让“数字鸿沟”变为“数字通途”

因为没有智能手机，老人无法使用健康码，被无情地拒绝上车；拿着现金冒雨去社区交医保，老人却被告知只能用手机支付；公交地铁以及各类商超，普遍是扫码支付，老人们望而却步……甚至一些服务窗口有工作人员，具备收取现金条件，却理直气壮地拒收现金。

在我国，近年来这些情形屡见不鲜。随着数字技术发展，我国步入了数字经济时代。但由于部分行业和机构认识不够、执行偏差，数字经济在快速发展的同时客观上形成了“数字鸿沟”，将一部分老年人和其他弱势群体排斥在外，使他们成为这个时代的“数字弃民”。从金融的视角看，过去一段时间，由于一些支付机构不当地宣传和推行所谓的“无现金社会”，不少地方存在歧视现金、拒收现金等行为，与普惠金融的精神和原则背道而驰。

近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，提出了 20 条具体的解决措施。《实施方案》要求，到 2022 年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

老年人面临“数字鸿沟”问题，久已有之。在新冠肺炎疫情爆发后，由于健康码使用等问题，问题变得更加突出和尖锐，开始影响到老年人等群体基本生活需要的满足。因此，《实施方案》的出台非常及时和必要。应加快推动《实施方案》有效落实，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人等弱势群体更好地融入数字社会。

应该看到，老年人“数字鸿沟”问题，不是技术本身的问题，主要是认知偏差和执行偏差问题。因此，要破解“数字鸿沟”问题，重要的是要解决思想认识的问题。

首先，不能忽视老年人“数字鸿沟”问题。目前，我国已经步入老龄化社会。数据显示，截至 2019 年底，我国 60 周岁及以上人口达到 2.54 亿人，占总人口的 18.1%。如果将老年人排除在数字社会之外，那么这个数字社会是不完整的。让老年人融入数字社会，共享数字经济发展成果，是全社会共同的责任，是社会公平正义和文明程度的重要体现。

其次，不能片面追求数字技术发展速度。数字化已经成为全球经济发展的重要驱动力，但数字技术应用要循序渐进，应充分考虑到城乡之间、区域之间的差别，不能片面以数量、速度作为单一的衡量指标。如少数地方政府部门通过印发红头文件，打造“无现金城市”并力推单一支付产品，营造了歧视现金的氛围，也不利于市场公平竞争。

再次，不能简单转嫁必要的服务成本。在很多行业，采用数字技术总体上有助于提高工作效率，降低运营成本。但要考虑到老年人等弱势群体的需要，适当保留人工服务窗口。窗口服务单位，不能以降低成本为由，拒绝提供人工服务。还有一些行业，如银行为追求离柜率，不加区分地要求老年人在自助设备办理业务，也应该进行纠正。

金融服务与包括老年人在内的社会公众密切相关，在破解老年人“数字鸿沟”问题方面责无旁贷。对金融机构来说，应从三个方面采取改进措施：一是为老年人办理金融服务提供更多便利。如在依法合规的前提下，修改内部管理制度，对部分柜面业务允许由老年人子女代办，极端情况下可提供上门服务。二是对现有产品和服务进行“适老性”改造。如推出老年版的手机银行 APP，页面简洁，字体较大，突出主要菜单，有语音朗读功能等。三是创新推出一些针对老年人的产品和服务。如推出“银发一族”专属理财产品，风险较低、收益适中，产品说明书通俗易懂，切合老年人投资理财需求。

一些地区、行业较为普遍的歧视现金、拒收现金和银行卡等行为，是影响老年人办理相关业务的重要因素。2018 年 7 月，中国人民银行印发 2018 年第 10 号公告，规范旅游、餐饮、零售、交通运输等行业以及行政事业、公共服务等领域的现金收付行为，强调任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金，并要求不得炒作“无现金”概念。下一步，应加快《中国人民银行法》及《人民币管理条例》《现金管理暂行条例》等修订工作，完善支付结算领域法制建设，明确对拒收现金等行为的处罚标准，并加大对拒收银行卡等行为的检查处置，为老年人办理相关事项创造更好的支付结算环境。

“一桥飞架南北，天堑变通途”，希望《实施方案》是一座桥，有关各方以《实施方案》出台为契机，齐心协力、齐抓共管，以周到的安排、切实的措施，让横亘在老年人等弱势群体的“数字鸿沟”变为“数字通途”，使数字技术惠及全社会、温暖全人类。

（作者董希淼系招联金融首席研究员、中关村互联网金融研究院首席研究员、中国电子银行网专栏专家）