体验设计也可以很简单。只要释放出一些善意就可以了。

我自己理解的体验很宽泛，服务是体验，沟通是体验。听了下面三个案例后，我突然觉得，体验设计也可以很简单。只要释放出一些善意就可以了。

第一个案例是关于老师的。

对老师而言，如果以育人为目的，其实会有一个很头疼的问题。那就是怎么激励那些成绩不好不坏的学生。我们都知道，人的底层都是希望能”被人看见“的，好学生得到表扬的机会很多，差生通过制造一些闹剧也能吸引到很多注意力。那些成绩一般的学生经常会被老师忽略。那怎么办呢？

有一个老师就注意到了这个问题，她的解决方案也很简单，就是经常给那些学生创造被看见的机会。比如今天忘记拿什么东西了，比如地理课忘记拿地球仪。就点名让那个一般的学生去帮拿。等他拿回来后，说当着全班同学的面表扬他，要是没有你帮忙拿这个地球仪，这节课还真上不了。带头鼓掌感谢。这样就创造了一次被看见的机会。

第二个案例是关于政务服务人员的。

一个非常好的社区服务人员，他的一个做法，能给我们非常好的体验。那就是，他会帮我把需要下一个部门做的事情写在纸上给到我。并留下她的电话。如果对方不清楚，可以电话沟通。就这一个小小的改动，我对他的服务超级满意。什么是换位思考？这就是。

我前一段时间给小孩办理小学入学就遇到了来回跑的问题。一开始社区人员让我去网格员打房子的证明。证明这个房子在深圳龙华区域（深圳很多地方有历史遗留问题，龙华区原来属于宝安区）。然后我跑到网格员那里。网格员跟我说，你这里需要村里盖章，证明你这个地方在他们村，才能给我开证明。我问，这是证明叫什么名字？网格员说，你到村里说办入学的就知道了。然后我又跑到村委。村委里的干部说入学证明今年开会说村里不开了，让社区开。踢皮球一下的又踢到社区了。后面始终没办下来。“我住在这地方，但我没办法证明。就像以前网络上的段子，你要证明你妈是你妈“。还好，后面是用水、电费清单证明了。

第三个是关于医生的。

很多时候去医院排队三小时，看病三分钟。作为患者总希望医生花的时间多一点，看得更仔细点。但对于医生来说，没办法，病人太多了。没有太多时间来细问。那怎么才能让患者有好的体验？

我最近听到一个解决方案是，在接触患者的时候，跟患者说，现在人比较多，我们时间有限，所以我们一定要配合好。就这么一句话，医生和患者的关系就拉近了。虽然时间依然不长，但你会感觉医生该问的问题都问到了。

还有另一个案例也是关于医生的，讲医生和一个抑郁症患者的沟通。抑郁症本身就需要很长时间来开导。医生时间上又不允许讲太多怎么办？有听到一个解决方案是，给患者准备一个本子，让他把每一次抑郁的感受都写下来，然后下一次复诊的时候带过来给医生看。医生不一定有时间全看完，但患者对医生的感受就完全变了，而且写的过程就是释放情绪的过程。

这三个案例的沟通场景或者说服务场景是不是我们前面说的 MOT 关键时刻？当然是，平常我们在这些时刻里感受到了不舒服，但只要服务人员做出一点小小的改动，就能给消费者带来正向的体验。这就是 MOT，这就是体验设计。