2023 年 3 月用户体验 GX 评测：国有行及股份行持续领跑，城商行及农商行农信社积极探索实践用户体验体系搭建

易观：2023 年 3 月易观千帆用户体验 GX 评测显示，国有行及股份制银行继续领跑手机银行用户体验，平安口袋银行、中国工商银行、招商银行稳居 AAAAA 级；城商行、农商行、农信社将用户体验放在整体战略重心位置上，进一步构建多元化、差异化的客户服务生态场景，助力商业银行手机银行提升用户活跃度。

2023 年 3 月手机银行用户体验 GX 评测

2023 年 3 月入围用户体验评测的手机银行 APP 有 70 个，评测结果如下：

平安口袋银行、招商银行、中国工商银行 3 个手机银行 APP 稳居 AAAAA 级；

获 AAAA 级的共 18 个手机银行 APP，分别为 e 钱庄、北京银行、丰收互联、光大银行、广发银行、华夏银行、江苏银行、交通银行、民生银行、宁波银行、浦发银行、陕西信合、兴业银行、邮储银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、中信银行等，与上期保持一致。

获 AAA 级的共 21 个手机银行 APP，分别为福建农信、甘肃农信、广东农信、广西农信、杭州银行、河北银行、徽商银行、江苏农商银行、江西农商、南京银行、黔农云、山东农信、上海银行、深圳农商银行、四川农信、苏州银行、天府手机银行、天津银行、浙商银行、中原银行、重庆农商行等，其中甘肃农信由上期 AA 级升至 AAA 级；

获 AA 级的共 21 个手机银行 APP，分别为安徽农金、北京农商银行、渤海银行、常熟农商银行、成都银行、东莞农商银行、桂林银行、河北农信、湖北农信、湖南农信、吉林银行、兰州银行、辽宁农信、内蒙古农信、青岛银行、日照银行、盛京银行、泰隆银行、厦门国际银行、云南农信、张家口银行、郑州银行，其中安徽农金由上期的 AAA 级降至 AA 级；

获 A 级的共 7 个手机银行 APP，分别为广州农商银行、海南农信、河南农信、黑龙江农信、湖北农信、齐鲁银行、重庆银行。

结合用户体验评测操作体验、性能测试、用户粘性 3 个二级指标来看，2023 年 3 月国有大行及股份制银行稳居用户体验得分 TOP10，这充分表明，6 家国有大行及招商银行、平安口袋银行、中信银行、浦发银行 4 家股份制银行”市场化程度和数字化成熟度较高，普遍重视用户体验的优化和提升。

国有行、股份行持续领跑，加注个人养老金投入

2023 年 3 月，国有行及股份行仍旧领跑手机银行用户体验。个人养老金近期再次成为各大银行加注的重点之一。据公开报道，近日北京银行、中国工商银行、光大银行等各家金融机构网点都在鼓励大众开设个人养老金账户。并且部分股份行加大了 APP 个人养老金专区的功能升级，打造涵盖“账户+功能+产品”三位一体的养老金融产品体系和综合金融服务。一方面，进一步完善个人养老金开户、缴存功能，有效简化客户选卡环节，支持养老金缴存绑定他行卡进行资金转入、缴存；另一方面，加大 APP 个人养老金交互页面的互动性。这充分说明，国有行、股份行高度重视金融服务，正在探索新的存量竞争优势。

综合来看，国有行 APP 在用户体验 GX 评测中表现不俗，评测结果稳定在 AAAA 级及以上，评测结果与上月一致，6 大国有行旗下 APP 用户体验均位列用户体验得分 Top10。

股份行持续领跑手机银行，将用户体验服务提升至战略重点

2023 年 3 月用户体验评测结果显示，参与手机银行 APP 用户 GX 评测的股份制银行 APP 整体表现出彩，在用户体验方面处于行业领先位置。除浙商银行、渤海银行评测结果为 AAA 及 AA 级外，其它股份行手机银行 APP 均保持在 AAAA 级或更高水准。

伴随着各大银行年报披露，我们可以看到的一个趋势是，股份行未来在金融服务方面将加注更多关注，着重强化数字化对“双碳”转型和轻型化转型的赋能，加强业技融合，用数字化思维重塑用户旅程，实现全旅程陪伴，为客户提供卓越体验。同时强化 AI 创新赋能，提升线上线下用户体验与服务效率，重视用户体验。

城商行 APP 用户体验稳中有升，探索实践用户体验体系搭建

2023 年 3 月城商行 APP 用户体验 GX 测评显示，入围 AAAA 级的有 4 家，分别为 e 钱庄、北京银行、江苏银行、宁波银行，与上期持平。其中，宁波银行在交互性能、视觉体验、体验优化水平等方面评测得分均实现正增长。

从城商行整体表现来看，诸多城商行正在积极探索实践用户体验体系的搭建，积极深化数字化转型，全面建设“数字银行”与“智能银行”，落实“数字化经营”与“数字化管理”，实现“业务数据化、数据资产化、资产服务化、服务智能化”。

农商行农信社以数字化转型为抓手，努力打造地方特色银行

2023 年 3 月农商行农信社 APP 用户体验 GX 测评显示，仅有 2 家农商行农信社 APP 入围 AAAA 级，入围 AAA 级的有 11 家，分别是福建农信、甘肃农信、广东农信、广西农信、江苏农商银行、江西农商、黔农云、山东农信、深圳农商银行、四川农信、重庆农商行，其中甘肃农信由上期 AA 级升至本期 AAA 级。

整体来看，科技创新成为农商行农信社稳健发展的一大驱动力，努力构建以数字化、智能化为中心，促进金融科技赋能实体经济发展目标成为农商行农信社的战略目标。具体可拆解为以下两个步骤：

一是以数字金融服务社会民生建立大数据平台，主动分析、识别民营及中小微企业各项维度信息，实现对客户需求的 360 度精准画像；

二是充分拓展网上银行、手机银行、微信银行等便捷金融服务渠道，持续优化贷款业务办理流程，提升线上办贷效率，全方位满足企业特别是中小微企业的金融服务需求。

2023 年 3 月 GX 评测小结

从不同类型银行用户体验 GX 评测结果来看，国有行、股份行 APP 除了在用户体验方面持续发力外，也在积极探索新的用户存量竞争优势，不断深化个人金融数字化服务，提升金融科技服务水平；城商行 APP 用户体验稳中有升，将手机银行用户体验放在银行整体战略中心的位置上，城商行、农商行农信社则紧跟数字化转型需求，努力打造地方特色银行。

数字化时代下的客户需求演变和竞争格局加速变迁，无论是国有及股份制银行还是城商行及农商行农信社均将手机银行 APP 作为零售银行服务及经营的主阵地，采用有准度的洞察精准把握客户需求，创新线上活动营销等方式保持高频度的互动，通过有温度的服务，提供有厚度的综合金融服务，不断提升用户客户体验峰值。

24 日下午 3 点，易观千帆将于线上直播《3 月银行 APP 用户体验评测发布赋能手机银行用户体验管理》，就 3 月手机银行的新变化及用户体验管理的新趋势展开讨论，敬请期待！感兴趣的同学可提前预约直播，精彩内容不要错过！

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