需要转变 ITSM 策略的 12 个信号，您中了几个？

什么时候应该与当前的 ITSM（IT 服务管理）解决方案分道扬镳，去寻找更好的方案？这很难决定。ITSM 是现代企业中的一个重要课题，但并不是所有的企业都适用同样的 ITSM 策略或工具。

如果您正在经历以下列出的 12 个信号中的任何一个，那么说明您的 ITSM 策略显示出老化的迹象，是时候寻找新选择了。

信号一：缺乏敏捷思维

拥抱《敏捷宣言》中所阐述的敏捷思维对企业来说非常重要，这有助于克服传统管理方法的局限性。

该宣言强调了个人与交互、工作软件、客户协作以及对变化的反应能力的价值。敏捷思维可以实现更快的运转速度、更高的透明度，可以通过持续反馈改进产品质量，还可以在动态环境中有效地管理资源。 

如果缺乏这种思维，团队可能停滞不前，可能将过时的期望放在考虑的首位而忽视短期目标，浪费资源。由于反馈的周期很缓慢，导致创新受到阻碍。而且如果项目需求发生变化，严格的文档操作可能导致项目延迟，这会带来高昂的代价。无法在 ITSM 实践中采取敏捷思维，就有被时代抛下的风险。正如 Gartner 报告所说，忽视敏捷性的企业也会使他们的 ITSM 实践被忽视，因为其他部门采取了更敏捷的流程。

信号二：孤岛和不同的工具

传统的服务管理工具往往导致部门之间的孤岛和分散式运营，阻碍了 IT 和运营团队采用敏捷的思维方式，也阻碍了与其他部门的有效合作。

如果不拥抱敏捷，孤立的资源和不同的工具将成为 IT 服务管理战略和整体业务创新的障碍。行业数据显示，为了保持在现代商业环境中的竞争力，企业对数字化转型、敏捷性和快速服务发布有着迫切的需求。

意识到孤岛和不同工具的不利影响是很重要的，因为这标志着您迫切需要解决 ITSM 的问题，并改善其管理策略了。

信号三：不同的团队难以共同交付服务

传统的服务管理工具受限于不灵活的思维模式，会阻碍不同的团队有效地提供服务。这些工具倡导个人主义的工作方式，抑制合作，并阻碍成果的产生。

由于对协作和非结构化工作的需求不断增加，人力资源、设施和财务等部门在为内部客户提供服务时遇到了障碍，但是传统的服务管理无法解决这些问题。

为了克服这些障碍，服务管理解决方案需要优先考虑开放、协作与透明。Atlassian 的 Jira Service Management 在设计之初就考虑到了这些，它提供了一个用户友好的低代码环境，让整个企业内所有部门都能轻松使用。而且，与其他繁琐的工具不同，Jira Service Management 能够支持不同的团队，让不同的部门都能有效提供服务，并与客户建立更好的联系。

信号四：命令与控制的方式

在现代的商业环境中，敏捷是很重要的，关键的相关人员需要自主权，以确保运营的一致性。为了确保敏捷，您的团队需要灵活性和简单性。

然而，传统的服务请求工具可能使用老旧的命令与控制方式，会很僵化且过于集中。这种不灵活且一刀切的方法根本不符合定义现代 ITSM 实施策略的敏捷方法论。所以，从设计上来看，传统的服务管理方法和工具会让您的 ITSM 策略受到限制。

信号五：不必要或多余的工具

在 ITSM 中，拥有更多的工具并不一定等于拥有更好的结果。事实上，未使用或多余的工具会让工作流增加不必要的步骤和复杂性，这会增加成本、降低效率。

传统的服务管理软件经常会夸大所提供的工具数量，宣传他们提供超过 100 个选项，而实际上只有其中一小部分是真正必要的。这些工具被错误地宣传为是解决孤岛问题的方法，诱导买家进行不必要的购买。

根据 Gartner 的数据，企业在服务台软件上过度投入是很常见的现象，这导致了过度的开支以及管理费用的增加。Gartner 预测，仅在 2023 年，企业在未使用的 ITSM 工具上就将浪费 7.5 亿美元。您需要通过仔细评估自己的工具需求，以及抵制虚假宣传，从而避免成为这个统计数据的一部分。

信号六：无法适应不断发展的业务需求

您的 ITSM 解决方案应该具备适应和扩展的能力，这样才能适应您不断发展的业务需求。您需要认识到，ITSM 不是一个静态的方法论，工具需要能跟上企业的发展步伐。您的 ITSM 策略和基础工具必须要灵活，因为这样才能实现无缝调整，并与您不断变化的运营需求保持一致。

当您在 ITSM 策略中遇到严重的不一致时，必须仔细评估可能存在的潜在差距。缺乏灵活性的供应商或基础设施可能会妨碍服务台软件的实施，特别是当遇到计划外的变化、业务规模快速扩张时，这会引发各种下游问题。

一个不灵活的 ITSM 解决方案还可能因为计划不周或复杂的 IT 变更而导致停机和故障。根据 Gartner 的数据，IT 停机时间的平均成本为每分钟 5600 美元。这个数据凸显了一个灵活且可扩展的 ITSM 解决方案有多么重要，因为它会对可靠性和整体盈利能力都产生重大影响。

信号七：膨胀的成本

如果您的 ITSM 软件成本在不断增加，而收益却没有相应的提高，这说明您为解决方案支付的费用过高了。ITSM 的费用不仅限于最初的实施费用，还包括订阅和许可费、维护费用、年费和人员费用等持续性费用。如果这些成本继续上升而运营还毫无改善，那么您对服务台解决方案的投资并没有带来应有的价值。

导致成本上升的原因有很多，比如对解决方案的功能利用率低等。关键是您需要评估是否需要所有的功能，并与供应商讨论能否删除不需要的功能，降低价格。如果这个方法不可能，说明这款软件也已经不适合您的企业。

另外，传统的服务管理工具中隐藏的或意外增加的费用，以及附加模块、升级和顾问的费用，都可能导致成本上升。您务必仔细检查细则，避免任何遗漏的部分。

如果您正在有效地使用服务台软件，也没有隐藏的费用，但成本仍然在不断增加，这说明您的预算与获得的价值之间不匹配。这种情况建议您考虑换一个解决方案。

信号八：缺乏有效的自动化

自动化在服务请求管理中起着举足轻重的作用，它最大程度减少或取代了手动干预，特别是在那些既耗时又不得不做的重复日常任务中。一个成功的 ITSM 战略会广泛地采用自动化，同时不断探索企业可以从中获得价值的新领域。

通过实施有效的自动化，可以减轻员工的工作负担，让他们专注在更重要的事情上。然而，必须优先考虑的是“有效”的自动化，避免为了自动化而自动化。如果您的自动化策略是无效的，而且您的服务台工具自身无法提供必要的自动化功能，那么，是时候考虑其他的解决方案了。

您可以考虑使用 Atlassian Intelligence，它基于 AI 内部模型，以及 Atlassian 与 OpenAI 合作为您的团队提供一个虚拟团队成员，深入了解团队的协作方式以加速工作。

在Jira Service Management中，虚拟代理与 Slack 和 Microsoft Teams 等流行的协作工具无缝集成，让员工无需离开其首选平台即可获得支持。虚拟代理会代表支持团队来处理重复的请求，使他们能够专注于优先级更高的任务。设置虚拟代理也很便捷，不需要编程、数据专业知识或请一个昂贵的顾问。

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信号九：未采用以产品为中心的服务交付方法

为了在当今这个以客户为中心的环境里快速发展，传统的团队必须转变思维方式，并且考虑整个服务交付生命周期，而不是只关注运营。

服务的负责人需要采用以产品为中心的方法，在概念、启动和运营阶段都优先考虑客户的需求。把重点放在改善客户体验上，而不是坚持僵化的结构。

通过这个方法，团队可以确保他们的产品拥有高性能、随时可用并且用户友好，从而增强整体的用户体验。如果您的 IT 团队尚未采取此方法，那么您需要评估您的投资方向，并进行必要的调整了。

信号十：新的工具，却没有带来改进

如果您的 ITSM 套件引入了一个新工具，那么就会对下游产生明显的积极影响。效率、自动化和协作都应该得到改善。这些工具应该有利于您的团队、您的产品，进而有利于您的用户。如果指标没有实质性的改进，那么引入该工具可以说是没有必要。如果 KPI 还有所下降，那么最坏的情况就是，您正在为一个不利于 ITSM 实践的工具付费。

信号十一：不可靠的提供商和基础设施

及时发现服务提供商不可靠是很重要的。如果您注意到有不可靠/隐藏费用/缺乏灵活性等迹象，建议您终止合作关系，并且反思一下最初有没有什么警告被忽视了。

很难将服务管理的问题全都归咎于提供商，特别是存在长期合作关系的情况下。然而，管理、策略、老旧的技术和有限的服务提供等方面的变化都可能导致 IT 服务管理方面的挑战。

信号十二：积压的工作不断增加

解决不断增加的积压工作可能是一项很有挑战且难以捉摸的任务。要解决这个问题，就必须要调查并确定导致积压增加的原因，或者是阻碍其解决的潜在因素。通过进行彻底的调查，您可以发现可修复和不可修复的问题，以及可能使问题恶化的与策略相关的因素。

不可修复的问题与当前服务管理解决方案中的限制有关，因此您需要更换一个提供商。

此外，策略因素，比如说一个有缺陷、缺乏关键信息的事件管理工单模板，可能会导致积压增加。举个例子，光是问“是什么导致了这件事？” ，而不指导如何解决这件事，那么答案将毫无益处。

遵守一个记录完备且标准化的 ITSM 框架，对于避免此类陷阱、促进有效的积压管理至关重要。为了有效和高效地处理积压，拥有支持简化流程的服务台解决方案至关重要。自动化在这方面起着重要的作用，它能使企业更快地清理积压，从而快速解决问题并提高处理事件的能力。

将 Atlassian 知识库文章整合到您的工单系统中，利用与Confluence和Jira Software等工具的集成，可以提供全面的响应。

这些集成直接链接到事件工单中的知识库文章，提供有价值的文档、对问题起源的洞察以及建议的解决步骤，最终减少积压的工作，促进及时的事件解决。

结论

当有多个未解决或无法解决的 IT 问题持续存在时，就需要重新评估 ITSM 策略了。这些问题通常源于过时的 ITSM 工具，这些工具让运营更孤立，让协作更低效。这些工具缺乏灵活性，缺乏以产品为中心的方法，并且可能包含了多余或不必要的功能，增加了复杂性，而不是通过自动化提供价值。仅仅解决表面症状是不够的；在选择 ITSM 工具时，重要的是解决导致这些问题的潜在思维方式，并优先考虑长期增长、灵活性和提供商透明度。

Atlassian 提供了一套全面的 ITSM 工具，包括 Jira Service Management、Confluence 和 Jira Software，帮助您解决这些挑战。这些灵活、敏捷且具有成本效益的解决方案可以轻松适应企业，并随着企业扩展，减少警告信号的发生。

如果看完本篇文章，您发现警告信号已经出现，那么，是时候考虑更改 ITSM 策略了。请联系我们（Atlassian全球白金合作伙伴、云专业伙伴——龙智），摆脱您当前的 ITSM 解决方案！