客户案例 | 聚焦流程体验，助银行企业 APP 迭代

据统计，25% 的用户曾在初次体验后就卸载一款 APP。如果一款 APP 没能在初次使用体验流程上有效地引导用户并迅速被用户理解，用户很快便会寻找更好的产品来替代它。也就是说，体验流程在很大程度上决定企业是否可以获得用户，以此提高用户粘性和留存率，创造出更棒的用户体验和有价值的产品。

手机银行 APP 迭代更新，助力银行形成差异化竞争力

在移动互联网兴盛的当下，各家银行纷纷加码手机银行 APP 的改造与升级迭代。

一方面，商业银行业务线正在从传统零售向数字化转型，线上化发展已成趋势。银行 APP 成为揽客的重要渠道和服务窗口。据了解，数字银行 4.0 时代，银行业务离柜率不断上升，目前已突破 90%。

另一方面，当下手机银行已不再是提供单一或基础服务的平台，各家银行 APP 的“比拼”涉及的是整个生态圈的建设。同时，创新功能优化升级，如适老化的改进，也都表明了银行在扩展场景，通过客户体验实现客户留存及增值服务的期待。

综合来看，银行 APP 迭代更新是适应互联网时代的发展趋势，也是为了实现品牌差异化，以此在用户对体验认可的前提下，突破业绩目标与推动银行相关产品生产、销售。而于用户来说，一个好的体验流程，可以影响其从开始接触到爱用直至深入绑定。

某银行完善 APP 体验流程，留存提升 6%，人均单日使用时长提升 15%

现如今，在被动革新与主动改变的动力下，银行对于 APP 流程体验升级促进用户体验提升的关注度居高不下。某银行 APP 从推出到经历了几次版本迭代更新后，无论是在应用市场上的用户评分还是 APP 自身的用户留存数据均不佳。易观千帆通过 UEA（易观千帆用户体验分析产品）对其 APP 进行了流程体验评估，重点关注注册、登录及关键业务的体验流程。

经过易观专家团及实验室的流程评测后得出评分，发现在注册及登录流程中，输入验证码、密码后跳转流程卡顿，甚至会出现强制退出等情况。而在关键业务环节，核心业务及新品展示位埋藏较深，在二级界面甚至三级界面，未在首页呈现。投资理财、信用卡、贷款等核心产品在用户决策前缺少吸引留咨的信息和产品介绍，在界面设计和功能板块分布上，也存在色调不一致，功能板块触发跳转卡顿、流程过于繁琐等问题。

易观千帆 UEA 将此 APP 功能、流程、设计等做出可量化测评，同时针对银行目标给出定制化建议。最终方案由运营及产品部门进行优先级评估，通过具体排期分阶段优化产品，逐渐升级用户在整个体验过程中的用户体验，在经过 3 次迭代更新后，该银行 APP 用户体验评分提高 2.5 分，单月内用户留存率提升 6%，人均单日使用时长提高 15%。与之相伴出现的，核心业务产品咨询量和销售业绩也有所提升。

易观千帆为银行综合把控高质量用户体验标准

作为数字化转型的重要抓手，APP 更新迭代，成为银行触达和经营用户的主要阵地，而让用户满意的流程体验能让银行整体运营效率和业务表现显著提升。用户体验对银行来说，影响着银行的月活、用户留存、关键业务场景关注度及核心产品的销售等等。在一定程度上，银行能否通过线上场景留住用户，甚至关系到银行战略目标的实现。

而今场景不断扩充，手机银行为客户提供的服务已不仅仅局限在存款、贷款、理财、结算、转账等金融服务，还涉及多种便利生活的非金融服务场景，以满足不同客户的不同需求，挖掘更多用户的增长潜力，发现不同用户的偏好，不断优化线上服务的体验是银行所期待实现的目标，也是易观千帆用户体验分析产品力争为银行实现的愿景。

易观千帆 UEA 聚焦用户体验，以科学的评测体系，专业的测评团队，将银行 APP 用户体验指标量化，精准定位用户体验痛点，贴合业务针对性解决问题。量化分析的每一个评估点均为后续可直接优化的环节，真正做到从上至下的用户体验评估。在保障用户体验功能维度量化测评的前提下，为银行提供高质量用户体验标准及解决方案，真正做到，有数据依据，有流程参考，有结果呈现。

为助力金融机构实现用户体验提升，易观千帆面向金融行业企业推出了全方位、数字化解决方案——用户体验分析产品。结合数据分析、监测、报告等方面，真正为金融企业个金、产品、研发、营销等部门，提供金融类 APP 全方位的体验评测，从交互体验、功能设计、性能安全、用户粘性等多方面，提供全面客观的体验感受评价，推动金融企业内部各部门实现统一目标、统一标准、统一路径的用户体验提升规划与落地，提升自身 APP 对于用户的服务能力。

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