ManageEngine 卓豪简化变更管理的工作方法（三）

通过稳健的风险管理战略 实现正常运行时间目标

在制定了全面的变更计划奠定基础之后，必须通过整合可最大限度降低风险和加强控制的细节安 排来强化您的策略。

为帮助巩固战略并确保变更尽可能顺利进行，应实施用于影响和风险管理的集成 CMDB、用于 定制风险评估的定制风险问卷、用于检测变更冲突和重叠的机制以及必要利益相关者的建议。

在本章中，我们将探讨如何在变更流程的早期阶段预测风险、尽量减少冲突并确保与业务目标保 持一致。

a.通过定制风险评估问卷和自动风险评分加强风险管理

- 通过及早识别和评估潜在风险，企业可以确保在变更期间实现更平稳的过渡。ServiceDesk    Plus 通过可配置的变更风险调查表实现了这一做法，使您的组织能够根据其特定需求量身定制 风险评估。

- 在 ManageEngine卓豪ServiceDesk Plus 中，您可以配置特定字段，以捕获变更模板中的基本风险因素。例如，

与变更相关的影响评估或故障概率问题。使用选择列表或单选按钮等字段类型为这些问题提供预 定义选项，以便根据用户的输入计算风险。

- 创建一个自定义模块，作为一个参考表，存储您在问卷中填充的回复的风险分数。

- 一旦必填字段就位，就可以配置相应的规则来自动执行风险评估流程。

- 对于问卷只包含有限问题的初级风险评估方案，您可以利用表单规则，根据用户对这些问题的 输入自动分配风险等级。

- 对于更全面的风险评估实践，您可以利用 ServiceDesk Plus 中的一些低代码“最后一英里 ”( last mile customization）定制功能，将多种风险因素考虑在内，并使用自己独特的公式计算风 险。

b.通过内置 CMDB 全面了解变更影响

- 利用 ServiceDesk Plus 中集成的 CMDB，您可以按类型（如服务器、工作站、部门或个人） 组织关键业务 CI。通过这种分类，您可以将 CI 与 RFC 直接关联起来，帮助您在建议的变更与 它将影响的 IT 资产或业务服务之间建立直接关联。

- 在每个 RFC 中，您可以通过关系图快速访问受影响 CI 的 CMDB 信息。这有助于说明这些 CI 之间的相互依赖关系，使您能够了解对一个 CI 的计划变更可能会如何影响其他 CI。这样，团队 就能及早发现任何连锁反应，并制定相应的风险缓解策略。

- 通过 ServiceDesk Plus 中的业务视图，为您庞大的基础设施创建全面的可视化表示。 这些可 视化视图突出显示了各种 CI 在 IT 环境或 IT 服务中的位置，提供了不同组件如何交互和支持业 务流程的整体视图。

- 在这些业务视图中，您可以进一步深入研究单个 CI，深入了解其位置、所有者信息、业务影响 等关键细节。您还可以获得与 CI 相关的变更、发布或事件的综合视图。通过这些数据，您可以  查看 CI 所经历的所有变更记录，清楚地了解其变更历史。

- 您还可以查看 CI 的总体停机时间汇总，并了解其起源，无论是与发布还是变更有关。

c.利用冲突检测机制避免变更冲突

- 在 ServiceDesk Plus 中，您可以配置变更冻结窗口，以限制在指定时间段内部署变更。 在此 期间，变更的阶段移动和状态更新将暂停。 例如，您可以创建一个冻结窗口，限制其只能在节  假日之外的期间实施变更，以降低由于节假日期间资源不可用而给生产环境带来的风险。

- 您还可以配置维护窗口，在特定时段计划变更，确保不会影响关键操作。 例如，您可以在非  高峰时段计划服务器维护，同时计划在不同时间进行路由器维护。 这种方法可以防止维护任务 重叠，降低停机风险，帮助您更有效地管理资源。

- 对于已启动的新变更，您可以通过比较已建立的冻结和维护窗口计划与这些 RFC 的发布或停  机计划来检测变更冲突。 如果提议的变更与冻结或维护窗口重叠，ServiceDesk Plus 会将其标 记为冲突。

- 利用 ServiceDesk Plus 中的变更日历视图，您可以灵活地在查看计划变更和冻结/维护窗口之 间进行切换，从而进行更具战略性的规划和资源分配。 这样，您就可以通过确保平稳、无冲突  的部署来降低潜在风险。

d.根据专门的 CAB 的意见，评估、优先考虑和计划变更

- 在 ServiceDesk Plus 中，您可以针对不同类型的 IT 变更设置多个变更咨询委员会 (CAB)。

例如，专门负责基础设施变更的 CAB 可以重点评估服务器和网络的更新，而另一个 CAB 则可 以处理与应用程序相关的变更。这种灵活性使您能够根据特定的变更要求调整 CAB 专业知识。

- 您还可以组建紧急 CAB（ECAB），以处理需要立即采取动作的紧急变更。

- 您可以在变更期间的关键事件中触发自动通知，发送给 CAB 成员。例如，当变更的计划阶段 已完成，而变更正在等待必要的审批时，您可以触发向相关 CAB 成员发送通知的功能。

- 通过记录变更的每个阶段，变更咨询委员会和变更经理可以大大提高他们管理风险和促进变更 顺利实施的效率。