接了不同人脑中的信息孤岛，团队学习更及时和高效了。再到 2005 年，更多的知识应用需求出现了，面对复杂的世界，复杂的问题也多起来了，光靠同行的人相互交流来解决复杂难题是有些吃力的，如何让一些跨界且有经验的人更多更好的加入进来解决难题呢？

这个阶段产生了集体智慧管理的一个发展趋势，人们认为多数人都是有创新意识的，只是没有被激活。而且，这些创新意识是需要被高层看到，基层员工到高层纵向的知识流动，在这里被提出来。鼓励跨界创新，鼓励组织扁平化，让高层领导看到基层员工的一些想法和建议，这对知识管理的发展非常有利。因为知识管理信奉，所有人集体的智慧一定是高于内部一小部分的。这个时期的知识管理是把整个组织的智慧整合起来解决问题的。

对于上面知识管理的不同阶段，映射出企业实际环境中的知识管理影子。

企业信息管理做得好，知识管理不一定做的好。因为信息管理主要是对结构化的数据或信息来进行管理，而文档类的内容多数是非结构化的，而且知识的来源不光是看文档材料。我们来看下面知识交互的三种方式：

社交化知识：在情境对话中的知识交互，体验-反思-行动，是有辅导的闭环对话，复用经验而不是复用堆砌的无感材料。
流程化知识：在流程中某环节的知识交互，包括诀窍、方法、样例、要点提示等，在步骤中实时的去复用做法和规范。
专业化知识：训战结合中的知识交互，行动学习、对标管理。如专业能力提升、新员工知识地图等。

企业知识管理体系确实是个系统工程，需要从知识采集、管理、应用、更新来同步落实，发挥出更好的综合效应。从当前的数字化转型和技术来看，可以跨越式发展，前提是建设数据仓库，处理结构化和非结构化知识，将大块知识做切割或知识抽取，经过业务中台和数据中台的关联和封装，在知识应用时是多维立体的，能够智能发现规律并可整合模块化的知识，共享集体智慧。